Будем отталкиваться от того, что вы уже имеете представление о том, "что такое CRM и зачем он нужен", уже решили, что и вам надо "ничего не забывать", "всем управлять", "строить менеджеров и "воронки продаж" и пр. Теперь осталось только выбрать конкретную систему и внедрить ее у себя с максимальной эффективностью по минимально возможной цене.
Итак, первый вопрос: Как и где искать?
Чаще всего встречаются три варианта выбора CRM-системы:
Первый — по совету друзей и знакомых. Хорошо, если у ваших знакомых бизнес в той же отрасли, что и у вас. Ведь если у знакомого типография, а вы занимаетесь оптовой продажей продуктов питания, то не факт, что вам подойдет та же CRM.
Хотя бывают исключения. Современные топовые продукты, как правило, достаточно гибки и имеют разные отраслевые решения. Если ваш знакомый действительно "всем доволен", имеет смысл присмотреться к его системе, используя рекомендации, приведенные ниже.
Второй — целенаправленное посещение CRM-мероприятий. Семинары, конгрессы, "круглые столы" и прочие "бизнес-завтраки". На мой взгляд, этот путь не имеет смысла уже примерно с середины 2000-х. Когда-то организаторы таких мероприятий были независимы и продавали входные билеты посетителям. Но потом вход стал бесплатным (или минимально платным) за счет привлечения спонсоров из числа производителей CRM. Соответственно, теперь вы приходите туда не выбирать, а внимать мантрам спонсоров. Кроме того, учтите, что эти люди потратили свои деньги на ваш кофе-брейк не просто так. И аренда аудитории, и каждый кусочек сахара будут потом заложены в ваш проект! =)
Третий — самый распространенный, самый объективный, но и самый трудный! Если ваши намерения относительно CRM серьезны, то лично я советую пользоваться именно им. К слову сказать, даже если вы выбираете продукт по логике первых двух вариантов, обязательно воспользуйтесь рекомендациями по этому, третьему.
Набираете в любом поисковике нужное слово, например "crm", и начинаете анализировать. На первых страницах вы, скорее всего, увидите три типа ссылок (исключая Википедию) — сайты поставщиков, посвященные CRM-тематике порталы и рекламные объявления.
Рекламу оставим без комментариев, этот кусочек сахара тоже включен в проект =) На порталы стоит зайти, чтобы почитать аналитику по рынку, отзывы в форумах, сравнение продуктов и пр. Если, конечно, это действительно независимые порталы. Однако, если в обзорах регулярно описываются одна-две-три системы, то, скорее всего, это просто сайт дилера, который таким образом продвигает свои продукты. Верным признаком такого ресурса является наличие на портале разделов "Продукты", "Цены" и т. п. В этом случае, относим их к сайтам поставщиков.
Подробнее остановимся на сайтах поставщиков. Они делятся на сайты непосредственных разработчиков и сайты их партнеров (дилеров). Как правило, это сразу можно определить, зайдя в разделы "О компании", "Контакты" и т. п. Разработчик всегда пишет, что он разработчик, а дилер — что он дилер.
Некоторые решают для себя: "Мы будем работать только с разработчиком!". Это не всегда оправдано. Разработчик может быть далеко, а дилер — в вашем городе. Но тут желательно уточнить квалификацию дилера, его партнерский статус, количество проектов, реализованных с этим продуктом и пр. Для этого лучше позвонить разработчику и выяснить компетентность конкретного дилера. Если на сайте дилера вы не нашли ссылки на сайт разработчика, сразу вычеркивайте дилера из списка. Это либо "серый" дилер, либо у него не очень хорошие отношения с разработчиком. В обоих случаях вы будете иметь проблемы с технической поддержкой.
Стоит ли учитывать, какое место занимает сайт в выдаче поисковой системы? Это не самый главный фактор, но учитывать его стоит. Релевантность современных поисковиков достаточно высокая, и значительное влияние на "место в списке" оказывает наличие ссылок на этот сайт (сообщения о внедрениях продукта, новости и пр.).
А дальше стоит обратить внимание на следующее: если на сайте расписано, какая это замечательная программа, но нет никакой возможности самостоятельно скачать демо-версию — это повод насторожиться. Возможно, что продукт либо очень сложный, и разработчик боится, что вы самостоятельно не разберетесь (как же вы тогда с ним работать будете?), либо слишком "глючный", и вам боятся эти "глюки" показать. Как-то раз, беседуя со знакомым сотрудником одного из известных CRM-разработчиков, я спросил, почему с их сайта нельзя скачать демо-версию. Ведь она же есть, и они ее показывают на выезде к клиентам. Он ответил: "Ты знаешь, этот показ как поход по минному полю. Вылететь может где угодно! Но мы-то знаем все опасные места…"
То же самое, если на сайте нет понятного прайс-листа, по которому вы сможете самостоятельно посчитать стоимость продукта. Надписи типа: "Звоните", "Отправьте запрос для получения цен" и т. п. говорят о том, что ценовая политика поставщика не регламентирована, и с вас будут стараться взять столько денег, сколько получится.
