Подбор CRM-системы на Практике CRM

Если ты готов забивать, то получишь пас. Вопрос – ты готов?

Автор : Радмило Лукич Компания : Salecraft
Версия для печати открывается в новом окне
Если ты готов забивать, то получишь пас. Вопрос – ты готов?
M

ы довольно долго планировали эту встречу, с человеком, чье имя знакомо каждому уважающему себя директору по продажам. Радмило Лукич – удивительный человек, открытый и обаятельный. Мы встретились с ним в офисе его компании SALECRAFT и за час с небольшим он рассказал нам о своей жизненной философии, о своей компании, о том, что нужно знать, чтобы бизнес был прибыльным. Мы благодарны Радмило за то, что у нас есть возможность поделиться с нашими читателями некоторыми секретами ремесла продаж от признанного мастера.

Портал "Практика CRM"Радмило, расскажите, с чего все начиналось: как Вы оказались в России, почему решили заняться тренингами?

Радмило Лукич: Компания, в которой я тогда работал, начала вести проекты в России, и мое знание нескольких языков и инженерное образование способствовали выбору меня в качестве представителя компании. Сначала я приехал с Союз один, затем ко мне присоединилась моя семья. Когда дети пошли в школу, стало возможным сказать, что в России у меня появились корни (смеется).


В сферу тренингов меня привело мое стремление к совершенству. По работе я посещал множество тренингов и мне встречались разные тренеры, и по полу, и по возрасту, и по качеству. Но один тренер из Канады, а ему было лет за 70, меня очень впечатлил. Помню, я тогда посмотрел на него и подумал, что проведение тренингов – отличная профессия: она связана с путешествиями, с общением с интеллектуальными людьми и, наконец, в этой сфере вся деятельность строится на мини-проектах, когда сразу видно, что и с кем делали. Это было в 1997 году, а в 2000 г. я открыл свою компанию.

Портал "Практика CRM": Не страшно было открывать свой бизнес?

Радмило Лукич: Нет, просто однажды я понял, что работа в большой компании требует постоянных компромиссов. Ведь нельзя мотивировать и воодушевить одновременно несколько сот человек, поэтому появляются пожелания работать "аккуратно", "по стандартам отрасли", "по мере возможностей", "с учетом реалий". А я не люблю условности. Поэтому передо мной встала дилемма: быть нервным и неудовлетворенным или создать маленькую команду и сказать: "Мы втроем, все с приветом, будем стремиться к совершенству". Конечно, маленькая компания не может взяться за большой проект, и хотя я в дальнейшем наращивал свою команду, вся деятельность у нас и сейчас на уровне ремесла (ред. – название компании Радмило Лукича – Salecraft, англ. "ремесло продаж"), то есть непромышленная, штучная работа, каждый проект делаем с нуля.

Портал "Практика CRM": Вы уже больше 10 лет занимаетесь тренингами, какие изменения видите в бизнесе?

Радмило Лукич: Когда я только создавал свою компанию, меня отговаривали, но сейчас, спустя 12,5 лет, я вижу, что базовое направление, выбранное мной в самом начале – правильное. Конечно, по мере развития рынка требуется всякого рода "тюнинг". Появляются новые каналы коммуникации, происходит расширение контактной поверхности между тобой и рынком – все это приводит к трансформации тренерского бизнеса. Но классические тренинг-сессии были, есть и будут.

Отдельный тренинг я не принимаю. Главным для меня является то, что клиент хочет получить в итоге, а может быть так, что один тренинг не поможет решить его задачи. Смысл в том, что для лечения некой болезни есть терапия и прописанные лекарства, а тренинг – это лишь одно из таких средств. А есть еще найм персонала, его обучение, удержание, мотивация – требуется целый комплекс мероприятий. Если продолжить аналогию с лечением, то тренинг – это укол, а есть еще инфузия (ред. - медленное введение вещества, например, с помощью капельницы) - общение между тренингами, "тюнинг" схемы мотивации, построение отношений между фронт- и бэк-офисом. Все это вместе я называю "критический фактор успеха".

