Подбор CRM-системы на Практике CRM

CRM-решения и практика debt collection

Автор : Дмитрий Степанов Компания : BSS
Версия для печати открывается в новом окне
Благоприятная экономическая ситуация в РФ, сложившаяся в период с 2003 по первую половину 2008 года способствовала как значительному росту доходов населения, так и капитализации корпоративного сектора. Возникший, вследствие этого, потребительский бум требовал все большего уровня доходов, тем самым порождая потребность в привлеченных средствах, как у физических, так и у юридических лиц. Кредитные продукты и программы начали понемногу занимать существенное место в линейках банков, для некоторых из которых стали в итоге профильным видом деятельности.

Беда заключается в том, что на любом быстрорастущем рынке, а рынок кредитования в указанный период может быть отнесен именно к этой категории, происходит яростная борьба за потребителя. Эта борьба зачастую характеризуется низким уровнем риск-менеджента, а зачастую, и полным его отсутствием. Применительно к банковскому сегменту в период "тучных 2000" происходил бурный рост потребительского кредитования, при этом борьба за клиента вызывала следующие особенности продвижения таких продуктов:

  • снижались требования к заемщикам;
  • сокращалось время рассмотрения заявки;
  • упрощались требования к скоринговым моделям и процедуре андеррайтинга, включая проверку заемщика по базам данных;
  • реальные компетенции персонала не всегда соответствовали требуемым;
  • подход к архивированию клиентской информации не всегда позволял ее эффективное последующее использование.

Однако, при переходе рынка на стадию зрелости, либо при наступлении форс-мажорных обстоятельств (на сегодняшний день сработали оба фактора), устойчивость кредитной организации стала напрямую зависеть от допущений и послаблений в ее работе на предыдущем этапе. Иными словами, рыночная экспансия вынуждала повышать риски, а теперь для минимизации последствий наступивших рисков требуется максимально использовать информацию, которая не предполагалась к дальнейшему использованию. 

Фактически переход рынка потребительского кредитования из стадии роста в стадию зрелости в сочетании с текущей экономической ситуацией привел к бурному росту объема просроченной задолженности (по физ. лицам: порядка 10 млрд. рублей на 01.2006 года против 148 млрд. рублей на 01.2008 года) и, как следствие, необходимости проведения работы по ее взысканию.

С другой стороны, переход любого рынка в стадию зрелости и тем более старения обычно сопровождается сокращением участников рынка и их укрупнением. Два этих фактора позволяют сделать следующий вывод: вероятность выживания кредитной организации в описанных условиях напрямую зависит от объема просроченных кредитов в ее портфеле. Стало быть, сейчас усилия кредитной организации должны быть сосредоточены на работе с потенциальными и уже фактическими должниками на процессной основе, при этом необходимо использовать и применять свои собственные best practices.

Как уже говорилось выше, недостатки риск-менеджента при выдаче кредитов в сочетании с усложнившейся экономической ситуацией в настоящее время привели к стремительно нарастающему объему просроченной задолженности в общем кредитном портфеле банков (до 25% по пессимистическому прогнозу на конец 2009 года). 

Совершенно очевидно, что банки в такой ситуации вынуждены одновременно увеличивать как затраты на мероприятия по работе с просрочкой, прежде всего на формирование подразделений по работе с "плохими" кредитами, так и увеличивать отчисления на обязательные резервы. Если со вторым все более-менее понятно, посредством мероприятий эту сумму стараются сделать как можно ниже, то вот первое – собственно, работа с заемщиками, требует отдельного внимания.

Рассмотрим подробнее. Для упрощения ситуации разделим заемщиков на физических и юридических лиц. Проще всего с точки зрения процедуры обстоит ситуация с юридическими лицами – закон о банкротстве юридических лиц достаточно подробно описывает процедуру взыскания долгов с таких заемщиков. Куда хуже обстоит дело с физическими лицами – с одной стороны, отсутствует четкое определение банкротства физического лица, гарантирующее его защиту от кредиторов, и заемщик чувствует себя абсолютно беззащитным перед кредитной организацией, с другой стороны, мероприятия по сбору задолженности часто проводятся не слишком эффективно, что способствует трансформации временного неплательщика в злостного. 

Таким образом, мы говорим о необходимости разработки системы работы с просроченным платежом в рамках текущего договора, процедуре пересмотра условий кредитного договора (реструктуризации кредита) и работы по взысканию всего остатка предоставленного кредита в случае выявленного мошенничества или хронического уклонения от выплаты со стороны заемщика.

В случае с работой с просроченной задолженностью речь идет о чрезвычайно сложном процессе, успех которого во многом зависит от квалификации банковских работников. В идеале их компетенция должна иметь непосредственную связь с разнообразными предметными областями: конфликтологией, психологией, практикой продажи и работы с возражениями, знания основ права и так далее. 

Перед банками остро стоит вопрос – как обеспечить должную квалификацию персонала, не увеличивая чрезмерно затраты, с одной стороны, и обеспечить такое качество работы с заемщиком, чтобы минимизировать риски перехода заемщиков в категорию безнадежных неплательщиков, с другой стороны? 

Ответом на этот вопрос может являться создание классического управленческого контура, а именно планирование и контроль деятельности, учет и анализ результатов. В этом случае можно без труда определять наиболее сильные и слабые стороны персонала, выявлять закономерности в поведении и характеристиках заемщиков, улучшать существующие процессы на основании данных за отчетный период, например:

  • данные о графиках платежей по кредитному договору (план/факт);
  • состояния кредитных договоров;
  • состояние работы с просроченными платежами;
  • конвертация стадий работы с просроченными платежами;
  • выполненные мероприятия по работе с заемщиком;
  • KPI при работе с заемщиком;
  • финансовые результаты мероприятий и т.д.