В принципе, с учетом этих рекомендаций вы уже будете иметь список из 5–7 программ (в зависимости от региона), которые можно посмотреть. Именно посмотреть! Если вам говорят: "Мы вышлем материалы", "Покажем презентацию" — сразу сокращайте список. Вы же никогда не купите автомобиль, телевизор и пр. только по описанию и рекламным материалам. А тут речь идет о технологии, от которой ваш бизнес будет зависеть в ближайшие годы. Требуйте показа программы!
На каждую встречу у вас уйдет около часа. Чтобы не было мучительно больно за потраченное время, можно воспользоваться рекомендациями, изложенными ниже и существенно сократить выбор.
Общие замечания по выбору CRM-системы
- Выбор по бренду. Если вы не специалист по CRM-рынку, а просто выбираете программу для своего бизнеса, то названия большинства систем вам вряд ли будут известны. Тут некоторые делают ошибку, выбирая из списка CRM-системы известных IT-компаний — Microsoft, 1С и т. п. — по принципу: «я про них давно знаю». Но далеко не всегда многопрофильные компании выпускают качественные продукты по всем направлениям. CRM — это как раз тот самый случай. Направление "модное", поэтому многие включили в продуктовую линейку CRM-системы "чтобы было". Я не хочу сказать, что это плохие системы. Нет! Все-таки их разрабатывали профессионалы, и посмотреть на них можно. Но основное внимание стоит обратить на поставщиков, для которых CRM является основным направлением, причем в течение достаточно длительного времени.
- Стоит задуматься о реальной ценности «встроенного языка разработки». Если на встречах вам не показывают необходимый функционал, но говорят, что "это могут реализовать на нашем встроенном языке ваши программисты", стоит задуматься о целесообразности покупки. Во-первых, дополнительные функции потребуют дополнительных затрат. Во-вторых, совсем неоднозначно, что Ваш сисадмин, который администрирует 1С и пр., сможет сыграть роль программиста. В-третьих, и это самое главное — ответственность за внесенные изменения будет лежать на вашем программисте и на вас, а разработчик останется ни при чем. При этом также не стоит забывать, что ваш программист может уволиться...
- Не стоит экономить на услугах по внедрению и поддержке системы. Есть статистика по всему миру: средняя стоимость услуг по внедрению (настройка, интеграция, обучение) не может быть меньше стоимости лицензий. Вы можете купить автомобиль за 20–30 тысяч долларов, но вы же понимаете — чтобы ездить, надо получить права, заплатить пошлины, а дальше будет бензин, страховка, техобслуживание и пр. Тот, кто предлагает вам купить лицензии на CRM без внедрения, просто обманывает вас! Вам предлагают купить и «поставить в гараж», либо просто не говорят полную цену… заманивают! =)
- Если вы не находите себя на первых страницах списка Форбс, то вопрос цены вас наверняка заинтересует. Есть вполне разумная рекомендация, которая работает при покупке любого товара — отбросьте варианты с самой высокой и самой низкой ценой, среди остального выбирайте! =)
При сравнении стоимости CRM-систем стоит учесть ряд «подводных камней»
Первое. Для работы некоторых CRM требуется дополнительное программное обеспечение (серверы, платформы и пр.) - уточните это у поставщика перед оплатой лицензий.
Второе. Лицензирование бывает разное. Самым распространенным является лицензирование на компьютер или на пользователя. В одном случае программа привязывается ключом к компьютеру, в другом - ключ генерируется для каждого пользователя. Однако в последнее время все чаще встречается т. н. "конкурентное" лицензирование, при котором ограничивается только одновременная работа определенного количества сотрудников. Для CRM такая схема очень удобна и позволяет сэкономить на стоимости лицензий. В чем ее смысл? Допустим, у вас 10 сотрудников, которым необходимо работать в CRM. Но большинство из них — менеджеры по продажам, которые не всегда сидят в офисе, а периодически выезжают к клиентам. Если это так, то вы вполне можете купить не 10, а скажем, 7 конкурентных лицензий, и этого хватит для работы всех десятерых.
Третье. Не всегда стоимость считается простым суммированием. Как правило, стоимость лицензии падает при увеличении количества. Причем, падает ступенчато, например, от 5 до 10 лицензий —одна цена, от 11 до 20 — другая и т. д. Поэтому иногда 11 лицензий могут стоить дешевле, чем 10! =) Стоит еще обратить внимание на т. н. "пакеты" — это когда поставщик в маркетинговых целях продает "пакет" на определенное количество лицензий дешевле, чем они стоили бы по отдельности.
Ну и в заключение, выбирая CRM-систему, помните…
Вы выбираете ее не потому, что "у всех есть и у меня пусть будет", не для того, чтобы напрячь и построить сотрудников, и не для "модернизации и инноваций"! Вы же профессионал в своем бизнесе, вы выбираете для себя инструмент, который должен помочь вам в этом бизнесе работать более эффективно и заработать больше денег =) …с этой позиции и выбирайте!
Мнение автора может отличаться от точки зрения редакции портала "Практика CRM"