Портал "Практика CRM": Расскажите об отраслевом составе своих клиентов.

Радмило Лукич: В самом начале я полагал, что подавляющее большинство заказов будет со стороны IT. Не вышло. Объективно большинство IT-компаний очень технические, их основали "люди от компьютера" и при разговоре они ищут CIO, потому что с остальными директорами им просто не о чем говорить.

Зато появились отрасли, о которых я никогда не думал. В первую очередь, вся рыночная вертикаль поставщиков окон: от производителей фурнитуры и пакетов до дилеров. Почему? Потому что этот рынок высококонкурентный, порог входа низкий. Также много продавцов профессиональных и финансовых услуг (страховые, консалтинговые компании, банки). Отдельную группу составляют отрасли, где понятие key-аccount management является ключевым. Например, многие представители металлургии – мои давние и постоянные клиенты. Нефтяники, потому что многие живут на открытом рынке и им необходимы умения для продажи нефтепродуктов. Очень много компаний, которых мы считаем монополистами, живут на открытом рынке, поэтому менеджмент в таких компаниях жесткий и многого требует от своих руководителей отделов продаж.

Портал "Практика CRM": С какой отраслью приятнее работать?

Радмило Лукич: От отрасли никак не зависит, от людей зависит.

Портал "Практика CRM": А можете тогда описать компанию, с которой приятно работать?

Радмило Лукич: Неформальные отношения, без жесткой структуры, гибкий менеджмент, понимание картины работы с консультантом, грамотное управление проектами, умение привлечь и удержать кадры. Последнее важно, потому что если компания непривлекательна, то обучение там либо плохо работает, либо не работает вообще. Можно построить методики, процедуры, что угодно, обучить, но если люди там не задерживаются, то эффекта не будет. Все-таки чтобы превратить затратную часть в инвестиции, нужно какое-то время.

Портал "Практика CRM": Часто можно услышать мнение, что сегодня уровень управления как процесса падает. Управленцы не обладают соответствующими знаниями в области управления и не понимают этого. В итоге деградируют процессы, которыми они управляют на предприятии и компания не развивается. Объяснить высшему менеджменту компании, что проблема в них, сложно. Сталкивались ли Вы с подобными ситуациями и как решить такую задачу?

Радмило Лукич: Конечно, такие случаи были в моей практике. Но я всегда говорю, что квалификация клиента – это процесс двусторонний. Я четко понимаю и объясняю, нужен ли мне клиент и нужен ли я клиенту. Если я сталкиваюсь с недопониманием на стратегическом уровне или в этом плане все в порядке, но проблемы на уровне коммуникации, я всегда могу сказать нет. Я не буду учить обманывать, манипулировать, идя против собственных принципов. Вопросы уровня взаимопонимания, уровня компетенций, близости системы ценностей для меня очень важны. Всем помочь все равно нельзя.

Проблема еще в том, что нигде не учат стратегическим, консультационным продажам. Даже в MBA обучение торговле строится на транзакционных продажах и маркетинге. Кстати, я прописал часть программы MBA для продавцов на 4 семестра, 4 блока. Как идею. Потому что школы менеджеров – это совсем не то. Стратегическими продажами занимаются директора и им нужны другие институты. Посмотрим, что из этого выйдет.

Портал "Практика CRM": Радмило, как Вы думаете, что нужно знать управленцу в любой компании, чтобы избежать проблем с продажами?

Радмило Лукич: Самая большая беда, когда Вы не знаете, как себя позиционировать. Российские компании этим процессом особо никогда не занимались, потому что многие выросли на голодном рынке. Когда существует рынок продавца, и есть дефицит товаров/услуг, то все, что принесешь на такой рынок – купят. Зачем позиционироваться в таких условиях?! Но сейчас рынок становится более насыщенным. И волей-неволей необходимо занять свою полку, чтобы твое имя с чем-то ассоциировалось у твоих заказчиков.

