Вводные данные
История началась после того, как Михаил Токовинин, управляющий партнер amoCRM, решил обновить полис КАСКО.
Я 33-летний москвич, водительский стаж 15 лет, 10 лет без аварий, всего один штраф за последние 2 года. Моей Инфинити FX 2 года, куплена она новой в автосалоне и застрахована по КАСКО с первого же дня в одной страховой компании. Если и есть образ идеального клиента страховой компании, то это я. Однако даже мне было предложено продлить полис за 15% от оценочной стоимости, что составило 250 000 рублей. «Кризис, — сказали мне знающие люди. — Сейчас КАСКО очень подорожало». Интересно, подумал я, а стали ли страховщики сильнее дорожить клиентами и лучше продавать? Что происходит в страховых компаниях с лидами?
— рассказывает Михаил об идее провести исследование среди страховых компаний.
Методика исследования
Так как это было уже не первое исследование, схема была известна: из текущего рейтинга надежности независимого агентства «Эксперт РА» были выбраны топ-20 страховых компаний, сформированы две легенды и проведен обзвон. В эксперименте таким образом участвовали следующие 20 компаний:
|
|
Посмотрим, как в условиях повышения цен борются за клиентов лучшие из лучших.
Работа с потенциальными клиентами в страховых компаниях
В каждую страховую компанию было совершено по два звонка с двумя разными легендами: необходимо было сделать расчет полиса КАСКО для машины и сориентировать по оформлению.
По первой легенде покупатель — мужчина старше 30 с более чем 10-летним стажем вождения, машина для страховки — Infiniti FX с заканчивающимся КАСКО. Казалось бы, идеальный клиент. Однако три компании отказали в страховке сразу («ВСК», «СОГАЗ» и «Либерти») — не берут на себя такие риски, машина часто угоняемая. Из остальных 17 перезвонили только 6 компаний! Другими словами, 65% продавцов КАСКО из рейтинга топ-20 страховых компаний просто проигнорировали потенциальную продажу страховки стоимостью около 200 тысяч.
Из перезвонивших 6 компаний только две («РЕСО-Гарантия» и «Ренессанс») предложили выслать им документы по почте и затем после их проверки связались повторно. Стоит отдать должное сотрудникам «Ренессанса», они перезвонили не раз и даже после окончательного отказа предложили застраховать жизнь/имущество/что-нибудь еще.
Таким образом, обработка заявки на машину премиум-класса оказалась не такой успешной, как можно было бы ожидать. Продавцы не выстроились за потенциальным клиентом в очередь, не разрывали телефон со специальными предложениями.
По второй легенде покупатель – владелец недорогой машины Chevrolet Cruze. Дозвониться в этом случае было гораздо сложнее: «Капитал», например, держал звонок на ожидании около 10 минут, а потом сбрасывал; операторы из «НАСКО» ответили только на третий раз и сказали, что все на обеде; номер телефона «Либерти» вовсе был недоступен целый день. В итоге удалось связаться только с 19 компаниями. Так же, как и в первом случае, был сделан расчет полиса (его средняя стоимость составила около 58-59 тысяч рублей) и оставлено пожелание перезвонить через пару дней, чтобы напомнить об отправке документов/уточнить решение. При этом из 19 компаний свои обещания выполнили только 6.
Хотелось бы отметить, что 4 компании перезвонили оба раза — это «Ренессанс», «РЕСО-Гарантия», «Росгосстрах» и «МСК». Примите наши поздравления!
Почти самообслуживание
В заключение эксперимента мы решили посмотреть, каким образом происходит общение страховщиков с клиентом, который оставляет заявку с расчетом непосредственно на сайте. Здесь стоит рассказать, что у пяти компаний из отобранной двадцатки какая-либо форма заполнения данных на сайте отсутствовала вовсе, а в компании «Макс» хотя и оказалось достаточно всяких формочек, их заполнение заканчивалось ошибкой. В итоге заявки с расчетом мы оставили только на сайтах 14-и компаний, из которых нам перезвонили 10 («ЖАСО» и «МСК» лишь на следующие сутки). Ну что ж, хотя бы так.
Выводы
Сегодня очень часто можно услышать о кризисе, о текущих или грядущих проблемах с продажами. Те же страховые компании любят жаловаться, что еле сводят концы с концами и вот-вот пойдут по миру. Но если цены поднимать российские компании уже научились, то работать с клиентами и продавать, к сожалению, пока нет.
При этом в нашем исследовании были представлены крупные финансовые компании, которые, казалось бы, должны демонстрировать хороший пример системного подхода, особенно на этапе продаж. Ведь вовсе не обязательно использовать сложные и дорогие решения, чтобы не допускать описанных выше ошибок.
Ключ к правильной работе с лидами — это набор простейших правил и простое решение (например, amoCRM), чтобы было удобнее эти правила внедрить в ежедневную работу. Начните фиксировать входящие лиды и историю общения с клиентом, устанавливайте себе напоминания и перезванивайте потенциальным покупателям, разбейте процесс продажи на этапы и анализируйте конверсию между ними, чтобы находить и устранять «узкие» места. Так просто, не правда ли? Попробуйте уже сегодня ().