Сама возможность применения CRM рассматривается малым и средним бизнесом только при условии минимальных временных и иных ресурсных затратах. Для многих из них CRM-система становится первым бизнес-приложением, отличным от Excel, и потребность в ней зачастую возникает из-за каких-то проблем в работе компании. При этом внедрение в большинстве небольших компаний проводится самими сотрудниками и руководством.
Все это накладывает определенные требования на CRM-систему для SMB (ред. от англ. small and medium business - малый и средний бизнес): легкость и невысокая стоимость «входа» в продукт, возможность быстрой минимальной настройки под текущие потребности компании, простота использования и обучения сотрудников.
Облачная CRM – оптимальное решение для SMB
Облачная CRM-система оптимальна для таких компаний, потому что обладает всеми перечисленными характеристиками. При этом возможности облачной CRM ничем не уступают иным видам решений.
К преимуществам облачной системы относятся отсутствие необходимости разворачивать ИТ-инфраструктуру и привлекать специалистов для ее обслуживания, легкая настройка и то, что на Западе называют «pay as you go». Это значит, что оплачиваются только те возможности, которыми вы реально пользуетесь. Если понадобится дополнительный функционал – его будет легко подключить, опять же, без необходимости покупки нового оборудования или переустановки существующей системы.
Нужно отметить, что проблема обновления облачного решения CRM снимается с пользователя и перекладывается на плечи производителя. Так, при выходе новой версии все обновления сразу становятся доступны сотрудникам компании, «останавливать работу» для их внедрения не придется.
Что обычно нужно на старте
Одно из ключевых требований к CRM-системе, которое предъявляют компании, начинающие ее использовать, – это возможность самостоятельно (или с минимальными консультациями специалистов вендора) перевести все основные функции фронт-офиса на новую платформу, сохраняя непрерывность и привычную скорость общения с клиентами.
Как минимум, обычно требуется автоматизация учета всех контактов с клиентами по телефону и электронной почте, сокращающая время обслуживания. А именно – автоматическое поднятие карточки клиента при звонке/письме, автоматическая регистрация всех вызовов и переписки, возможность указывать причины и результаты обращения.
С точки зрения сотрудника это означает, что он всегда сможет посмотреть – когда обращался клиент, по какому поводу, какие договоренности достигнуты, какие задачи запланированы и выполнены ли они. Кроме того, сотрудники смогут видеть информацию о клиенте во время разговора, без предварительного поиска по всей базе. А руководство будет знать, как обрабатываются и доводятся до сделок обращения клиентов (для коротких продаж) или как ведется работа на разных этапах заключения сделки (для длинных продаж).
Кроме того, интеграция с телефонией и почтой позволяет следить за показателями работы каждого менеджера, рабочей группы или отдела: сколько времени отводится общению с клиентами; сколько входящих звонков и писем было принято и сколько из них доведены до продажи; сумма продаж за период, средний чек и др.
Любой из этих показателей руководитель сможет ввести в мотивацию специалистов и получать отчеты о результатах работы сотрудника или всего отдела за любой период времени. Немаловажно, что и сами менеджеры всегда будут знать, какие усилия им надо приложить для выполнения планов.
Пример 1. Учет и обслуживание клиентов
Компания – официальный дистрибьютор известной марки автомобилей. Сфера деятельности – продажа автомобилей, запасных частей и дополнительного оборудования, выполнение всех видов ремонта, гарантийного и послегарантийного обслуживания.
Какие потребности были:
- Компания испытывала проблемы с регистрацией входящих обращений как по телефону, так и при визитах клиентов. Проблема заключалась в длительной регистрации каждого клиента (от 5 до 15 минут), кроме того, не было возможности выстроить систему сбора и обработки данных в соответствии с потребностями бизнеса. На подготовку регулярных и сводных отчетов приходилось тратить до часа.
