Подбор CRM-системы на Практике CRM


Мобильность бизнеса тесно связана с уровнем лояльности

Автор : Алексей Кудинов Компания : 1C-Рарус
Версия для печати открывается в новом окне
Мобильность бизнеса тесно связана с уровнем лояльности
Сегодня мобильность является неотъемлемой частью успешной компании. Проникновение мобильных технологий в ежедневную работу с клиентами меняет традиционные представления о скорости принятия решений, сроках и месте выполнения заказа, уровне сервиса. Мобильность приносит в бизнес огромные возможности. Однако и требования, которые новая реальность предъявляет современным компаниям, достаточно высокие. Мы решили обсудить с Алексеем Кудиновым, директором по CRM-решениям компании "1С-Рарус", основные аспекты мобильности бизнеса в вопросах работы с клиентами, которые следует знать, чтобы не остаться за бортом.

Портал "Практика CRM": Что, по Вашему мнению, включает в себя понятие мобильности для современного бизнеса?

Алексей Кудинов: Мобильность бизнеса сегодня - это возможность быть на связи и обладать всеми ИТ-ресурсами своего офиса в месте присутствия клиента. Работа с CRM-системой в облаках, через терминальный доступ или мобильные клиенты iOS и Android - все это позволяет сотрудникам значительно ускорить коммуникации внутри компании по оформлению и выполнению заказа клиента, реакцию на его жалобу и другие процессы обслуживания. Руководители компании, департаментов и отделов могут на своих мобильных устройствах анализировать различные параметры деятельности компании.

Портал "Практика CRM": Как отличаются потребности в мобильности в малом и крупном бизнесе? Есть ли возможность выделить отдельные отрасли, где эти потребности наиболее высокие?

Алексей Кудинов: Основные потребности в мобилизации бизнеса схожи у малого и крупного бизнеса. Однако, детализация информации в крупных компаниях гораздо выше. Например, небольшой компании по обслуживанию инженерных систем достаточно дать базовую информацию по заказу своим мобильным работникам. Детали будут неструктурировано отражены в поле "примечание" мобильного приложения. Для крупного бизнеса детализация заказа и его выполнения очень важна, т.к. на объеме всех операций возможна существенная экономия.

Что касается руководителей, то в малом и крупном бизнесе количество анализируемых на мобильных устройствах параметров бизнеса может различаться на порядок.

Зависимость потребностей в мобильности от отрасли, конечно, прослеживается, однако стоит понимать, что в любом бизнесе можно получить эффект от внедрения мобильных CRM-технологий.

Портал "Практика CRM": Есть ли связь между мобильностью бизнеса и уровнем сервиса?

Алексей Кудинов: Мобильность бизнеса напрямую связана с уровнем сервиса компании или, как минимум, существенно на него влияет. Основной эффект мобилизации - это ускорение всех клиентских и внутренних процессов компании, включая сервис.

Портал "Практика CRM": Какие варианты реализации мобильного доступа к информации и работы с ней (с точки зрения функционала) возможны и какие из них наиболее актуальны в России и странах СНГ сегодня, учитывая ограничения, которые накладывают на бизнес и разработчиков каналы связи?

Алексей Кудинов: Наиболее популярные мобильные способы доступа к CRM-системе в России: терминальный доступ, RDP и web-интерфейс с возможностью во всех трех вариантах получить полный мобильный доступ к функционалу настольной версии CRM-решения. Доступ через мобильные устройства (коммуникаторы и планшеты) ограничивает функционал, но более удобен для работы "на ходу" или при выполнении ограниченного ряда операций.

Действительно, каналы связи с России и СНГ часто становятся препятствием для реализации проектов по увеличению мобильности бизнеса. Однако сейчас есть ряд технологий для ноутбуков и мобильных устройств, которые позволяют при небольшой пропускной способности канала связи произвести обмен оперативной информацией, а при наличии ШПД (ред. – широкополосного доступа в Интернет, отличающегося более высокой скоростью передачи данных) - произвести полную синхронизацию с CRM-системой в офисе/облаке.

Портал "Практика CRM": В чем, по Вашему мнению, заключаются основные достоинства и недостатки отдельных мобильных приложений по сравнению с доступом к размещенным в облаке (собственным или арендованным) решениям?

Алексей Кудинов: Я бы не противопоставлял их. Они могут отлично друг друга дополнять и усиливать. Достоинство мобильных приложений - возможность работы "на ходу", т.е. там, где ноутбук трудно открыть и начать с ним работу. Также есть случаи, когда полная функциональность CRM-системы не нужна мобильному сотруднику и мобильное решение полностью покрывает его потребности в получении и вводе информации.

Полнофункциональный доступ к облачному решению (как и RDP, и терминальный доступ) дает мобильному сотруднику все возможности офисного CRM-решения, но неудобен в оперативной работе "на ходу".

Поэтому для каждой компании и группы сотрудников в зависимости от функционала подойдут различные способы доступа к клиентским данным.

Портал "Практика CRM": На что бы Вы рекомендовали клиентам обратить внимание при использовании мобильных технологий в бизнесе с точки зрения безопасности данных.

Алексей Кудинов: Мобильность приносит в бизнес новые возможности и новые угрозы безопасности критически важных данных. Требуется обратить пристальное внимание на вопросы разделения прав доступа и ограничения объема хранимых на мобильном устройстве данных. Каналы передачи данных должны шифроваться средствами, отвечающими отраслевым стандартам. Необходимо проводить работу с персоналом. Только комплексные меры позволят защитить данные от утечек и минимизиовать потери бизнеса.

ОБ АВТОРЕ
Алексей Кудинов

Работает на рынке CRM с 2002 года. Более 100 успешных проектов внедрения CRM в различных отраслях, в том числе первый проект внедрения «1С:CRM» в России. Провел более 300 семинаров и тренингов по тематике управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), маркетингу и продажам более чем в 60 городах России, стран СНГ и зарубежья.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"