Появилась новая "облачная" CRM система, базирующаяся на популярном сервисе Gmail. Называется Streak. Создана командой разработчиков, не аффилированной с Google. Благодаря опоре на сверхпопулярный gmail, система практически обречена на успех. Тем более, авторы обещают, что простая версия продукта всегда будет доступна бесплатно, а за деньги будут предлагаться только дополнительные возможности. Конечно же, я зарегистрировался в бета-версии, чтобы посмотреть, что у нее внутри...

Говоря о проблематике управления отношениями с клиентами в России сегодня, нельзя не заметить несколько характерных особенностей, присущих именно нашему рынку. Одной из таких особенностей является концентрация CRM-проектов в нескольких отраслях, причем, эта ситуация сохраняется неизменной уже на протяжении нескольких лет. В отличие от западного рынка CRM, где отраслевой состав проектов достаточно равномерно распределен, российский рынок концентрируется в финансах и страховании, IT и телекоммуникационной отрасли, в последнее время все больше CRM-проектов реализуется в дистрибьюторских компаниях. Описанная ситуация наиболее ярко, конечно, проявляется в банковском секторе, где при отсутствии возможностей ценовой конкуренции ключевую роль начинают играть именно вопросы качества обслуживания и оптимизации процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Именно это, а также готовность участников рынка решать вопросы управления отношениями с клиентами, делает банковскую отрасль в России крайне привлекательной для реализации CRM-проектов, что и подтверждается статистическими данными как в 2010, так и 2011 году.

Рекламный рынок сильно зависит от состояния экономики страны, поэтому мировая экономическая рецессия стала серьезным испытанием для СМИ. Несмотря на результаты 2011 года (впервые удалось превысить показатели докризисного года), рекламодатель не готов платить за что угодно. Мировая экономическая рецессия вынудила телерадиовещательные компании и холдинги пересматривать свою работу с рекламодателем. Если раньше в эпоху непрерывного роста все проблемы решались привлечением большого количества людей, то сейчас это невозможно, и компании начинают задумываться о том, что резервы экстенсивного роста исчерпаны, и нужно пересматривать методы по работе рекламодателями. 

Сейчас мы наблюдаем на российском банковском рынке возрастающий интерес к  CRM. Высокая конкуренция подталкивает банки к внедрению инновационных технологических платформ, позволяющих повысить продуктивность взаимодействия с клиентами и снизить операционные издержки. Однако построить CRM-систему без учета стратегии развития банка невозможно, так как в любом случае уже через год-два потребуется расширение функционала системы на новые области. Российские банки постепенно выходят на лучшие мировые бизнес-практики и применяют клиентоориентированный подход. Два важных тренда на рынке CRM-систем, которые, возможно, будут применимы в банковском секторе, — это возможность контроля социальных сетей и кросс-платформенность (возможность интеграции с платформами Android, BlackBerry и т.д. для мобильных пользователей). С помощью социальных сетей можно выявить нелояльных клиентов, собирающихся сменить банк и предложить им нужный уровень сервиса и подходящую услугу.

Клиенты — слишком ценное приобретение для туристической компании, чтобы их терять. CRM-система помогает выстраивать отношения с клиентами так, что они будут обращаться к вам вновь и вновь. Если вы желаете, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова (а это предполагает управление развитием отношений), то обязаны выстроить работу компании так, чтобы клиент не только получал максимум удовольствия от покупки услуг именно в вашей компании, но и не забывал о вас в интервалах между возникновением желания воспользоваться услугами вашей туристической компании.

Предлагаем нашим читателям интервью с Юрием Колеровым, Product Marketing Manager, компания Microsoft в России. В разговоре с Верой Гусевой, аналитическим обозревателем портала «Практика CRM», и Дмитрием Степановым, руководителем проекта, Юрий поделился своим мнением о состоянии российского CRM-рынка, а также планами компании Microsoft в развитии CRM методологии в России и рассказал о новых версиях системы Microsoft Dynamics CRM 2011.

В этой статье не будет развернутого описания, что такое CRM и для чего он нужен. Не будет сравнения конкретных программ с обязательным ненавязчивым выделением «правильного» продукта. Здесь приведены практические советы, основанные на 10-тилетнем опыте работы на рынке CRM-технологий. Только практика!

В рамках подведения итогов за 2011 год предлагаем нашим читателям интервью с Алексеем Фитискиным, коммерческим директором компании "АСОФТ", о том, что было сделано в минувшем году, как компания планирует развивать CRM-направление и каким видит Алексей будущее CRM в России.

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи.  Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, - увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.  Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей - это путь в никуда.

Посещая очередную презентацию, можно услышать «Ну как же! Наша программа самая передовая, ведь мы используем облачные технологии!» или «Новая версия нашей программы стала еще надежнёй и проще, ведь теперь мы используем облачные технологии!». Термин «облачные технологии» стал таким же популярным в российской повседневной жизни, как и «нанотехнологии». Но что скрывается за этим модным сочетанием? Так ли надёжны и просты облачные технологии? И применимы ли они в современной российской реальности?

Предлагаем вниманию читателей статью, в которой рассматривается проект внедрения CRM-системы. Здесь Вы найдете подробную информацию о том, как преодолеваются сложности взаимопонимания между внедренцами и заказчиками, ключевых моментах на этапах формирования требований к системе и разработки, влияющих на ход проекта в целом.