Подбор CRM-системы на Практике CRM

Решения CRM для производственных компаний – тренды и перспективы

Автор : Владимир Тарасенко Компания : TOPS Consulting
Версия для печати открывается в новом окне
Решения CRM для производственных компаний – тренды и перспективы
Сегодня попробуем разобрать тренды CRM-решений для производственных подразделений холдингов, поскольку для торговых домов и сбытовых бизнес-юнитов тема освещена уже достаточно хорошо. Также есть действительно много событий, которые так или иначе повлияли на развитие этого рынка. Тренд на импортозамещение, обострение конкуренции в различных отраслях, серьезные изменения в спросе на продукцию, изменение доли самообслуживания – все эти факторы привели к изменению подхода к реализации CRM-проектов.

За основу статьи я взял авторский материал Андрея Трифонова, в котором он достаточно полно описал ожидаемые тренды в автоматизации процессов CRM в 2015 году. Я же попытаюсь посмотреть на эти тренды именно с точки зрения производственных компаний.

Новая спираль развития CRM

Многие производственные компании достаточно осторожно подходят к вопросу автоматизации своих бизнес-процессов инструментами CRM. Именно производственные компании были первыми клиентами департамента CRM TOPS Consulting и в процессе развития практики количество клиентов в этом сегменте постоянно росло. Не было скачкообразного спроса, и, например, изменение отраслевого решения TOPS Trade, разработанного на базе платформы Microsoft Dynamics CRM, проходило тоже постепенно.

Если взглянуть на рынок в целом, то Андрей Трифонов абсолютно точно отметил появление эффекта усталости у многих компаний от уже внедренных CRM-решений. Для производственных компаний это явление менее выражено, и оно больше трансформируется в общую неудовлетворенность в целом текущими ИТ-решениями для продаж. Кто-то создал «самописное решение» и теперь не может расширить функционал, кто-то сильно кастомизировал учетную систему и теперь мучается проблемами скорости и масштабируемости. Кто-то еще работает с Excel и листами бумаги и не доволен качеством ведения продаж.

Невозможность изменить ИТ-ландшафт под требования бизнеса – проблема, которая стала менять отношение к автоматизации в принципе. Топ-менеджмент категорически не хочет заплаточных и компромиссных решений. И снова стало звучать: «нужен инструмент, который будет меняться вместе с бизнесом». Инструмент, который будет незаметен, но крайне полезен. Решение, которое не будет навязывать функционал, а будет помогать. Компании выросли из старых решений, синдром «усталости» набирает обороты.

Переход на новые решения зачастую болезнен, это не секрет. Сам процесс пугает, решиться на него сложно. Для того, чтобы заслужить доверие заказчика и убедить его в том, что «все будет хорошо», новый инструмент должен быть действительно эффективен. Именно поэтому требования к базовому функционалу, который представляет вендор, значительно повысились. Решения, готовые к быстрому запуску, которые могут в своем базовом функционале поддержать критичные для бизнеса процессы, решения, в которых нет кода и есть только настройка – вот текущие актуальные требования рынка. Требования, которые повлияли на изменения не только решений, но и методологии внедрения CRM-систем.

Количество заказчиков, готовых работать по классической методологии и готовых идти сразу в большой CRM-проект, уменьшилось. Для производственных компаний это особенно характерно. Есть потребность использовать готовый функционал, получить от него «бизнес value», а дальше – наращивать мускулы решения. Из богатого функционала отраслевых CRM-решений в работу могут быть взяты самые «горячие» механизмы: учет тендров, воронка продаж, процессы работы со спецификациями, сервис и др.

Второй большой тренд в CRM-решениях – частичное стирание отраслевой грани. Многие решения становятся все «горизонтальнее», их функционал теперь рассчитан для большего количества отраслей. Сразу оговорюсь, вертикальные решения, учитывающие специфику отрасли, никуда не исчезнут. Скорее, возникает новый класс универсальных CRM-решений: решения, которые усиливают базовый функционал CRM-системы, но глубоко не затрагивают бизнес-логику. Они дают расширенные возможности по работе со спецификациями, продуктовым маркетингом, системами контроля и напоминаний, аналитикой продаж.

Бизнес-логика же отдается для проектных часов, которые пойдут вместе с продажей таких решений. Преимущество «преднастроенных» процессов уже не является основным, потому что не очевидно, что именно эти процессы востребованы сейчас.

