Портал "Практика CRM": Кирилл, расскажите подробности о выходе предстоящей версии. Когда запланирован ее выпуск в России?
Кирилл Татаринов: В России, как и во всем мире, выход новой версии состоится в 4 квартале 2013 года. В дальнейшем мы планируем обновлять Microsoft Dynamics CRM каждые полгода, максимально сокращая разрыв между выходом апдейтов (ред. – англ. обновлений) в разных странах.
Orion является, с одной стороны, важным шагом для нас, а с другой – это очередной этап в развитии, за которым последуют новые шаги. В новой версии мы продолжим наращивать функционал для решения конкретных задач пользователей Microsoft Dynamics CRM.
Основное нововведение версии Orion – пользовательский интерфейс, ориентированный на сенсорное управление (touch interface). Мы продолжим развитие функций гибкого управления CRM-процессами и наращивание аналитических возможностей CRM-системы: с каждой новой версией будет все больше отчетов, ключевых индикаторов по продажам или обслуживанию клиентов.
Более детально будет также проработан функционал для поддержки продаж и проведена более глубокая интеграция недавно приобретенных Microsoft сервисов – MarketingPilot и NetBreeze.
MarketingPilot был приобретен Microsoft в октябре 2012 г. Решение помогает успешно планировать, отслеживать и оптимизировать взаимодействие с заказчиками через цифровые, социальные и традиционные каналы. Благодаря бесшовной интеграции с Microsoft Dynamics CRM маркетологи становятся обладателями "Святого Грааля маркетинга": маркетинга в универсальном канале продаж, который позволяет получить высокую прибыль, одновременно управляя расходами и измеряя возврат сделанных инвестиций.
Покупка NetBreeze была сделана в марте 2013 г. Решение предоставляет возможности для анализа и развития отношений в социальных сетях. Его интеграция с Microsoft Dynamics CRM позволит легко проводить мониторинг социальных сетей непосредственно из CRM-системы.
Успешное вовлечение заказчиков и, тем самым, укрепление отношений с ними является жизненно необходимым для роста бизнеса любой компании. Маркетинг, продажи и обслуживание клиентов – неотъемлемая часть этого процесса, и правильное бизнес-решение помогает объединить эти разные функции. Я считаю, что новая версия Microsoft Dynamics CRM станет как раз таким правильным решением для наших клиентов.
Портал "Практика CRM": Действительно ли, по Вашему мнению, социальные сети могут принести пользу бизнесу? Как их правильно использовать для получения конкурентного преимущества? О чем важно помнить?
Кирилл Татаринов: С нашей точки зрения, информация из социальных сетей важна для компаний, но не все CRM-системы помогают ее грамотно использовать. Важно именно работать с этой информацией: организовывать ее мониторинг, отслеживать ее состав и изменения, особенно, если речь идет о восприятии бренда. Одной из причин покупки NetBreeze в марте этого года стало как раз стремление предоставить пользователям Microsoft Dynamics CRM эти возможности.
Но, конечно, варианты использования информации из социальных сетей не ограничиваются только мониторингом. Социальные сети являются очень важным средством коммуникации, и компании начинают все активнее использовать этот канал. Мы готовы поддержать наших клиентов и в этом направлении. Больше года назад Microsoft приобрел сервис Yammer, который позволяет организовать взаимодействие сотрудников компании и ее партнеров посредством создания общей социальной сети.
Портал "Практика CRM": Продолжите ли Вы развивать в CRM-решениях Microsoft инструменты социализации компаний?
Кирилл Татаринов: Мы работаем над функционалом создания единого инструмента взаимодействия с клиентами с использованием CRM-системы и интеграционных сервисов, в том числе предоставляющих возможность реагировать на недовольства клиента, высказанное в социальной сети, одновременно с запуском процесса разбора инцидента и повышения уровня удовлетворенности клиента. Эти новые функции будут доступны в будущих версиях.
Портал "Практика CRM": Как Вы считаете, будет ли этот функционал востребован российскими заказчиками?
Кирилл Татаринов: Инструменты социализации компаний, безусловно, имеют перспективы, но в России пока эта функциональность не очень актуальна. Мне удалось пообщаться с нашими российскими заказчиками, и я могу сказать, что они настроены несколько скептически по отношению к этому направлению развития CRM.
Российский рынок CRM-систем сейчас находится в начальной стадии своего развития. По всей видимости, это обуславливается общей иннертностью рынка и нежеланием внедрять какие-то новые системы. Но мы видим сегодня постепенное смещение этой иннертности за счет острой необходимости более планомерной и плотной работы с клиентской базой. Поэтому я уверен, что постепенно ситуация изменится.
Портал "Практика CRM": Новая версия Orion, представленная на конференции Convergence 2013, поддерживает актуальный сейчас тренд упрощения корпоративного ПО. Как Вы относитесь к этой тенденции?
