Подбор CRM-системы на Практике CRM


Как сделать клиента центром корпоративной вселенной

Автор : Кевин Аттард Компания : ORACLE
Версия для печати открывается в новом окне
Как сделать клиента центром корпоративной вселенной
Основным трендом этого года стала клиентоцентричность: современные приложения предлагают пользователям самые технологичные инструменты для улучшения потребительского опыта (Customer Experience), повышения эффективности работы с клиентами и, как следствие, роста прибыли. На прошедшем в Москве Oracle Day 2013 нам удалось обсудить с Кевином Аттардом, старшим директором по бизнес-приложениям Oracle в регионе ECEMEA, ситуацию, в которой оказались компании сегодня: действительно ли новые подходы и продукты - это очередная уловка разработчиков или их использование становится необходимостью? Г-н Аттард также рассказал о том, какие решения Oracle позволяют клиентам компании завоевывать рынок в текущих условиях.

Портал "Практика CRM": Можно ли, по Вашему мнению, выделить ключевой фактор успеха в бизнесе в сегодняшних быстро меняющихся условиях?

Кевин Аттард: Я считаю, что современный бизнес и постоянные изменения неразделимы. Более того, перемены были всегда, но ключевой характеристикой сегодняшнего дня является новая скорость этих перемен. Если раньше изменения происходили постепенно и компании могли приспособиться к ним в той или иной мере, то сегодня такой возможности у них нет - они должны быть гибки, динамичны и их бизнес-модель должна быть ориентирована на клиента. Фактически, мы становимся свидетелями того, как чаши весов действительно склоняются в сторону клиента. Годами мы говорили о том, что клиент – это король, но во многом это могли быть просто слова. А между словом и делом существует большая разница. Сегодня же, если компания не ставит клиента в центр своего внимания, как минимум, во фронт-офисных подразделениях, она обязательно проигрывает. Поэтому вы должны быть уверены, что используете такие бизнес-приложения и технологии, которые позволяют Вам сделать клиента центром Вашей корпоративной вселенной. Это является одним из ключевых факторов для формирования позитивного потребительского опыта.

Портал "Практика CRM": Спасибо, мы согласны с этим, но сегодня многие руководители воспринимают идею клиентоориентированности и технологий, с ней связанных, не иначе, как очередную уловку разработчиков ПО, за которой не кроется кардинальных изменений для бизнеса. Как Вы можете прокомментировать такое мнение?

Кевин Аттард: Спасибо, очень правильный вопрос. Информация существовала всегда, в том числе и до нашего рождения. Однако объемы данных, с которым компании взаимодействуют сегодня, во много раз превосходят те, которые были еще несколько лет назад. Почему это происходит? Потому что технологический прорыв сделал возможным сбор и обработку большого объема данных в режиме реального времени.

Секрет кроется здесь скорее в необходимости определить для себя – действительно ли это всего лишь модный тренд? И да, и нет. Разница заключается в том, что, кто бы ни использовал большие данные, он должен быть уверен, что его информационная система сможет эту информацию проанализировать, возможно, даже в момент возникновения, он должен быть уверен, что сотрудники компании или ее клиенты получат эту информацию именно в таком виде и именно в тот момент времени, когда им это необходимо. Именно поэтому вы не сможете работать с большими данными изолированно, например, используя только собственные серверы, Вам нужно использовать, в том числе, и мобильные технологии, потому что сегодня большая часть данных генерируется за счет мобильных платформ и приложений - информация создается непрерывно. К примеру, участники, и я в их числе, в течение конференции (ред. OracleDay 2013) добавляли фото на Facebook, посылали твиты, отвечали на email, используя свой телефон. Поэтому сегодня так важно в режиме реального времени анализировать поступающую из разных источников информацию и помогать ответственным людям оперативно принимать на ее основе обоснованные решения.

В быстро меняющихся условиях скорость принятия решений играет все большую роль и, если Вы отстаете из-за отсутствия необходимых инструментов, то можете просто потерять свою долю на рынке. Есть немало примеров компаний, которые были лидерами еще вчера, но не учли новые реалии, и в итоге некоторые из них сегодня потеряли свою долю рынка, а другие стали банкротами. С другой стороны, мы становимся свидетелями того, как небольшие стартапы завоевывают рынок в основном благодаря использованию самых современных технологий, что делает их динамичными и открытыми для перемен.

