Подбор CRM-системы на Практике CRM

Автодилеры в погоне за клиентами: как не изобретать велосипед

Автор : Анастасия Устеникова Компания : Норбит
Версия для печати открывается в новом окне
Автодилеры в погоне за клиентами: как не изобретать велосипед
По словам председателя комитета АЕБ (ассоциация европейского бизнеса) Йорга Шрайбера, основной тренд – слабые продажи – остается неизменным: "Не видно как следов улучшения, так и следов дальнейшего ухудшения. По мере приближения конца года становится очевидным, что долгожданная стабилизация рынка вряд ли произойдет". Подобная ситуация повторяется из года в год, и темпы продаж на рынке автодилеров продолжают снижаться.

Обращаясь к статистике продаж легковых и коммерческих автомобилей в 2013 году, можно заметить, что покупатели все чаще стали делать выбор в пользу иностранных автомобилей, а это свидетельствует о росте уровня требований к качеству и безопасности, а также говорит, что клиент готов платить больше. Такая ситуация на рынке не случайна, этим и объясняется рост конкуренции среди автодилеров. Уровень требований покупателя растет, и, чтобы не сойти с дистанции, представители автобизнеса стараются использовать самые передовые технологии.

Для повышения лояльности клиента не нужно заново изобретать велосипед. Достаточно понимать, что для него важно, хранить всю историю работы с клиентом, своевременно рассказывать об акциях и скидках, высылать предложения, которые были бы интересны именно ему. На самом деле, передовые технологии основываются на самых базовых принципах, а все описанные требования относятся в идеологии CRM (Customer Relationship Management) и реализуются в системах управления взаимоотношениями с клиентами.

На текущий момент на рынке ИТ представлены различные CRM-системы, но чаще всего это единые коробочные решения. Такие системы имеют ряд ограничений, блокирующих возможности дальнейшего роста и развития системы, интеграции с другими программами и внесения дополнительных изменений. Среди них выделяется Microsoft Dynamics CRM 2013 как наиболее современное решение, имеющее интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности. Основное преимущество этой CRM-системы заключается в наличии гибкого функционала, инструментах аналитики и заложенном в стандартной версии механизме настройки бизнес-процессов.

Возможности решения для автодилеров на основе Microsoft Dynamics CRM могут охватывать автоматизацию следующих функциональных областей:

  • управление отношениями с клиентами (хранение в CRM-системе информации о заказчиках, истории взаимодействия с ними);
  • подбор и конфигурирование автомобилей/техники (хранение базы автомобилей/деталей/опций, расчет стоимости скомплектованного автомобиля);
  • управление продажами, добавление продуктов и услуг в заказ/предложение/возможную сделку (использование формы для добавления продуктов и услуг, использование сезонных коэффициентов, скидок/наценок и переопределение цен, работа со счетами);
  • управление договорной работой (ведение договоров, дополнительных соглашений и приложений к договорам);
  • проведение маркетинговых мероприятий (персональные рассылки, планирование крупных мероприятий, контроль бюджета и оценка эффективности);
  • процессы согласования (заказов/предложений);
  • управление службой сервиса (прием обращений, назначение специалистов, планирование ресурсов);
  • установка индивидуальных планов продаж сотрудникам и контроль их исполнения;
  • анализ эффективности продаж и финансовых показателей коммерческой работы.

Несмотря на схожесть целей всех автодилеров, каждая компания имеет свои особенности и предъявляет определенные требования к будущей CRM-системе. К примеру, кому-то достаточно хранить клиентскую базу и осуществлять маркетинговые рассылки, а кому-то необходимо использовать систему для полного цикла задач – от фиксирования холодного клиента до подбора конфигурации автомобиля и выставления счета. Исходя из таких требований "рождается" индивидуальный проект, где учитываются все особенности конкретной компании и автоматизируются определенные процессы. Возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют разрабатывать индивидуальные решения для автодилеров, исходя из актуальных проблем и потребностей, улучшать работу по продаже автомобилей, а также создать условия для наиболее эффективного развития служб маркетинга, продаж и сервиса.

В качестве примера возьмем проект внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании "Универсал - Спецтехника", осуществляющей продажу специализированной техники, сервис оборудования, аренду и поставку запчастей по всей России, позволил автоматизировать значительную часть внутренних процессов компании. Сокращение времени (на 25-30%) обработки и сокращение потерь (в разы) входящих лидов ускорило процесс формирования единой базы клиентов, вытянув данные из "записных книжек" менеджеров.

В ходе проекта был реализован конфигуратор, с помощью которого осуществляется подбор специализированной техники индивидуально для клиента. Конфигуратор позволяет осуществлять поиск элементов по параметрам, проводить сравнение запчастей, бронирование, учитывать скидки/наценки, при отсутствии товара система отправляет автоматический запрос поставщику или предлагает заменить на другой элемент. Такой сервис сократил время сотрудников на подбор техники в 3 раза. 

В CRM-системе был также разработан удобный механизм для оперативного определения спроса на технику/запчасти, что позволило сократить неликвидные складские запасы и повысить среднюю маржинальность продаж. Дополнительно в решении на базе  были настроены шаблоны для автоматической печати коммерческих предложений, счетов, составления отчетности и сбора аналитики. 

Модуль маркетинга CRM-системы сотрудники компании освоили самостоятельно. Последняя рассылка (31000 сообщений за 2 дня) с предложением запчастей дала 23% активных откликов. Данный проект позволил компании "Универсал-Спецтехника" не только ускорить рабочие процессы, но и получить действительно стоящие результаты.

ОБ АВТОРЕ
Анастасия Устеникова

В качестве консультанта Анастасия принимала участие во внедрениях Microsoft Dynamics CRM для крупных компаний различных отраслей - медиа, автодилеры, спортивные клубы, банки.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%