Аналитический CRM в банках
Операционный CRM позволяет банкам начать собирать информацию о клиентах: различные статистические данные, отражающие характер клиента, его потребности и желания. После того, как процессы операционного CRM уже хорошо отлажены, возникает потребность в аналитическом решении, способном повысить точность и эффективность маркетинговых кампаний, тщательнее спланировать продажи и повысить уровень обслуживания клиентов.
Аналитический CRM объединяет данные, накопленные при использовании операционного CRM, с данными из других информационных систем финансовой организации (АБС, скоринговые системы, ERP, веб-порталы и т.д.) и позволяет выявить скрытые закономерности, понять потребности клиентов и факторы, мотивирующие их на приобретение новых продуктов и использование дополнительных услуг. Аналитический CRM позволяет предугадать ожидания клиентов и повысить степень их лояльности.
Аналитический CRM для работы с клиентами
Известно, что стоимость возврата утерянного клиента намного выше, чем стоимость его удержания. Поэтому для сохранения позиций на высококонкурентном рынке банки и страховые компании должны поддерживать высокий уровень лояльности своих клиентов. Это будет проще сделать, если Вы их хорошо знаете.
Аналитический CRM позволяет быстро обрабатывать информацию и представлять ее в различных разрезах. Таким образом, можно легко создавать сегменты клиентов, точно определять, к какому из сегментов относится конкретный клиент, и вовремя предлагать ему подходящие по характеристикам информацию и продукты. Например, клиент обратился в банк за простой консультацией, при этом сообщил сотруднику что-то новое о себе. После добавления данных в CRM-систему они мгновенно обрабатываются аналитической подсистемой и сотруднику банка предлагаются наиболее актуальные для клиента продукты или услуги.
Оценка эффективности продаж и инструменты их роста
Информация о сделках, продажах и оплатах, доступная аналитическому CRM из учетной системы банка или страховой компании, позволяет провести анализ продуктовой линейки на основе потребностей клиентов и оценку объемов продаж в разрезе различных клиентских сегментов. Это позволяет сделать выводы об эффективности департаментов по работе с различными группами клиентов и продаж различных продуктов.
Инструменты аналитического CRM помогают сопоставить потребности клиентов и продукты компании, а также оценить насколько тот или иной продукт соответствует интересам определенного сегмента клиентов. Эту возможность можно использовать для разработки новых продуктов, которые наилучшим образом будут удовлетворять запросам клиентов, или для оптимизации существующих продуктов и услуг, изменив, например, условия обслуживания.
При этом информация, предоставляемая аналитическим CRM, может быть полезна не только продуктовым департаментам банка или коммерческим директорам, но и непосредственно менеджерам по продажам, работающим с клиентами, так как они смогут контролировать процесс своей работы и при необходимости корректировать его. Возможность видеть свои KPI дополнительно мотивирует сотрудников на более продуктивную и качественную работу.
Сервис и аналитический CRM
Используя аналитический CRM, можно повысить качество обслуживания клиентов и спрогнозировать нагрузку на подразделения, занимающиеся консультацией клиентов и решением их проблем. Например, в зависимости от сегмента клиента, к которому он относится, ему можно предложить определенный уровень обслуживания или выбрать соответствующую стратегию при общении с ним. Также можно провести анализ обращений и выявить наиболее проблемные темы, а также сопоставить количество обращений и продаж для планирования дальнейшей нагрузки на соответствующие обращения.
Аналитический CRM в маркетинге
В маркетинге аналитический CRM используется для анализа эффективности выполненных маркетинговых кампаний и при разработке новых кампаний. Анализируя данные по продажам и по клиентам за период проведения маркетинговой кампании, можно понять, насколько достигнутые результаты соответствуют тем планам, которые закладывались в самом начале. Например, можно сравнить, как точно целевая группа клиентов, на которую была рассчитана кампания, совпадает с реальными покупателями продуктов. Также можно провести оценку каналов, которые оказались наиболее эффективными для продажи продуктов клиентам.
Аналитический CRM также позволяет определить текущие позиции компании на рынке. Вся информации о клиентах накапливается в CRM-системе и в перспективе позволяет разрабатывать более точные и эффективные маркетинговые кампании и более реалистично прогнозировать эффект от них.
Аналитические инструменты в CRM-системе являются своеобразным ядром построения отношений с клиентами. Ведь для качественной работы с ними важно не только накапливать информацию, но и в полном объеме использовать возможности для ее анализа. Современные CRM-системы решают все основные задачи управления работой с клиентами, объединяя в себе функции операционного и аналитического CRM. Сегодня аналитические функции включены в большинство комплексных решений, например, в Microsoft Dynamics CRM, помимо стандартных аналитических отчетов, реализован механизм управления целями и разработаны специальные панели мониторинга, которые отражают интегральные результаты работы компании в целом или отдельных бизнес-процессов. Подобный функционал позволяет Вам не только оценивать итоги, но и всегда видеть перспективы для роста и развития.