- Наряду с решением текущих проблем в дальнейшем планировалось повысить лояльность клиентов и увеличить продажи по направлению сервисного обслуживания.
Что сделали:
- Компания подключила CRM «Манго-Офис». Теперь в карточке клиента настроены необходимые поля ввода данных для сбора информации от клиентов. За несколько минут нужные отчеты настроены и вынесены на рабочий стол, где руководитель может обновить их «в один клик» и получить все необходимые данные.
- Информация о клиентах используется для дополнительных продаж сервисного обслуживания. Заранее планируются задачи исходящего обзвона с предложением пройти очередное ТО в сервисном центре компании. У части менеджеров назначены KPI по результатам обзвона. На рабочие столы сотрудников вынесена сводная информация о достижении персональных показателей.
Что стало:
- Регистрация нового клиента занимает до 2 минут. Руководитель может в реальном времени получать сводный отчет, который отражает ситуацию в продажах и обслуживании клиентов. Также увеличены продажи сервисного обслуживания – его проходят 34% клиентов салона (до использования «облачной» CRM-системы было 15%).
- Высококачественной сервис повысил и лояльность клиентов. Возрос приток клиентов по рекомендациям (примерно на 15%).
Растущие потребности или длинные продажи
С течением времени компания разрастается, повышается управленческая культура, растут и требования к функциям CRM-решения. Поэтому, принимая решение о внедрении CRM-системы, важно знать, предоставляет ли она возможности, которые со временем будут востребованы в организации.
Если в самом начале компании было достаточно вести учет клиентов и контролировать взаимоотношения с ними, то со временем у предприятия, наверняка, появится потребность учета сделок, контроля ключевых бизнес-процессов. При росте штата появляется необходимость не только контроля за работой каждого сотрудника, обслуживающего обращение клиента, но и контроля на стыке подразделений.
Аналогичные потребности возникают при осуществлении длинных продаж, когда сделка занимает много времени и может быть разделена на несколько отдельных этапов. Руководителю нужно знать, нет ли задержки на том или ином этапе, в чьей зоне ответственности она находится, и, соответственно, кто должен решить проблему.
Пример 2. CRM для производства. Длинные продажи
Компания производит и поставляет комплектующие для оборудования нефтепереработки.
Какие потребности были:
- Деятельность компании представляет собой классический пример длинных продаж со сроком принятия решения до нескольких месяцев. Основной проблемой было отсутствие прозрачного взаимодействия между отделами, участвующими в обеспечении продажи. Иногда возникали недоразумения в вопросах «кто за что отвечает», «в чьей зоне ответственности находится текущий этап сделки». Были задержки на этапах – до одной недели, что приводило к несоблюдению сроков поставки. А поскольку большинство сделок – крупные, это наносило серьезный ущерб бизнесу.
- Руководству был нужен удаленный и прозрачный контроль за каждым этапом сделок, с определением зоны ответственности по подразделениям и слежением за соблюдением сроков.
Что сделали:
Подключили CRM «Манго-Офис». Настроили шаблон процесса длинной продажи с заранее продуманной матрицей переходов и указанием ответственных на каждом этапе. В карточке контрагента настроили необходимые поля, чтобы сотрудники могли вводить данные о профиле каждого заказчика. Учет этапов сделки теперь ведется с первого звонка клиента и до подписания актов приемки-передачи.
Что стало:
- Руководство может самостоятельно в любой момент получить достоверную информацию о том, на каком этапе находится каждая сделка и соблюдаются ли запланированные сроки. Даты поставок перестали смещаться, лояльность клиентов повысилась, вырос портфель заказов.
CRM в помощь сотрудникам
При внедрении любой CRM-системы обязательно нужно запланировать обучение сотрудников. Облачная вариант решения, в силу изначальной ориентации на простоту и удобство использования, позволяет сократить время обучения до минимума, буквально до однократной демонстрации типовых действий. Нет необходимости делать какие-либо памятки и пометки для сотрудников.
