Социальные сети изменили мир всего за последние пять лет. Сегодня сложно встретить активного пользователя Сети, не зарегистрированного в той или иной социалке. Месячная аудитория "В контакте" превышает 23 миллиона человек, а в Facebook "зависают" более полумиллиарда пользователей. На этом фоне неудивительно, что в 2010 году более 56% компаний из списка Fortune 500 имели свои официальные представительства в Facebook. Изменения произошли столь стремительно, что крупные компании не в состоянии изменить культуру общения с клиентами таким образом, чтобы уменьшить нагрузку на менеджеров. О какой нагрузке речь?
Социальные медиа и Интернет резко увеличили скорость обмена информацией. С одной стороны, это хорошо — срок окупаемости вложенных инвестиций снижается, а результат виден быстрее. Но вместе с тем, чтобы успевать быстрее конкурентов, необходимо быстрее их анализировать рынок и быстрее их реагировать на отклики клиентов. При все более увеличивающемся массиве информации, менеджеры не справляются с анализом и упускают важное.
В итоге получается, что менеджеры должны быть доступны круглосуточно (ведь Интернет никогда не спит) и завалены информацией, поступающей по многим каналам. Безусловно, существуют инструменты, позволяющие управлять потоком информации (сервисы создания лояльных сообществ и социальные CRM Lithium и русскоязычный Copiny.com), однако недостаток времени отнюдь не способствует принятию правильных решений. В итоге компания, внедрившаяся в социальные медиа, получает измученных сотрудников, эффективность которых оставляет желать лучшего. Есть ли выход из ситуации?
Прежде, чем мы попытаемся найти выход, нужно признать две вполне очевидные вещи:
- Скорость технологических изменений постоянно растет и слабым звеном по-прежнему остаются люди, неспособные так быстро приспособиться к изменившейся ситуации. При этом ценность людей, как инструмента общения, постоянно повышается. По мере развития технологий, уже не столько товары и услуги будут удерживать ваших клиентов от перехода к конкурентам, сколько ваши сотрудники, их отношение и культура общения.
- Человеческие ресурсы дороги и отнюдь не бесконечны. Поэтому они должны быть максимально высвобождены от рутинных задач, поддающихся автоматизации. Такие задачи как поиск упоминаний бренда, ответы на повторяющиеся вопросы, создание FAQ и другие уже сейчас решаются Social CRM сервисами, так что персонал не тратит на них время и ресурсы.
Социальный CRM является бизнес-стратегией построения взаимоотношений и укрепления связей между группами людей и компанией. Бизнесу следует заботиться о создании надежных связей как с лидерами мнений, так и с простыми клиентами. Мы признаем, что это сложно для организаций, потому что требует времени на разработку стратегии и установку приоритетов. Тем более, что технологический прогресс заставляет постоянно вносить в них изменения.
Но как бы там ни было, твердые связи с клиентом — это огромное конкурентное преимущество, которое практически невозможно превзойти. Задайте себе вопрос: вы хотите наладить крепкие связи или просто пришли поиграть в социальность?