Портал "Практика CRM": Что, по Вашему мнению, включает в себя понятие мобильности для современного бизнеса?
Алексей Кудинов: Мобильность бизнеса сегодня - это возможность быть на связи и обладать всеми ИТ-ресурсами своего офиса в месте присутствия клиента. Работа с CRM-системой в облаках, через терминальный доступ или мобильные клиенты iOS и Android - все это позволяет сотрудникам значительно ускорить коммуникации внутри компании по оформлению и выполнению заказа клиента, реакцию на его жалобу и другие процессы обслуживания. Руководители компании, департаментов и отделов могут на своих мобильных устройствах анализировать различные параметры деятельности компании.
Портал "Практика CRM": Как отличаются потребности в мобильности в малом и крупном бизнесе? Есть ли возможность выделить отдельные отрасли, где эти потребности наиболее высокие?
Алексей Кудинов: Основные потребности в мобилизации бизнеса схожи у малого и крупного бизнеса. Однако, детализация информации в крупных компаниях гораздо выше. Например, небольшой компании по обслуживанию инженерных систем достаточно дать базовую информацию по заказу своим мобильным работникам. Детали будут неструктурировано отражены в поле "примечание" мобильного приложения. Для крупного бизнеса детализация заказа и его выполнения очень важна, т.к. на объеме всех операций возможна существенная экономия.
Что касается руководителей, то в малом и крупном бизнесе количество анализируемых на мобильных устройствах параметров бизнеса может различаться на порядок.
Зависимость потребностей в мобильности от отрасли, конечно, прослеживается, однако стоит понимать, что в любом бизнесе можно получить эффект от внедрения мобильных CRM-технологий.
Портал "Практика CRM": Есть ли связь между мобильностью бизнеса и уровнем сервиса?
Алексей Кудинов: Мобильность бизнеса напрямую связана с уровнем сервиса компании или, как минимум, существенно на него влияет. Основной эффект мобилизации - это ускорение всех клиентских и внутренних процессов компании, включая сервис.
Портал "Практика CRM": Какие варианты реализации мобильного доступа к информации и работы с ней (с точки зрения функционала) возможны и какие из них наиболее актуальны в России и странах СНГ сегодня, учитывая ограничения, которые накладывают на бизнес и разработчиков каналы связи?
Алексей Кудинов: Наиболее популярные мобильные способы доступа к CRM-системе в России: терминальный доступ, RDP и web-интерфейс с возможностью во всех трех вариантах получить полный мобильный доступ к функционалу настольной версии CRM-решения. Доступ через мобильные устройства (коммуникаторы и планшеты) ограничивает функционал, но более удобен для работы "на ходу" или при выполнении ограниченного ряда операций.
Действительно, каналы связи с России и СНГ часто становятся препятствием для реализации проектов по увеличению мобильности бизнеса. Однако сейчас есть ряд технологий для ноутбуков и мобильных устройств, которые позволяют при небольшой пропускной способности канала связи произвести обмен оперативной информацией, а при наличии ШПД (ред. – широкополосного доступа в Интернет, отличающегося более высокой скоростью передачи данных) - произвести полную с CRM-системой в офисе/облаке.
Портал "Практика CRM": В чем, по Вашему мнению, заключаются основные достоинства и недостатки отдельных мобильных приложений по сравнению с доступом к размещенным в облаке (собственным или арендованным) решениям?
Алексей Кудинов: Я бы не противопоставлял их. Они могут отлично друг друга дополнять и усиливать. Достоинство мобильных приложений - возможность работы "на ходу", т.е. там, где ноутбук трудно открыть и начать с ним работу. Также есть случаи, когда полная функциональность CRM-системы не нужна мобильному сотруднику и мобильное решение полностью покрывает его потребности в получении и вводе информации.
Полнофункциональный доступ к облачному решению (как и RDP, и терминальный доступ) дает мобильному сотруднику все возможности офисного CRM-решения, но неудобен в оперативной работе "на ходу".
Поэтому для каждой компании и группы сотрудников в зависимости от функционала подойдут различные способы доступа к клиентским данным.
Портал "Практика CRM": На что бы Вы рекомендовали клиентам обратить внимание при использовании мобильных технологий в бизнесе с точки зрения безопасности данных.
Алексей Кудинов: Мобильность приносит в бизнес новые возможности и новые угрозы безопасности критически важных данных. Требуется обратить пристальное внимание на вопросы разделения прав доступа и ограничения объема хранимых на мобильном устройстве данных. Каналы передачи данных должны шифроваться средствами, отвечающими отраслевым стандартам. Необходимо проводить работу с персоналом. Только комплексные меры позволят защитить данные от утечек и минимизиовать потери бизнеса.