Портал "Практика CRM": Но бизнес-приложения Oracle традиционно относятся к дорогостоящему ПО, подчас доступному только крупному бизнесу. Планирует ли корпорация Oracle бороться с этим устоявшимся мнением? На какие решения Вы бы рекомендовали обратить внимание российским компаниям из малого и среднего сегмента для решения их задач?

Кевин Аттард: Спасибо за Ваш вопрос, потому что мне очень близок сегмент SMB: я родился на небольшом острове и специализировался на небольшом и среднем бизнесе. Я считаю этот бизнес не менее сложным и требовательным, чем большой, но понимаю, что он имеет существенно большие ограничения с точки зрения ресурсов. Эти особенности сегмента SMB ставят его в невыгодное положение по сравнению с "большими братьями", именно поэтому небольшие компании не могут позволить себе игнорировать современные технологии: им просто необходимо делать процесс работы как можно проще и быть мобильными, однако, у них весьма ограниченные ресурсы для использования изящных решений.

Действительно ли Oracle предлагает решения только для больших компаний и игнорирует потребности рынка SMB? Ответ очевиден, на мой взгляд. Конечно, микробизнес, очень маленькие компании, не используют наши решения и мы уважаем их выбор. Но для компаний, которые мы называем "европейским стандартом", среднего и выше среднего размера, сегодня мы можем предложить те же решения, что и для крупных компаний, но по условиям, удовлетворяющим финансовые возможности SMB. Как нам удается этого добиться? Бизнес-приложения Oracle Fusion Appliactions и последние приобретения Oracle из числа лучших в своем классе решений в области Customer Experience и CRM спроектированы под облако и развиваются в этом направлении. Такой подход позволяет нам предоставить нашим клиентам возможность комплексного обслуживания и поддержки этих систем: привлечения всего нескольких выделенных специалистов для управления ими вместо множества сотрудников ИТ-службы.

Мы предлагаем компаниям сегмента SMB с количеством пользователей от 10 наши решения для управления клиентским опытом одновременно и on-premise, и on-demand (примеры решений: облачные решения для управления взаимоотношениями с клиентами в части продаж и маркетинга Oracle Sales Cloud и Oracle Eloqua Marketing Cloud Service; облачное решение для многоканального обслуживания, включающее клиентский портал и функции мониторинга социальных сетей RightNow Cloud Service; облачное решение для управления социальными медиа, мониторинга, вовлечения и маркетинга в социальных сетях Oracle Social Cloud; on-premise решение для управления клиентским опытом в онлайновых каналах продаж Oracle Endeca Commerce; on-premise решение для управления обучением сотрудников User Productivity Kit). Подобные решения позволяют небольшим компаниям получить CRM-систему, объединяющую продажи, маркетинг и клиентский контакт-центр. Многие компании в Европе спешат воспользоваться этим преимуществом, которое раньше им было недоступно, например в финасовом секторе и страховании, фармацевтике, онлайн торговле, ИТ-секторе.

Стратегия у Oracle единая, но как можно использовать одну стратегию одновременно и для крупного, и для среднего бизнеса? Вот почему так удачен Ваш вопрос. Ответом будет использование облака, потому что только облако снимает ограничения по сложности инфраструктуры и позволяет небольшим компаниям расти, ведь они хотят не только быть конкурентоспособными, но и иметь потенциал для роста. Наши решения легко масштабируются, поэтому нет необходимости использовать сначала небольшое решение, а по мере роста раз за разом проходить через процесс выбора и внедрения. С решениями Oracle можно расти, так же, как это сделали российские OTP Bank, Tinkoff Credit Systems, Ренессанс-Страхование, украинская Инго Украина а также европейские - Teva, Actavis, Novartis и многие другие.

Портал "Практика CRM": Спасибо большое за Ваш комментарий. Однако, облачный рынок в СНГ, в отличие, например, от Европы, еще только развивается. В первую очередь из-за отсутствия хороших каналов связи. Какие у Вас ожидания от облачного рынка в нашем регионе?

Кевин Аттард: Сегодняшнее мероприятие посетило более 1800 человек и ключевой темой моего трека было именно использование бизнес-приложений Oracle в облаке. По моему мнению, это свидетельствует о том, что мы считаем этот рынок в СНГ весьма перспективным и видим позитивную обратную связь. Однако, как и в случае с любыми изменениями, не нужно спешить, но нужно оставаться первыми. При этом я вынужден согласиться с Вами, что Америка, например, является более продвинутым регионом с точки зрения использования облачных технологий - это подтверждают и проведенные исследования, и мнения аналитиков. Но при всем этом мы и в России предлагаем нашим клиентам те же решения и технологии, что и европейским компаниям или клиентам в Северной Америке. Конечно, еще многое предстоит сделать, и мы готовы находиться на передовой продвижения облачных технологий в России, потому что именно облако отражает суть потребностей сегодняшнего бизнеса.

