Подбор CRM-системы на Практике CRM


Когда CRM не работает – бизнес останавливается

Автор : Катерина Костерева Компания : Terrasoft
Версия для печати открывается в новом окне
Когда CRM не работает – бизнес останавливается
Мы продолжаем публикацию интервью с людьми, чьей целью является распространение и развитие в России методологии управления отношениями с клиентами (CRM). На этот раз Катерина Костерева, управляющий партнер Группы компаний Terrasoft, рассказывает читателям портала "Практика CRM" о важности проактивной работы с клиентом и дает несколько советов, на что обратить внимание при выборе CRM-системы. 

Портал "Практика CRM": Катерина, ГК Terrasoft без преувеличения занимает первое место среди локальных игроков CRM-рынка в России и СНГ и является абсолютным лидером и по количеству внедрений, и по развитости продуктов. В чем секрет? Можете коротко сформулировать достижения компании в области CRM за 2011 год (в России и в мире) и рассказать о планах развития Ваших CRM-продуктов в 2012 году?

Катерина Костерева: Думаю, если секрет и существует, то он - в культуре компании, в отношении к клиенту. Мы продаем не продукт, а уникальную ценность – даем возможность компаниям эффективно управлять опытом клиентов. В последнее время обеспечение положительного Customer Experience (CX) приобрело особенную актуальность для бизнеса. Если раньше экономика была продуктовой, то есть на первом месте для клиента был сам продукт – его качество и цена, то сегодня наступила эра экономики опыта. Клиент стал более требовательным и взыскательным. Высокое качество продукта или услуги он ожидает получить по умолчанию. Сегодня, чтобы добиться лояльности клиента, важно обеспечить позитивные впечатления от взаимодействия с компанией на всех этапах – при обсуждении товаров с консультантом, при оформлении заказа, при общении с менеджером сервисной службы. Управление опытом клиента нераздельно с использованием подходов CRM. Поэтому цель нашей компании предоставить бизнесу максимально удобные и эффективные инструменты для управления опытом клиента. А для ее достижения нам нужно всегда оставаться в тренде, играть на опережение рынка, поддерживать инновации.

Результатом нашей работы в сфере внедрения инноваций стал выпуск в 2011 году веб-платформы BPMonline. Продукты, разработанные на ее основе, дают возможности для управления бизнес-процессами и могут поставляться по модели SaaS (software as a service). На платформе BPMonline разрабатываются продукты классов CRM, Service Desk, Call Centre, а также специализированные отраслевые системы.

Приятно, конечно, что наш продукт по достоинству оценили на мировой арене. В 2011 году система BPMonline CRM стала победителем мирового конкурса и была удостоена титула CRM Idol 2011 в регионе EMEA. Нас включили в международный рейтинг CRM Watchlist как авторитетную компанию, способную повлиять на рынок. А крупнейшее в мире издание CRM Magazine (портал DestinationCRM.com) назвало BPMonline Service Desk лучшей технологией для управления клиентским сервисом.

В планах – развивать наши продукты таким образом, чтобы приносить еще большую ценность клиентам. Как следствие этого - планируем увеличить наши рыночные доли как в СНГ, так и за его пределами. Могу с уверенностью сказать, что дальнейшая деятельность компании, как и раньше, будет лежать в сфере разработки продуктов, которые предоставляют инструменты для управления и оптимизации процессов, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. И конечно, мы планируем уделять большое внимание разработке и развитию новых отраслевых решений.

Портал "Практика CRM": Что считаете своим преимуществом?

Катерина Костерева: Мы не только помогаем бизнесу предоставлять клиентам позитивный потребительский опыт, но и стремимся к этому сами. Главный принцип Terrasoft – клиентоориентированность. Это проявляется и в инновационных возможностях наших продуктов, и в высоком уровне сервиса, который мы предоставляем. Например, с начала этого года в рамках службы поддержки клиентов запущено направление Customer Success Manager (CSM), которое предоставляет клиентам проактивный сервис. С первого дня работы клиента в системе, сотрудник CSM активно общается с пользователем, делая все, чтобы клиент с максимальной выгодой для себя использовал все возможности программного продукта. Задача менеджера CSM – ответить на вопрос еще до его возникновения. Это позволяет нам обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиента использованием продуктов Terrasoft.

Мы понимаем, что каждый клиент должен получить от нашего продукта максимальный результат в кратчайшие сроки. Поэтому держим курс на вертикализацию нашей продуктовой линейки. Нами разработан ряд отраслевых решений, которые учитывают особенности бизнес-процессов, используют терминологию определенной сферы бизнеса, дают возможности для построения специфических отчетов.

И конечно, наше преимущество в уникальных возможностях продуктов инновационной платформы BPMonline, которые помимо реализации традиционных CRM-задач, дают возможность управления бизнес-процессами. Синергия BPM+CRM предоставляет особенную ценность нашим клиентам.

