Подбор CRM-системы на Практике CRM


Новое поколение CRM: SAP 360 Customer на SAP HANA

Автор : Дмитрий Красюков Компания : SAP SE
Версия для печати открывается в новом окне
Новое поколение CRM: SAP 360 Customer на SAP HANA
В рамках SAP Форума, проходившего под девизом "Лидерство через инновации", нам удалось обсудить с Дмитрием Красюковым, заместителем генерального директора SAP СНГ и директором департамента по работе с клиентами, технологии будущего, которые предлагает пользователям новое CRM-решение на SAP HANA. Дмитрий не только поделился с читателями портала "Практика CRM" ключевыми характеристиками решения SAP 360 Customer, но и рассказал о преимуществах технологии HANA, у которой пока нет аналогов на российском рынке.

Портал "Практика CRM": Дмитрий, расскажите, пожалуйста, о ключевых отличиях традиционной системы SAP CRM и нового представленного решения, в том числе с функциональной точки зрения.

Дмитрий Красюков: SAP 360 Customer позволяет нашим клиентам получить конкурентное преимущество за счет выстраивания с клиентом персонализированных отношений. Комплекс решений, входящих в состав SAP 360 Customer, позволяет взаимодействовать с клиентами напрямую, онлайн или с помощью мобильных устройств. В его состав входит SAP CRM на платформе HANA (ред. - High-Performance Analytic Appliance), мобильные приложения, инструменты предективной аналитики – все необходимое для радикального изменения ситуации работы с клиентами в режиме реального времени.

Мы видим, как меняется клиент: современные потребители отлично информированы, мобильны, поэтому, чтобы вызвать у них интерес, компании необходимо формировать персонализированные предложения. Это тренд. А нацеленные маркетинговые кампании требуют сегментации клиентской базы и анализа истории покупок, и чем оперативнее компания справляется с этой задачей, тем больше у нее конкурентных преимуществ. Ярким примером этого тренда являются представители телекоммуникационной отрасли – например, большое число тарифных планов у мобильных операторов позволяют им формировать максимально гибкие предложения для каждого клиента. SAP 360 Customer и использование технологии HANA дает возможность использовать этот подход в других отраслях.

Другой актуальный тренд – рост доли облачных решений на CRM-рынке. По данным аналитиков, 40% доходов от CRM в мире – это доходы от облачных решений (в том числе SaaS), а через два года ожидается рост до 50%. SAP тоже в этом тренде, компания расширяет продуктовый портфель за счет облачных решений, основанных на новой концепции потребления бизнес-приложений: новый тип клиента, о котором я уже упомянул, конечно, требует для себя новый вид программных продуктов без необходимости обучения для их использования. Для эффективной работы с традиционными решениями SAP, безусловно, требуется определенное обучение. Решения SAP в cloud созданы с учетом наблюдаемых нами тенденций: у них интуитивно понятный интерфейс, более приближенный к средствам разработки приложений, они имеют более широкие возможности для интеграции с мобильными платформами по сравнению с традиционными решениями. И SAP 360 Customer тоже сделан в этой новой парадигме.

И наконец, важным преимуществом нового решения, на мой взгляд, является очень сильный функционал интеграции с социальными сетями. Речь идет еще об одном актуальном тренде - интерактиве с заказчиками. Обратная связь от клиента играет очень важную роль для оценки продуктов и услуг компании и прогнозирования направлений развития. В текущих условиях основной способ наладить эту связь – комментарии клиентов ("лайки"), использующих Ваши продукты, в социальных сетях. В SAP 360 Customer есть механизм, реализованный на базе технологий партнера SAP – компании NetBase (SAP Social Media Analytics by NetBase). Это решение позволяет в режиме онлайн анализировать огромное количество записей (ред.- "billions of social media posts across millions of sites", источник http://www.netbase.com/), предоставляя результаты анализа в виде ясных рекомендаций и рейтингов. На данный момент они поддерживают интеграцию со 150 социальными сетями, не так давно реализовав поддержку русского языка и интеграцию с российскими социальными сетями (ВКонтакте, Мой мир, Одноклассники).

