Пусть достаточно с большим отставанием, но наш рынок идет по стопам западных "коллег", повторяя многие этапы и направления развития. Провести параллель между крупными предприятиями и современными университетами очень легко, вот только у одних – клиенты, а у других – студенты.
Для образовательных учреждений слово "Клиент", или "С" в CRM, может показаться немного странным. Тем не менее, можно легко заменить "Клиент" на любое другое – студент, учащийся, абитуриент, выпускник, партнер, стажер – список можно продолжать достаточно долго. Вот почему термин "XRM", а не CRM становится все более и более популярен в сфере образования, где "Х" означает просто "ничего".
Использование CRM-систем в сфере образования описывают лучшие иностранные практики. CRM-системы помогают колледжам, университетам и другим образовательным организациям развивать отношения с абитуриентами, студентами и партнерами. Если на данный момент в Америке и Европе большая часть университетов, колледжей и школ являются платными, то у нас только приходят к этой идее. Конечно, перевод образовательных учреждений полностью на платную основу может печально отобразиться на нашем обществе, но такие цели, прежде всего, преследуются для повышения качества предлагаемых образовательных услуг и повышения уровня образования в целом.
Размеры инвестиций в образование в наше время сравнимы с размерами инвестиций в бизнесе. Но прежде, чем инвестировать, необходимо четко понимать все возможности внедряемой системы, ее слабые и сильные стороны. Многие вендоры предлагают готовые коробочные решения, разработанные на основе успешных практик. Но при покупке таких коробок нужно понимать всю сложность и масштаб работ, которые необходимо провести на проекте внедрения для адаптации процессов, интеграции с текущим функционалом, а также подготовки пользователей к работе в новой системе.
Также к наиболее важным аспектам при выборе внедряемой системы можно отнести следующие:
- наличие специалистов поддержки и разработчиков на рынке;
- простота использования и настройки;
- поддержка современных технологий;
- интеграция с другими приложениями и совместимость с текущими системами.
Это лишь малая часть требований, на которые стоит обратить должное внимание. Большую роль в освоении CRM-системы может сыграть и ее интерфейс. Так например, с уверенностью можно сказать, что привычный интерфейс приложений MS Office, используемый в Microsoft Dynamics CRM, и возможности бесшовной интеграции с приложениями Microsoft Outlook, Office Word и Excel позволят российским преподавателям и представителям академической сферы при работе с системой чувствовать себя при комфортно, а это очень важно.
Другим важным аспектом систем для управления бизнесом, включая CRM-систему, является их базовая архитектура. Хорошо продуманная архитектура окажет положительное влияние на будущий рост и адаптацию к изменениям бизнеса без влияния на производительность системы или требований к повторной реализации. Возможности настройки, адаптивность, мобильность, масштабируемость и расширяемость всех функций архитектуры.
И все же CRM выходит за рамки программного решения. В реальном выражении CRM представляет собой философию, а часть программного продукта является лишь инструментом, чтобы помочь более эффективному осуществлению философии CRM. Насколько применима такая философия в российских образовательных учреждений пока сказать сложно. Если провести экспертизу университетов Москвы и ближайших городов, можно заметить существенную разницу в подходе "борьбы" за студентов, что частично объясняет низкий процент поступающих в региональные вузы и ежегодные недоборы студентов.
Каждый год государство выделяет большие средства на автоматизацию и техническое оснащение российских образовательных учреждений, многие из них уже перешли на ЖК-мониторы и обзавелись проекторами, но внедряют системы управления взаимоотношениями только единицы. Это связано с непониманием потребности в таковых системах вообще, наличием определенного страха или предпочтения работать по старинке и вести отдельный учет по каждой единице образовательного учреждения.
Нельзя забывать, что с ростом технологий растет и спрос, клиенты идут за лучшими услугами и лучшим обслуживанием. Так и абитуриенты, которые принимают решение о выборе вуза для получения высшего образования, делают свой выбор в пользу лучшего. Также не стоит забывать, что для привлечения новых студентов необходимо взаимодействовать еще и со школьниками, то есть переводить холодного клиента сначала в теплого, а потом в горячего. CRM-система предназначена для профессионального учета всех взаимодействий и контактов, поэтому ее внедрение является обязательным для заведений, взаимодействующих со своими клиентами и желающих в этом преуспеть.
В сфере образования есть не только колледжи и университеты, на данный момент открывается огромное количество языковых школ с филиалами в разных городах. Такие школы в особой степени заинтересованы в повышении лояльности своих клиентов и так или иначе поддерживают философию CRM. Основные задачи полностью покрываются возможностями CRM-системы, а это структурирование информации по "студентам", создание единой клиентской базы данных по всем регионам, интеграция с сайтом, порталом, социальными сетями, автоматизация внутренних процессов, формирование договоров, отчетности, формирование и управление маркетинговыми акциями и кампаниями, напоминания, расчет задолженностей и планирование учебных классов.
В качестве примера использования современным российским вузом CRM-системы можно привести проект внедрения отраслевого CRM-решения на базе платформы Microsoft Dynamics CRM в РУДН. В результате проекта были достигнуты:
- полный отказ от бумажных анкет выпускников;
- увеличение на 40% посещения мероприятий, организованных управлением по работе с выпускниками;
- увеличение числа записей электронной базы выпускников в 2 раза по сравнению с темпом накопления данных по прошлому году.
Помимо этого была осуществлена интеграция с сайтом выпускников, что позволило проводить электронную регистрацию на мероприятия, организацию трансфера и расселения иногородних гостей, а также осуществлять печать бейджей для гостей и участников мероприятия.
Внедрение CRM-системы даст возможность выйти за рамки программ, позволяющих лишь частично автоматизировать процессы компании, а отношение к студентам как к клиентам обеспечит конкурентное преимущество не только для сектора высшего образования и расширит возможности вузов по привлечению, удержанию и обслуживанию своих клиентов.