Распределяя - управляй
Главное преимущество территориально распределенного контакт-центра заключается в возможности сэкономить на ресурсах, правильно сформировав их структуру. Например, контакт-центр Logicall, входящий в структуру ГК "Ай-Теко" (управляет им одна из дочерних компаний холдинга - "Сервионика"), может охватить максимум регионов РФ и ближнего зарубежья за счет распределения нагрузки по четырем площадкам: Сибирь и Дальний Восток предпочтительнее обслуживать ресурсами площадки в Красноярске, западные и центральные регионы - на базе филиалов в Москве, Саранске и Минске. Гибкость такой структуре придаст облачная инфраструктура, реализованная на базе мощного контакт-центра: она позволит в любой момент выделить на ту или иную площадку дополнительные серверные мощности и на входящие звонки будут отвечать операторы, линии которых в данный момент не загружены. Почему это важно и почему на европейскую часть РФ лучше выделить больше ресурсов? Все просто: плотность населения здесь выше, а значит — с этой территории может поступить больше звонков. Это особенно важно в периоды пиковых нагрузок. LogiCall работает на базе дата-центра "ТрастИнфо", уровень доступности которого составляет 99,982% (соответствует нормативам TierIII).
Другой фактор - ментальная близость людей. Как показывает опыт, в распределенных проектах нужно использовать площадки таким образом, чтобы каждая из них обрабатывала максимальное количество запросов из своего региона. Уклад жизни в разных регионах отличается, соответственно, отличается и стиль общения. и даже темп речи. Сибиряки, например, быстрее найдут общий язык с жителями Дальнего Востока. Но если общаться с ними в довольно активной манере, свойственной столичным жителям, это может быть воспринято как давление, недостаток вежливости. Как правило, клиент звонит в контакт-центр по какому-то важному вопросу, проблеме, и ему комфортнее общаться с оператором, в котором он чувствует своего земляка. Это очень тонкие нюансы, но они дают возможность оператору и абоненту быстрее установить человеческий контакт и более эффективно взаимодействовать при решении проблемы. Хотя, конечно, недопустимо, чтобы речь оператора содержала слова-паразиты или жаргонизмы.
Можно научить человека правильно здороваться, но вряд ли стоит переделывать темп речи или тембр голоса. Например, приветствие оператора должно точно соответствовать принятому в компании формату. Но оператор всегда может почувствовать настроение своего собеседника и внести в общение какой-то нюанс, теплую нотку - или, наоборот, более официальную интонацию. При этом единый стандарт обслуживания будет соблюден, одно другому не мешает.
Формирование и соблюдение единого стандарта для всех площадок, а также его доведение до всех руководителей и неукоснительный контроль является, пожалуй, самой главной управленческой задачей в организации территориально распределенного контакт-центра. Он должен иметь четко отлаженную схему информационных потоков между руководством проекта и руководителями площадок. Процесс доведения информации на всех площадках должен быть единообразным, четким, регламентированным и обязательным для всех участников, независимо от площадки. Это позволит в любой момент времени донести одну и ту же информацию до каждого сотрудника без искажений и потерь. В контакт-центре не должно быть "испорченного телефона". Организовав работу с учетом общих правил, можно получить ряд преимуществ:
- оперативно перераспределить ресурсы в случае нештатной ситуации – например, аварии у провайдера, в результате которой на одной из площадок не будет связи;
- минимизировать затраты на человеческие ресурсы за счет рационального планирования;
- оптимизировать процессы обслуживания, учитывая различные региональные особенности.
Анализ результатов работы
Безусловно, статистические отчеты о работе контакт-центра следует связывать со стратегическими целями своего проекта. При этом важно понимать, насколько стандартные показатели, по которым оценивается работа колл-центра (среднее время разговора, среднее время ответа на звонок), ценны с точки зрения эффекта, производимого на вашу аудиторию. Так, один из ключевых параметров статистики - среднее время разговора - может отличаться у разных площадок по объективным причинам: например, в одном регионе говорят быстрее, в другом - медленнее, но часы отсчитывают время везде одинаково. Стоит ли с этим бороться, каждая компания решает для себя. Однозначно, KPI результативности проекта должны быть одинаковы для всех площадок распределенного конакт-центра, ресурсы которых используются.
Формирование стратегии работы
Самая главная вещь, на которой не стоит экономить, — это пост-обработка, сбор данных для той самой статистики. Принято считать, что главное - это оплатить определенный объем времени работы операторов. Но ведь и на отчетность оператора об обработанных вызовах тоже нужно заложить время.
Есть два варианта. Если оплатить только разговор, то оператор будет пытаться удержать клиента на линии, чтобы заполнить заявку во время разговора. Все эти методы у клиента вызовут негативные эмоции: собственно общение с ним уже закончилось, а вот разговор не завершается. А заказчик вынужден переплачивать за трафик, который, как правило, оплачивается отдельно от работы операторов.
Второй вариант: отказ от обработки. В этом случае заявки заполняться не будут и вы не получите глубокую статистику. Конечно, данные о звонках с четкими согласиями/несогласиями, ответами на конкретные вопросы, безусловно, будут иметь определенную пользу. Но такой отчет не предполагает углубленного анализа информации, которую получил оператор в процессе разговора с клиентом.
Стоит задуматься, что лучше: получить стандартный отчет или возможность узнать о своей аудитории больше. Ведь одно из преимуществ хорошего контакт-центра - внимание к деталям, умение общаться и понимать клиента.