Портал "Практика CRM": Как Вы оцениваете информированность руководящего состава российских компаний в области методологии управления взаимоотношениями с клиентами? В перспективе? В сравнении с западными компаниями? С чем, по Вашему мнению, связан такой уровень?

Катерина Костерева: В 2002 году, когда мы вышли на рынок с первой отечественной CRM-ситемой, практически никто не знал значение понятия CRM. Что интересно, уже тогда потребность рынка в подобных системах была высокой, но подавляющее большинство представителей бизнеса просто не знало о существовании таких программных продуктов. Теперь, десять лет спустя, конечно, ситуация сильно изменилась. Практически все знакомы с философией CRM, многие понимают пользу автоматизации процессов работы с клиентами. И в этом плане есть позитивная динамика. Но если сравнивать СНГ с Западом, разница очевидна. Например, СRМ-рынки Великобритании или США более зрелые и полностью сформированные. То же можно сказать и об уровне готовности потребителей. Там интеграция между бизнесом и технологиями более тесная. Внедрение СRМ-системы – обязательная часть стратегии развития любой компании. У бизнеса есть четкое понимание, каких тактических и стратегических целей позволит достичь CRM-система. Западный потребитель более восприимчив к инновациям и, в целом, более активен.

Понимая это, наша компания старается информировать бизнес-общественность СНГ о трендах СRМ-рынка. Мы активно работаем со СМИ, организовываем мероприятия, посвященные актуальным вопросам CRM. В 2012 году мы провели Terrasoft Customer Forum в Москве и Киеве. Конференция была посвящена теме управления опытом клиента. В качестве спикеров мы пригласили CRM-экспертов мирового уровня – идеолога Social CRM Пола Гринберга и Эда Томпсона, Вице-президента аналитического агентства Gartner. Очень порадовал интерес к мероприятию, как со стороны СМИ, так и со стороны бизнеса – мероприятие собрало более 800 участников.

Портал "Практика CRM": Какие отрасли Вам наиболее интересны и почему? 

Катерина Костерева: В данный момент мы предлагаем вертикальные решения для 24 отраслей и все они одинаково приоритетны для нас. Поэтому, наверное, не совсем правильно будет говорить о нашем интересе. Скорее есть ряд отраслей, которые больше других нуждаются в CRM-системах. Среди наших клиентов преобладают банки, дистрибуторские и телекоммуникационные компании, а также компании, предоставляющие профессиональные услуги. Конкуренция на этих рынках очень высока, поэтому представители этих сфер бизнеса понимают важность CX и внедрения CRM-систем.

Портал "Практика CRM": Нужен ли CRM малому бизнесу?

Катерина Костерева: Я убеждена, что CRM-системы нужны любой современной компании вне зависимости от размера. Программные решения этого класса помогают компаниям выстраивать крепкие взаимоотношения с клиентами, повышать эффективность работы в целом, а в этом заинтересованы все без исключения. Важно сделать правильный выбор программного решения, которое будет соответствовать запросам бизнеса. Маленькой компании нужна система с дружественным интерфейсом, продукт, который можно быстро запустить в работу. У крупного клиента другие потребности: ему нужны масштабируемость, гибкость, отказоустойчивость.

Портал "Практика CRM": Катерина, а что Вы думаете о получивших в последнее время распространение "почти CRM" системах (обладающих минимальной функциональностью, позиционирующихся как "простые системы" и имеющих в названии CRM)? На что Вы посоветуете обратить внимание малому бизнесу при выборе CRM-системы, чтобы не попасть в ловушку к подобным недобросовестным компаниям?

Катерина Костерева: Мы относимся к ним философски – если их покупают, значит, они кому-то нужны. Конкуренции или существенного влияния на рынок со стороны производителей такого ПО мы не ощущаем. Крупные компании не запускают эти системы, ведь риски слишком высоки: если CRM не работает – бизнес останавливается.

Компания, которая хочет расти, должна отнестись к выбору системы с учетом перспективы. Работа с крупными вендорами дает неограниченные возможности по развитию проектов автоматизации. Если сегодня ваш бизнес не нуждается в широком функционале, вы можете купить минимальное количество лицензий базовой версии системы. С ростом бизнеса есть возможность докупать лицензии, переходить на другие продукты, гибко менять систему под себя. И все это без лишней потери времени, денег и важной для компании информации.

Портал "Практика CRM": Катерина, спасибо большое за продуктивную беседу. Уверены, опыт компании Terrasoft в работе с клиентами и Ваши советы подскажут владельцам бизнеса, в каком направлении двигаться дальше. До новых встреч!

ОБ АВТОРЕ
Катерина Костерева

Более 12 лет Катерина посвятила индустрии программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами и является одним из ведущих экспертов в этой области.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"