О борьбе за клиентов
Сегодня, выбирая компанию для размещения рекламы, клиент ожидает получить не только профессиональный подход к своим проблемам и потребностям, но и качественное обслуживание. Грамотное ведение договоров, быстрое принятие решений и оперативное согласование внутренних вопросов, а также автоматизация основных бизнес-процессов позволит обслужить клиента максимально качественно.
Современные медиахолдинги все чаще сталкиваются с проблемами, которые вызывает отсутствие единой информационной системы. Как правило, крупные компании имеют несколько, иногда даже десятки, различных систем для работы с клиентом, которые обеспечивают необходимой информацией разные отделы – начиная от специалистов по подбору и размещению рекламы и заканчивая бухгалтерией. В связи с таким распределением задач невозможно представить продуктивную совместную работу всех департаментов. Как раз наоборот, использование разных систем только усложняет и затормаживает бизнес-процессы.
Многие медиакомпании уже внедрили различные системы учета и планирования, которые помогают управлять большим потоком информации и распределять ресурсы. В большинстве компаний уже закрыт и вопрос автоматизации финансовой части. Несколько хуже обстоят дела с автоматизацией остальных процессов, касающихся взаимоотношений с клиентами и оказания услуг. Наиболее популярными и, смело можно говорить, профессиональными в отношении управления взаимоотношениями с клиентами являются CRM-системы.
Почему CRM-система?
Идеология CRM (управление отношениями с клиентами) предлагает перспективный и эффективный метод ведения бизнеса, позволяющий координировать работу отдельных департаментов компании. CRM-система как инструмент этой идеологии позволяет наращивать базу потенциальных клиентов, повышать качество обслуживания текущих клиентов, управлять всеми этапами процессов, начиная от первичной продажи, заканчивая выставлением счета и фиксированием задолженности.
Предлагаю на примере отраслевого CRM-решения для медиаотрасли рассмотреть возможности последней версии Microsoft Dynamics CRM 2013 для автоматизации работы модулей продаж, сервиса и маркетинга медиакомпаний.
Преимущества отраслевого CRM-решения для медиаотрасли
Возможности отраслевого решения для медиакомпаний охватывают автоматизацию следующих функциональных областей:
- управление отношениями с рекламодателями (хранение в CRM-системе информации о заказчиках, истории взаимодействия с ними);
- управление размещениями рекламы (учет индивидуальных графиков и сеток размещений, учет требований разных тв/радиопрограмм);
- управление договорной работой (ведение договоров, дополнительных соглашений и приложений к договорам);
- разграничение прав доступа к организациям (получение прав доступа и назначение ответственности, отслеживание сроков действия);
- управление продажами, добавление продуктов и услуг в заказ/предложение/возможную сделку (использование формы для добавления продуктов и услуг, использование сезонных коэффициентов, скидок/наценок и переопределение цен);
- работа со счетами (выставление счетов, внесение оплат, отслеживание дебиторской задолженности, пересчет оплат по курсу валют на текущий день, автоматическая генерация счетов);
- автоматизация процессов согласования (согласование заказов, предложений, отмены счета, квалификации интересов);
- анализ эффективности продаж и финансовых показателей коммерческой работы.
Потенциал Microsoft Dynamics CRM позволяет разрабатывать индивидуальные решения, исходя из актуальных проблем и потребностей, улучшать работу по продаже рекламных возможностей, а также создать условия для наиболее эффективного развития службы маркетинга и продаж. Ниже приводятся ключевые показатели успешных проектов использования инструментов CRM в крупных медиакомпаниях:
- В ЗАО "Русское радио" внедрение CRM-системы позволило автоматизировать и значительно ускорить процесс размещения рекламного продукта по сеткам вещания, а также автоматизировать процесс формирования договоров. Автоматическое формирование договоров с учетом особенностей размещения рекламных блоков на разных радиостанциях позволило ускорить работу сотрудников на 70%, при этом эффективность работы внутренних менеджеров возросла на 40%;
- Внедрение CRM-системы во ФГУП РАМИ "РИА Новости" имело цель автоматизировать работу отдела аналитиков, а именно процесс выставления и согласования договоров клиентам. Также параллельно был запущен проект автоматизации блока маркетинга. Руководство отдела аналитиков отмечает значительное ускорение исполнения работы менеджерами;
- Проект внедрения CRM-системы для ЗАО "Актион медиа" стал ярким примером максимального использования возможностей CRM-решения. С его помощью была автоматизирована работа колл-центра, реализован модуль отгрузки, позволяющий массово генерировать и "отгружать" пакеты документов сотням клиентов, автоматизирован модуль оплат и разработан модуль лояльности.
При выборе медиакомпании клиенты, безусловно, учитывают ее рейтинг, качество предоставляемых услуг и другие факторы. Однако их лояльность, от которой зависит продолжительность работы и количество денежных ресурсов, вложенных ими в рекламу, формируют качество работы и оперативность взаимодействия. Внедрение CRM-системы позволит успешно решить эти задачи.