Помимо использования обратной связи для совершенствования продуктов компании, новое решение SAP предлагает своим клиентам инструменты для отслеживания клиентов в социальных сетях. Механизмы SAP 360 Customer дают Вам не только возможность ответить на негативный отзыв в оперативном режиме, но и с помощью сервисного модуля непосредственно из системы сформировать рекламационную заявку. Такой подход позволяет в рамках сервисного бизнес-процесса предоставить клиенту бонусы, скидки и прочие привилегии, чтобы уровень его удовлетворенности повысился и отзыв в социальных сетях поменялся.

Эти очень мощные инструменты оказывают влияние на выпуск продукции, качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. В мире у SAP уже есть заказчики, использующие новые технологии (Coca-Cola, HP, Kraft foods). В России продвижение нового решения только началось, но интерес со стороны клиентов мы тоже видим.

Портал "Практика CRM": Что Вы можете выделить в качестве основной причины реализации CRM на платформе HANA? Какие преимущества получит бизнес от нового решения?

Дмитрий Красюков: HANA – это платформа обработки больших объемов информации в режиме реального времени. Перевод приложений SAP на новую платформу позволяет им легко справляться с сотнями тысяч запросов в секунду, обрабатывать за это время терабайты данных и мгновенно выдавать результаты. Поэтому преимущества использования CRM-приложения с миллионами записей на платформе HANA, по-моему, очевидны. Но и у небольших компаний тоже есть причины внедрения решений SAP on HANA. Приведу пример: Вы можете анализировать с помощью HANA 4 000 000 клиентов по одному параметру, а можете 40 000 клиентов - по 100 параметрам. Для системы это будет одинаковый массив данных. Но при этом анализ одного параметра редко даст необходимую глубину, а анализ 100 параметров позволит сегментировать клиентов более четко. Фокус как раз в том, что, даже не имея миллиона клиентов в базе, пользователь HANA может провести такой глубокий их анализ, что предложит им максимально конкретное и нацеленное предложение.

Используя 360 Customer (CRM-систему на платформе HANA) Вы легко можете создавать для своих клиентов мобильные приложения. Тогда, например, можно реализовать следующий сценарий: клиент приходит в магазин (допустим, приложение определяет это по GPS) и ему предлагается список персонализированных предложений на основе его истории покупок. Всем нам знакома технология кросс-продаж, активно используемая в онлайн-ритейле: "Возможно, Вас также заинтересует...". Благодаря HANA и оффлайн-ритейлеры теперь могут реализовать этот подход. В итоге, если клиент регулярно по пятницам покупает стейки, то система может предложить ему соус для барбекю со скидкой – уровень удовлетворенности клиента вырастет.

Технологически схема примерно следующая: при обнаружении клиента система быстро находит его в клиентской базе, на основе истории его покупок формирует анализ предпочтений, сопоставляет полученную информацию с текущими акциями и профилем клиента и отправляет ему предложение на его мобильный телефон. И все это происходит в доли секунд - очень быстро. Мы считаем, что такие технологии не так нереальны, как может показаться. Ведь поисковые и аналитические возможности систем на базе технологии HANA возрастают в сотни и тысячи раз.

В остальном 360 Customer (SAP CRM on HANA) имеет все те же функции, что и традиционное решение. Только одно принципиально – это самая последняя версия системы. Поэтому переход на HANA для наших клиентов будет безболезненным. Существует несколько методик, и клиент может выбрать наиболее для него подходящую.

Портал "Практика CRM": Переход SAP на версию на платформе HANA был осуществлен за 3,5 месяца. Для такой крупной компании это очень короткий срок. В чем секрет?

Дмитрий Красюков: Вы правы, в компании работает более 60 тысяч сотрудников. А секрет прост: компания SAP второй год подряд производит Rapid Deployment Solutions – пакеты быстрого внедрения, разрабатываемые в центральном офисе SAP в Вальдорфе (Walldorf). Каждый пакет включает методологический подход, пакет предварительных настроек для внедрения (акселераторы) и документацию. Такие пакеты есть и по CRM, и по управлению персоналом, и по бизнес-аналитике. Конечно, речь идет о каком-то определенном функционале – самое основное, то, что необходимо большинству заказчиков. При этом все пакеты имеют фиксированную стоимость. После такого быстрого внедрения, получив "quick win" (ред. - быстрый эффект), заказчик начинает развитие системы, внедрение дополнительных функций, которых ему не хватает. Это происходит уже традиционным способом.

