В рамках подведения итогов за 2011 год предлагаем нашим читателям интервью с Алексеем Фитискиным, коммерческим директором компании "АСОФТ", о том, что было сделано в минувшем году, как компания планирует развивать CRM-направление и каким видит Алексей будущее CRM в России.

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи.  Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, - увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.  Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей - это путь в никуда.

Посещая очередную презентацию, можно услышать «Ну как же! Наша программа самая передовая, ведь мы используем облачные технологии!» или «Новая версия нашей программы стала еще надежнёй и проще, ведь теперь мы используем облачные технологии!». Термин «облачные технологии» стал таким же популярным в российской повседневной жизни, как и «нанотехнологии». Но что скрывается за этим модным сочетанием? Так ли надёжны и просты облачные технологии? И применимы ли они в современной российской реальности?

Предлагаем вниманию читателей статью, в которой рассматривается проект внедрения CRM-системы. Здесь Вы найдете подробную информацию о том, как преодолеваются сложности взаимопонимания между внедренцами и заказчиками, ключевых моментах на этапах формирования требований к системе и разработки, влияющих на ход проекта в целом.

Основным фактором, изменяющим традиционные подходы к работе call-центра, являются социальные сервисы, объединяющие в единое целое бизнес и его клиентов, покупателей и поставщиков посредством рекламы, вовлечения клиента в многосторонние коммуникации и продвижения бренда. Изменяется также и соотношение каналов поддержки клиента с 1:1 на 1:к многим, так как различные коммуникационные каналы социальных сервисов связаны друг с другом в клиентском окружении. Технология создает возможности обмена информацией с клиентами и прямого доступа клиентов к информации от поставщика, минуя третьи стороны.

Итоги 2011 года мы подведем, как обычно, в январе наступающего, а пока хочется сказать Вам спасибо за то, что Вы остаетесь с нами! Нашему порталу исполнилось два года. Первые слова уже сказаны, первые шаги уже сделаны. Но впереди еще большой путь, и мы рады, что нам предстоит его проделать вместе с Вами – нашими читателями и партнерами. В канун Нового года в редакции родилась идея поздравить наших читателей, мы попросили наших партнеров и наиболее активных участников CRM-рынка России и СНГ написать несколько слов для Вас. Кого именно и что из этого получилось, Вы узнаете из этой статьи.

Нужно понимать клиента, помогая ему решать насущные проблемы, не забывая при этом о своей выгоде. В банковском секторе при работе с юридическими лицами считается нормальным длительность продажи около 2-3 месяцев и 2-5 личных встречи с клиентом (в зависимости от сложности продукта). Если встреч более 5-6 (конечно, если речь не идёт о больших контрактах и очень сложных продуктах), часто следует пересмотреть своё отношение к этому клиенту, поскольку отношения с ним становиться убыточным. Важно чтобы компания сосредоточила внимание на тех клиентах, которым это внимание нужно и от которых можно ожидать соответствующей отдачи.

Процессная модель управления компанией состоит из инструментов горизонтального (функционального и межфункционального) планирования, организации, выполнения, контроля и анализа деятельности компании. Поскольку мы рассматриваем деятельность предприятия в ракурсе организации процесса управления отношениями с клиентами (CRM-подхода), то и вопрос бизнес-моделирования будет рассматриваться с этого ракурса. Говоря о процессном управлении работой с клиентами (CRM) нужно понимать основные точки, через которые клиент проходит в процессе работы с компанией, а именно...

Лояльность клиента – это предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то. Если клиент просто покупает, потому что ему удобно, выгодно, нужно, то присутствует при этом лояльность или нет – еще не понятно. Демонстрация истинной лояльности является повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует. В зависимости от бизнеса и текущей ситуации на рынке компания должна выбрать один-единственный ключевой фактор, на котором будет строиться программа лояльности. Для правильного выбора компания должна точно знать систему ценностей своих ключевых клиентов, кстати, вопрос этот частично уже затрагивался выше в разделе сегментации.

Показатели работы с клиентами показывают качество привлечения и развития продуктов, показатели продажи продуктов позволяют оптимальным образом обеспечить запасы, ресурсы и иные мощности, необходимые для обеспечения качества работы с клиентами. Кроме того, при наличии нескольких продуктовых направлений в компании объем продаж продуктов каждого направления должен обеспечивать получение положительного финансового результата направления, а суммарный объем продаж клиентам – рентабельности компании в целом.

Степень управляемость любого процесса характеризуется наличием и использованием в нем основных аспектов управленческой деятельности: планирование, организация, контроль, активизация и анализ. Конечная цель управляемого процесса работы с клиентами – получение стабильной финансовой отдачи посредством проактивной работы с потребностями клиентов. Фактически, речь идет о создании стратегии работы, основанной на понимании особенностей потребностей целевых сегментов и создание такой схемы работы, при которой каждый целевой клиент покупает в компании все продукты и услуги, предназначенные для этого типа клиентов либо целевого сегмента.

Компания, претендующая на клиентоориентированную, должна с одной стороны представлять свою миссию – т.е. перечень решаемых бизнес-задач или перечень своих уникальных продуктов, а с другой стороны, компания должна понимать потребности своих клиентов в разрезе этих бизнес-задач.
Не обладая знаниями о структуре клиентской базы и ее потребностях невозможно определить портрет идеального клиента и тем самым построить стратегию развития отдельно взятого клиента. Залогом успешного решения данной задачи является принятая в компании сегментация клиентов.

Каким же способом компания может понять свои клиентские сегменты и определить,  к какому из них относится тот или иной клиент? Какую информацию о клиенте нужно знать и как ее можно объединить в группы для дальнейшего использования?