Если учесть, что на сегодняшний день в банках объемы кредитных портфелей исчисляются миллиардами, а то и десятками миллиардов рублей, а количество кредитных договоров – тысячами, то очевидно, что для реализации этих задач необходимы специализированные программные средства. В противном случае процесс анализа данных может занять столь значительное время, что к моменту завершения его результаты уже не будут востребованы. Но программных средств на рынке насчитываются десятки, а то и сотни, как же выбрать то, что будет эффективным для той или иной кредитной организации?

По мнению аналитиков управления CRM-решений компании BSS, основанному на требованиях банков, программные средства для автоматизации процесса работы с проблемной задолженностью, прежде всего, должны обладать рядом обязательных функций, в числе которых:

  • Учет всей существенной информации о заемщике. Здесь имеется в виду не просто учет графиков платежей и собственно движений по счетам, но и хранение данных об участниках и имуществе кредитного договора, связанных договорах (например, договорах залога), документах, имеющих непосредственное отношение к кредитному договору и т.д.

  • Учет финансовой информации. Безусловно, система должна обеспечивать хранение существенной финансовой информации о сумме кредита, графике погашения, уже выполненных платежах, сумме остатка и процентных ставках.

  • Учет просроченных платежей. Это необходимо для дифференцированной работы с заемщиком в рамках нарушения условий договора. Зачастую необходимо получить сведения о мероприятиях в отношении заемщика в разрезе именно просроченных платежей, а не в целом взаимодействия специалистов банка и заемщика в рамках кредитного договора.

  • Элементы документооборота. Под документооборотом подразумевается как организация процесса подготовки, согласования и утверждения документов, так и создание и автоматизированная доставка заемщику предупреждений, уведомлений и других документов в рамках взаимодействия с ним.

  • Управление задачами. Данная функция системы обеспечивает учет и контроль исполнительской дисциплины сотрудников банка, а также является основой для анализа их деятельности в целях повышения квалификации или изменения правил работы.

  • Управление процессами. При одновременной работе с несколькими тысячами заемщиками процессы, реализованные в системе, позволят стандартизировать работу банковских специалистов и нивелировать уровень квалификации персонала. С другой стороны, использование процессного подхода позволяет выявлять и применять опыт специалистов, работающих максимально эффективно.

  • Отчеты. Безусловно, для решения сложных аналитических задач более пригодны специализированные BI-средства. Однако, наличие инструментария для быстрого создания отчетов или консоли итогов в целях оперативного контроля представляется необходимым.

Для автоматизации всех аспектов процесса управления просроченной задолженностью компания BSS создала специальный инструмент "BSS Collection", построенный на вертикальном CRM-решении Terrasoft.

Применение решения "BSS Сollection" по управлению проблемной задолженностью позволит эффективно управлять всеми стадиями взыскания просроченной задолженности:

  • Превентивная работа. Предотвращение возникновения просрочки за счет предварительного уведомления заемщика о предстоящем платеже по sms либо e-mail;
  • Soft Collection. Удаленное взаимодействие с заемщиком для урегулирования просрочки либо по стандартным сценариям, либо в индивидуальном порядке;
  • Hard Collection. Очное взаимодействие с заемщиком, планирование мероприятий, логистика;
  • Legal Collection. Взыскание просроченной задолженности в рамках СИД.

В настоящий момент практически все кредитные организации в той или иной степени сталкиваются с проблемой взыскания задолженности. Тем более интересен тот факт, что количество внедрений специализированных программных средств для управления этой задачей в настоящее время в России исчисляется десятками, если не единицами.

Фактически это говорит о том, что на сегодняшний день на рынке не существует ярко выраженного лидера в области автоматизации данного процесса, являющегося "де-факто" поставщиком отраслевого стандарта. С точки зрения кредитных организаций, то есть пользователей таких продуктов, это скорее плохо, чем хорошо, поскольку увеличивает риски неудачи при выполнении проекта. Как же можно решить эту задачу с минимальными рисками?

Позволю себе дать несколько практических рекомендаций по выбору поставщика решения. Во-первых, поставщик подобного решения должен иметь обширное портфолио по работе с кредитными организациями как таковыми, а в идеале работа с банковским сегментом должна быть целевой деятельностью поставщика. Во-вторых, поставщик должен иметь команду проекта, имеющую одновременно опыт управления обслуживанием клиентов на уровне никак не ниже руководителя отдела продаж, опыт работы с банковскими проектами и опыт создания программных решений в области обслуживания массовых клиентов. И, в-третьих, у поставщика должны быть налажены связи с основными производителями АБС, фронт-офисных систем и процессинговых систем, так как решение по работе с просроченной задолженностью работает в тесной интеграции с этими системами.

В качестве итога можно сказать следующее: работа с просроченной задолженностью - это сложный и важный процесс. Особо интересным является тот факт, что наилучший эффект приносит работа с проблемными заемщиками на ранних сроках просрочки. В настоящее время существует масса решений, в числе которых и CRM-решение "BSS Сollection", способных улучшить этот процесс в кредитной организации, тем самым значительно сократив ее издержки на обслуживание кредитного портфеля. И не забывайте, что чем раньше будет поставлена работа с проблемными кредитами на промышленную основу – тем меньше наступление рисков невозврата таких кредитов, что очень важно в сегодняшнее непростое время.

ОБ АВТОРЕ
Дмитрий Степанов

Работает в области управления отношениями с клиентами с 2000 года. Имеет опыт построения клиентоориетированных компаний и реорганизации отделов продаж. Был главным архитектором и идеологом CRM-системы "БИТ:CRM 8", возглавлял центр CRM-решений компании BSS, участвовал в проектах внедрения CRM-систем различных классов.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%