Портал "Практика CRM": Какие результаты внедрения SAP CRM on HANA Вы видите в своей работе?

Дмитрий Красюков: Благодаря использованию технологии HANA в компании появился реал-тайм: мгновенно после добавления данных в CRM-систему Вы видите результаты в аналитике: отчетах, графиках и прочих срезах. Это повышает эффективность работы и помогает принимать обдуманные решения, основанные на фактах, а не на предположениях.

Портал "Практика CRM": Традицонная система SAP CRM является компонентом SAP Business Suite, может ли она быть внедрена в компании как самостоятельный продукт? А новое решение на SAP HANA?

Дмитрий Красюков: Тот факт, что SAP CRM нужен только тем компаниям, которые используют SAP ERP, - устаревший стереотип, с которым мы все еще боремся. Уже давно SAP стал открытой платформой, и SAP CRM легко интегрируется с любой другой ERP- или учетной системой. Мы заботимся об уже сделанных заказчиком инвестициях и предлагаем ему решения, которые легко встроятся в его инфраструктуру. У SAP есть клиенты, которые отдельно используют SAP CRM, интегрируя систему с используемой ERP-системой, – ebay, Pepsi Co, Hitachi.

Портал "Практика CRM": В каких вариантах возможна поставка нового решения (SaaS, облако внутри компании)?

Дмитрий Красюков: Во всех вариантах. Мы работаем по системе BPO (ред. - Business Process Outsourcing) и если заказчик хочет SaaS, наши партнеры обеспечат ему такую возможность. Как я уже говорил выше, SAP максимально гибок для своих клиентов.

Портал "Практика CRM": Для каких отраслей в первую очередь предназначено новое решение SAP 360 Customer? На какой сегмент бизнеса оно нацелено?

Дмитрий Красюков: Если говорить об индустриальном фокусе, то кроме ритейлеров, я бы еще отметил банковскую и телекоммуникационную отрасли. Что касается сегментов бизнеса по размеру, то на все. Политика лицензирования 360 Customer более гибкая, чем у традиционного решения SAP CRM.

Портал "Практика CRM": Кого Вы видите в числе основных конкурентов по новому продукту? Изменился ли их состав в сравнении с традиционным решением SAP CRM?

Дмитрий Красюков: Скажу прямо, на сегодня конкурентов SAP 360 Customer на российском рынке – нет. Подход на HANA дает сейчас SAP колоссальное конкурентное преимущество, и мы этим пользуемся (улыбается).

Портал "Практика CRM": Видите ли Вы интерес к решению со стороны российских клиентов?

Дмитрий Красюков: Продажи SAP 360 Customer в России начались только с нового года. Но у нас сейчас уже два клиента, которые подписали договор и ведут проекты. Названия пока говорить не буду, но могу сказать, что это ритейл – крупная федеральная сеть и локальный игрок на юге России.

Портал "Практика CRM": Что ж, тогда будем ждать результатов проектов. В заключение расскажите, пожалуйста, о Ваших планах по продвижению и развитию нового решения.

Дмитрий Красюков: Планы большие. Ведь HANA дает доступ нашим клиентам к новым сценариям для бизнеса, которые не могут дать другие. И мы используем имеющееся преимущество и активно инвестируем в канал продаж, в партнерскую сеть для того, чтобы за время, которое у нас сейчас есть, охватить максимальную долю рынка.

Портал "Практика CRM": Спасибо, Дмитрий! Желаем удачи компании SAP и будем продолжать следить за Вашими успехами на российском рынке!

ОБ АВТОРЕ
Дмитрий Красюков

К команде SAP Дмитрий присоединился в 2003 г. и сегодня занимает пост директора департамента по работе с клиентами и заместителя гендиректора SAP СНГ.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"