У меня был случай, когда хозяин компании мне сказал, что не понимает, что происходит: он разбогател, делая то, что делал всегда, но в последнее время прибыль уменьшилась и начались убытки. Просто обстановка вокруг изменилась, а он был не в курсе. Но он хотя бы признается, что видит проблему. А ведь бывают руководители, которые говорят мне: "Научите моих продавцов доносить до клиентов нашу уникальность". Я тогда спрашиваю: "В чем она заключается?" И они не могут ответить, потому что не знают, потому что, скорее всего, ее нет. Нет стратегии, позиционирования, дифференцирования, в результате появляются фразы "мы вписываемся в стандарт отрасли". Всегда легче сказать, что мы все одинаковые, вот только у конкурентов продавцы шустрые, а у меня – вялые. Все остальное слишком грустно.

Портал "Практика CRM": Есть ли спасение для таких компаний, желающих повысить продажи, но до этого момента не понимавших, в чем проблема? Можно ли сказать, что осознание наличия проблемы и ее принятие уже и есть первый шаг к спасению?

Радмило Лукич: Да, после этого можно начинать работать. Но перед этим стоит задуматься, а нужно ли продолжать заниматься делом, которое ты знаешь, умеешь и понимаешь. Часто единственным путем к спасению для небольшой компании будет закрытие бизнеса. Это неожиданно, но эффективно. Потому что в бизнесе, который ты знаешь и понимаешь, ты никогда не будешь предпринимателем, всегда будешь лишь исполнителем. А если ты откроешь новый бизнес на новом месте – ты станешь предпринимателем. Моя версия: нужно открывать бизнес там, где есть Идея, потому что существует последовательность Идея-Энергия-Маркетинг. Что бы ты охотно купил, но этого нет? Где бы отдыхал, но сейчас нет предложений? Вот, где надо искать счастье.

Россия имеет огромные перспективы в этом отношении, так как здесь доля СМБ в ВВП составляет всего 15%, а есть страны, где 50-60%, значит, есть потенциал. Да, есть препятствия, но когда вода идет сильным потоком, она сможет прорвать любую дамбу. И тогда это станет отличным рынком. Рано или поздно, но станет. Просто пока народ тратит больше времени на преодоление препятствий, барьеров и поэтому даже когда просто перестанут мешать – уже будет хорошо.

Портал "Практика CRM": Радмило, в заключение хотели бы попросить Вас дать нашим читателям один самый важный совет.

Радмило Лукич: У меня есть одна мысль, которую я когда-нибудь запатентую (смеется). Она заключается в умении правильно найти свою дорогу и расставить приоритеты. Есть две прямые дороги, дорога большинства и дорога победителя, путь воина. Наглядно это можно представить в виде вопросительного и восклицательного знаков. Например: если на входе стоит восклицательный знак (Я готов вложить в это дело ограниченное количество ресурсов: время, деньги, энтузиазм!), тогда на выходе – вопросительный знак (Какого оптимального результата я могу добиться с таким подходом?). Этот вариант выбирает большинство. Другой пример: восклицательный знак стоит на выходе, то есть Вы говорите, что хотите победу и можете ее для себя определить (Мы помогли тысячам компаний!, Добились известности!, Выручили за 50% акций своей компании 10 млн. долларов!), тогда на входе будет знак вопроса – что для этого надо? (Двадцать часов в день?, 7 дней в неделю? и т.п.). Это, как в песне, "нам нужна одна победа, мы за ценой не постоим". И пока ты не выбрал свой путь, ты не в ладах с собой. Я желаю Вам найти свой путь!
ОБ АВТОРЕ
Радмило Лукич

По результатам исследований, проведенных журналом "Секрет фирмы" Радмило Лукич вошел в список десяти самых известных бизнес-тренеров России. Является автором и разработчиком методики продаж крупным клиентам, организации процесса продаж, методики психологической подготовки продавцов. Убежденный сторонник теории, что великим продавцом не обязательно рождаются – великим продавцом еще и становятся в процессе обучения и работы.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%