Тем не менее, во время обучения специалистов, да и в дальнейшем приходится сталкиваться с их типовыми возражениями: «появились лишние действия», «неудобно использовать», «трачу больше времени» и т. д. Зачастую такие доводы просто необъективны и высказываются в силу инертности мышления. Для переубеждения можно продемонстрировать (буквально с секундомером или подсчетом кликов), как именно ускоряется работа.
Подспудно сотрудники могут быть недовольны повышением контроля за их работой. Поэтому важно показать, как CRM-система помогает контролировать и повышать собственную результативность в первую очередь самим специалистам. Наглядно продемонстрировать, как прозрачно рассчитываются KPI, влияющие на доход сотрудников, насколько удобно контролировать достижение этих показателей.
Обучение и принятие сотрудниками нового решения существенно упростится, если показать им, как CRM-система помогает выполнять нужную последовательность задач – подсказывает, какие вопросы надо задать клиенту и на каком этапе, какие документы от него нужно получить, напоминает, что нужно запланировать звонок для уточнения информации или личную встречу. А в случае необходимости позволяет легко передать обращение другому специалисту.
Пример 3. Обучение сотрудников и наведение порядка в процессах продаж
Компания занимается производством металлоизделий и продажей метизной продукции.
Какие потребности были:
Компания работает на конкурентном рынке, сотрудники активно используют телефон, обслуживая входящие звонки и инициируя холодные обзвоны. В отделе продаж по различным причинам наблюдалась высокая ротация персонала. Новые сотрудники, получая необходимую подготовку для ведения переговоров с клиентами, тем не менее, нарушали сроки, теряя информацию о договоренностях или попросту забывая вовремя позвонить заказчику. Руководству был нужен удаленный и оперативный контроль за работой компании в любой момент времени. Также необходимо было расширить систему отчетности по продажам.
Что сделали:
- Подключили CRM «Манго-Офис». Настроили аналитику по нужным показателям и вынесли отчеты на рабочий стол, где руководитель может обновить их «в один клик».
- Для сотрудников отдела продаж настроили шаблон процесса переговоров с клиентами, ведения и сопровождения сделки. Теперь сотрудники выполняют заранее настроенную последовательность задач, от первого звонка до отгрузки. За счет этого они просто не могут забыть о договоренностях – сама CRM-система напоминает о том, какой следующий шаг нужно сделать и когда. Для контроля качества работы всех сотрудников настроен отдельный отчет, показывающий состояние сделок (с детализацией).
- Для существующих клиентов заранее планируются задачи обзвона с предварительным выявлением необходимости в новом заказе продукции. Руководитель легко отслеживает выполнение планов с помощью отчета, выведенного на его рабочий стол.
Что стало:
- Почти вполовину уменьшилась ротация сотрудников, сократилось время, выделяемое на их обучение. Сегодня каждый менеджер выполняет типовые операции по заранее настроенному сценарию, не пропуская важных шагов. Задачи обзвона стали планироваться заранее, без просрочки. Обзвон осуществляется прямо из CRM-системы, где автоматически фиксируется факт каждого звонка клиенту. Это позволяет руководству контролировать ведение сделок на каждом этапе и сопровождение клиентов. Также примерно на 20% увеличились продажи за счет более оперативного и качественного обслуживания клиентов.
Заключение
Главное при внедрении решений CRM – четко понимать, какие задачи система должно решить, и какие показатели компания хочет улучшить. Выбирая конкретное решение, следует проконсультироваться с его поставщиком, обсудив особенности бизнеса и возможности достижения поставленных бизнес-целей. Очень часто у компаний, занимающихся производством либо внедрением CRM-системы, уже имеются наработанные алгоритмы решения типовых задач, которыми они с радостью поделятся с клиентом. Это позволит заказчику не изобретать велосипед, а применять проверенные работающие практики и точно прогнозировать сроки достижения целей.