С другой стороны, мы понимаем, что рынку в России нужен выбор. И этот выбор лежит в двух плоскостях: у заказчиков должна быть уверенность, что мы продолжим поддерживать и развивать наши традиционные решения, например, Oracle Siebel CRM, но при этом будем выводить на рынок и новые облачные решения, как делаем это сейчас: для маркетинга (Eloqua) или для управления клиентским сервисом (RightNow), продолжим развивать сервисы из облака Oracle Sales Cloud, основанные на Fusion Applications. Причем все эти приложения доступны на русском языке. Почему? Потому что, как я и сказал, мы видим перспективу в этом рынке и знаем, что Россия рано или поздно достигнет лидирующего положения в использовании облачных технологий.

Портал "Практика CRM": В этой связи хотелось бы услышать от Вас несколько слов о стратегии Oracle Fusion Applications.

Кевин Аттард: Бизнес-приложения Oracle Fusion Applications являются важной частью нашей стратегии, но мы не можем рассматривать их изолированно. Когда мы только выводили на рынок это новое поколение приложений, нас спрашивали, зачем мы делаем это, если есть JD Edwards, PeopleSoft, Siebel, Oracle E-Business Suite. Почему, говорили они, просто не сделать ребрендинг, несколько доработок и обновлений? Уверен, история покажет, что наше решение было верным.

Инновации заложены у нас в ДНК, поэтому мы постоянно инвестируем миллиарды долларов в разработку новых продуктов и развитие текущих, чтобы предлагать нашим клиентам, в том числе и в России, самые актуальные решения. Сегодня это в том числе приложения Oracle Fusion Applications, которые специально созданы для облака. Но, что самое замечательное, эти приложения легко могут быть установлены и на предприятии (on premise), и использоваться в гибридной модели. В основе нашей стратегии лежит именно это – свобода выбора: наши клиенты получают возможность использовать приложение в облаке, на мобильных устройствах и on premise, при этом в инфаструктуре всех приложений используется база данных Oracle Database 12c и последняя версия Oracle Fusion Middleware, что обеспечивает создание полностью интегрированного комплекса приложений от одного вендора.

Портал "Практика CRM": Наш последний вопрос. Что бы Вы могли рассказать о специфике продвижения решений Oracle Fusion Applications и Cloud Applications в России и странах СНГ в сравнении, например, с Европой, где облачные технологии уже завоевали себе прочные позиции?

Кевин Аттард: Конечно, в России мы должны предпринять более значительные усилия для продвижения облачных решений, чем, например, на Мальте, которая по площади чуть больше 300 кв.км. Но при этом в России очень много возможностей и очень высоки ставки. Поэтому, учитывая перспективы рынка, мы реализуем в России ту же стратегию, что и в других странах. Я считаю это залогом успеха компании Oracle: мы не "дискриминируем" рынки, мы не продвигаем разные приложения на разных рынках, именно поэтому Oracle остается динамичной компанией и постоянно развивается.

Кстати, например, в регионе ECEMEA, в команду руководства которым я вхожу, зафиксирован самый высокий уровень использования именно новейших версий бизнес-приложений Oracle по сравнению с остальными регионами. Это подтверждает ошибочность предположения, что регионы с развивающимися рынками остаются где-то позади в вопросах освоения технологий. С одной стороны, в развивающихся странах нам необходимо приложить больше усилий для того, чтобы продвигать приложения Oracle Fusion Applications. И мы проводим мероприятия, в том числе Oracle Day, которые, нацелены на продвижение самых последних технологий, самых современных решений Oracle. Но с другой стороны, эти усилия оправданы, потому что мы верим в этот рынок, мы верим в то, что наши бизнес-приложения, которые успешно используются в Западной Европе, будут оценены в том числе и российскими клиентами. 

ОБ АВТОРЕ
Кевин Аттард

С 2012 года Кевин Аттард является старшим директором по продажам Oracle Applications в регионе ЕСЕМЕА, охватывающем Восточную Европу, СНГ, Ближний Восток и Африку. До этого он отвечал за направление ERP-решений Oracle в регионе Восточной Европы и СНГ. В его обязанности также входит воплощение стратегии Oracle Fusion Applications в регионе.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"