Основным фактором, изменяющим традиционные подходы к работе call-центра, являются социальные сервисы, объединяющие в единое целое бизнес и его клиентов, покупателей и поставщиков посредством рекламы, вовлечения клиента в многосторонние коммуникации и продвижения бренда. Изменяется также и соотношение каналов поддержки клиента с 1:1 на 1:к многим, так как различные коммуникационные каналы социальных сервисов связаны друг с другом в клиентском окружении. Технология создает возможности обмена информацией с клиентами и прямого доступа клиентов к информации от поставщика, минуя третьи стороны.

Итоги 2011 года мы подведем, как обычно, в январе наступающего, а пока хочется сказать Вам спасибо за то, что Вы остаетесь с нами! Нашему порталу исполнилось два года. Первые слова уже сказаны, первые шаги уже сделаны. Но впереди еще большой путь, и мы рады, что нам предстоит его проделать вместе с Вами – нашими читателями и партнерами. В канун Нового года в редакции родилась идея поздравить наших читателей, мы попросили наших партнеров и наиболее активных участников CRM-рынка России и СНГ написать несколько слов для Вас. Кого именно и что из этого получилось, Вы узнаете из этой статьи.

Нужно понимать клиента, помогая ему решать насущные проблемы, не забывая при этом о своей выгоде. В банковском секторе при работе с юридическими лицами считается нормальным длительность продажи около 2-3 месяцев и 2-5 личных встречи с клиентом (в зависимости от сложности продукта). Если встреч более 5-6 (конечно, если речь не идёт о больших контрактах и очень сложных продуктах), часто следует пересмотреть своё отношение к этому клиенту, поскольку отношения с ним становиться убыточным. Важно чтобы компания сосредоточила внимание на тех клиентах, которым это внимание нужно и от которых можно ожидать соответствующей отдачи.

Процессная модель управления компанией состоит из инструментов горизонтального (функционального и межфункционального) планирования, организации, выполнения, контроля и анализа деятельности компании. Поскольку мы рассматриваем деятельность предприятия в ракурсе организации процесса управления отношениями с клиентами (CRM-подхода), то и вопрос бизнес-моделирования будет рассматриваться с этого ракурса. Говоря о процессном управлении работой с клиентами (CRM) нужно понимать основные точки, через которые клиент проходит в процессе работы с компанией, а именно...

Лояльность клиента – это предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то. Если клиент просто покупает, потому что ему удобно, выгодно, нужно, то присутствует при этом лояльность или нет – еще не понятно. Демонстрация истинной лояльности является повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует. В зависимости от бизнеса и текущей ситуации на рынке компания должна выбрать один-единственный ключевой фактор, на котором будет строиться программа лояльности. Для правильного выбора компания должна точно знать систему ценностей своих ключевых клиентов, кстати, вопрос этот частично уже затрагивался выше в разделе сегментации.

Показатели работы с клиентами показывают качество привлечения и развития продуктов, показатели продажи продуктов позволяют оптимальным образом обеспечить запасы, ресурсы и иные мощности, необходимые для обеспечения качества работы с клиентами. Кроме того, при наличии нескольких продуктовых направлений в компании объем продаж продуктов каждого направления должен обеспечивать получение положительного финансового результата направления, а суммарный объем продаж клиентам – рентабельности компании в целом.