Требования к технологическим партнерам

Основной тренд сегодня заключается в том, что клиенты сначала разговаривают с бизнес-партнерами и предъявляют требования к партнерам-консультантам, и только потом уже - к технологическим партнерам. Почему так? Процитирую Андрея Трифонова в части требований к партнерам: «Они должны не только уметь реализовать четкую спецификацию в настройках и доработках системы, но и активно участвовать в совместной с заказчиком работе по выбору оптимального способа реализации бизнес задачи имеющимися технологическими средствами, и, более того, привнести в этот диалог консолидированный опыт выполненных проектов».

Компания, которая доверяет свой ключевой бизнес-процесс, а продажи и привлечение являются именно такими процессами, должна быть уверена, что получит лучший результат. И уже отошел на второй план посыл «хочу, как у компании А, сможете повторить?». Теперь посыл таков: «вы делали проект в А, Б, В – это базовое требование. Сделайте нам лучшее решение, которое позволит иметь устойчивое конкурентное преимущество в будущем».

Наиболее востребованными на CRM-рынке становятся бизнес-архитекторы, которые не только понимают бизнес-процессы заказчика и имеют опыт решения различных бизнес-проблем, но и могут предложить правильное архитектурное решение, которое можно будет легко адаптировать под изменения бизнеса.

Итого: знания предметной области, опыт проектов – это уже не конкурентное преимущество, это обязательное требование. Бизнес-архитектор знает, с чем клиент потенциально может столкнуться завтра, он знает, куда еще нужно посмотреть клиенту, чтобы найти дополнительные источники прибыли или возможности оптимизации. При этом у такого архитектора есть набор ИТ-решений для поддержки этих знаний.

Почему производственные компании начинают нуждаться в таких людях? Унаследованная историческая архитектура требует глубоко аудита, а бизнес шагает далеко вперед. Наступил момент изменений, нужно использовать его для удержания и завоевания рынка. Топ-менеджменту важно не только разработать стратегию, но и быстро реализовать ее, а вот с этим могут возникнуть сложности.

Требования к поставщику решений стали другими. Теперь такой поставщик в одном лице и ИТ-интегратор, и компания с большим опытом проектов, и компания с набором ИТ-инструментов, и бизнес-консультант.

Трансформация задач для производственных компаний

Предлагаемые производственным компаниям CRM-решения должны соответствовать нескольким простым требованиям:

  1. Поддерживать «быстрые продажи». В этот пункт можно добавить интеграцию с контакт-центром для обеспечения функциональности быстрой трансформации клиентского интереса в сделку.
  2. Решение должно «уметь» настраиваться под длительные продажи проектов и под сложные тендеры.
  3. Решения должны «уметь» работать с системами самообслуживания и другими интернет-приложениями.

Я ограничусь именно этим списком, который актуален не только в рамках автоматизации процессов CRM, а выходит в область ERP. Девиз «все для продаж» сейчас можно выделить как наиболее актуальный. Только после того, как Заказчик полностью удовлетворен ключевым процессом – происходит увеличение дополнительных возможностей.

Вернусь к статье Андрея Трифонова и снова процитирую: «Быстро меняющиеся периоды в экономике – правильное время для ревизии и переосмысления операционной модели бизнеса и соотнесения конкурентных преимуществ организации с адекватностью технологий их автоматизации, особенно в области CRM-практики».

Из истории развития практики CRM в компании TOPS Consulting отмечу, что изменения экономической ситуации не уменьшают спрос на CRM-проекты. Компании рассматривают различные варианты повышения эффективности, и для многих (но не для всех) внедрение систем поддержки продаж становится правильным решением. Сейчас многие производственные компании действительно пересматривают операционные модели. Ситуации разные: ряд компаний наращивает обороты, некоторые пересматривает продуктовые предложения, существуют также компании, для которых регулирование ценообразования и борьба с конкуренцией – сейчас основное приложение сил. Переход на новые стратегии влечет изменение процессов, которые потребуют поддержки ИТ-инструментами. И именно сейчас все большую актуальность приобретает девиз «Менеджеры должны продавать – остальное сделает CRM-система».

ОБ АВТОРЕ
Владимир Тарасенко

В компании TOPS Consulting (ранее – «АНД Проджект») Владимир работает с 2006 года, в течение нескольких лет возглавлял CRM-практику в компании, занимал позицию коммерческого директора. С 2015 года является исполнительным директором компании.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.08%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.16%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.60%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.36%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.04%
    6. Другое
      28.77%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.36%