Кирилл Татаринов: Этот процесс продолжается уже много лет, и его основной целью является ускорение внедрения новых технологий и предоставления клиентам таких продуктов, которые побуждают к использованию и делают это легко и гибко. Если сейчас посмотреть на историю развития Microsoft в течение 35 лет, то можно увидеть, что это было развитие, направленное на демократизацию делового ПО и сервисов. Стратегия Microsoft нацелена на создание технологий для людей, в том числе и не имеющих специальных навыков или подготовки в IT, позволяющих увеличить производительность и эффективность.
Портал "Практика CRM": Многие руководители и владельцы компаний довольно негативно относятся к попытке убедить их изменить устоявшиеся модели работы, ссылаясь на опыт и полученный результат. Согласны ли Вы с ними, что ко всем изменениям нужно относиться настороженно? Что Вы, как человек с большим управленческим опытом, посоветуете им сегодня?
Кирилл Татаринов: Технологии – это самый уверенный шаг в сторону увеличения собственной конкурентноспособности, продуктивности, потенциала и прибыли. На это должен быть ориентирован любой проект в рамках деятельности компании. Важно четко понимать, каким будет возврат от сделанных инвестиций, к какому сроку он будет получен и насколько он поможет компании двигаться вперед. Эта часть работы должна быть проведена до начала внедрения любого ПО и, с нашей точки зрения, является очень важной.
Если Вы не будете двигаться вперед, то Вы останетесь позади и Ваши конкуренты уйдут вперед. Это аксиома бизнеса. В то же время, развивая новые технологии, узнавая новые методики, наращивая потенциал, обучая своих сотрудников, Вы достигаете больших результатов и двигаете компанию вперед. Получается своеобразный цикл. На сегодняшний день те организации, которые стоят на месте и не развиваются, долго не существуют. Рынок очень динамичный, двигается все очень быстро, в какой бы отрасли Вы ни работали, и если не двигаться вперед – будущего нет.
Иметь знания о Ваших клиентах, понимать, чем они живут, иметь полную информацию о том, что им необходимо, что Вы им уже продали, что Вы им в принципе можете продать, какие мероприятия и акции Вы с ними проводили и как Вы можете развивать свои взаимоотношения с клиентами – это те ключевые элементы в работе бизнеса и государственных учреждений, которые являются просто необходимыми.
Мы всегда рекомендуем своим клиентам, которые уже являются пользователями продуктов Microsoft, расширить их взаимодействие с нами и развиваться в сторону CRM. И мы видим, что все больше и больше компаний начинают понимать, что получение максимально полной информации о своих клиентах является очень важным фактором успеха их бизнеса: колоссальное движение вперед в финансовом секторе, среди страховых компаний, в России в том числе, и мы видим сильный интерес во всем мире и в России со стороны государственных предприятий, которым необходимо более плотно работать с населением с использованием тех или иных сценариев.
Портал "Практика CRM": В феврале мы беседовали с Аленой Геклер о недавно анонсированном на российском рынке облачном решении Microsoft Dynamics CRM Online. На тот момент еще не было четкого понимания, как новый продукт принимается российскими компаниями. Что изменилось за это время? Наверняка, уже есть несколько проектов?
Кирилл Татаринов: Да, конечно, уже реализовано несколько успешных проектов с использованием Microsoft Dynamics CRM Online: например, в "Пушкарской слободе" (подробнее о проекте). Но итоги все равно пока подводить рано, прошло еще слишком мало времени.
Мы ожидаем, что тенденция внедрения онлайн-решения в России будет следовать по тем же шагам, что и по всему миру: за последние два года мы стабильно наблюдаем, что приблизительно 60% наших клиентов, покупающих CRM-систему, покупают онлайн-версию. Это объясняется тем, что вариант SaaS предполагает более компактные установки, более компактные сделки, которые, тем не менее, в будущем вырастают в большие проекты. К этому располагает, в том числе, возможность совместного использования онлайн-версии и стандартной системы Microsoft Dynamics CRM в одной компании и поддержка беспроблемного перехода между разными вариантами использования – внутри компании или в облаке с учетом гибкого ценообразования. На текущий момент ни один из наших конкурентов такой гибкости не предоставляет.
Портал "Практика CRM": Как Вы считаете, может ли CRM-система стать комплексным решением для организации работы компании, ведь именно клиенты являются образующим звеном для любого бизнеса?
Кирилл Татаринов: Не думаю. Любой организации необходима полная автоматизация деловых процессов, которые включают в себя работу с клиентской базой, управление активами, управление маркетинговым процессами, финансами, человеческими ресурсами. С нашей точки зрения, CRM развивается в сторону фронт-офиса, а ERP продолжает занимать главенствующую позицию в автоматизации бэк-офиса. При этом системы этих классов должны быть плотно между собой связаны, и создание такого объединяющего комплекса у Microsoft в приоритете.
Портал "Практика CRM": Что ж, большое спасибо за интересную беседу. И мы, конечно, продолжим следить за развитием CRM-решений Microsoft.