Портал «Практика CRM»: Команда «Интаро Софт» работает на рынке веб-разработки с 2007 года. Расскажите, как возникла идея выходить на рынок решений для работы с клиентами и с какими сложностями Вы столкнулись?
Дмитрий Бороздин: Действительно, с 2007 года Intaro в качестве веб-интегратора занимается технологически сложными проектами, и, прежде всего, эти проекты реализуются в секторе электронной торговли. В 2008-2009 г.г. мы впервые занялись разработкой CRM-решений под заказ для крупных интернет-магазинов. После этих проектов к нам стало поступать все больше запросов на подобные решения. Тогда мы поняли, что, с одной стороны, каждый раз решаем примерно одни и те же задачи и, с другой стороны, готовых решений на рынке нет. При этом запросы поступали не только от крупных интернет-магазинов, но и от средних и малых. В итоге мы приняли решение инвестировать свои средства и дать рынку типовой продукт в этой нише - специализированную CRM-систему для интернет-торговли.
Главной сложностью, с которой мы столкнулись, стало обеспечение масштабируемости и обновляемости разработанной нами системы. Дело в том, что технологии и услуги для e-commerce очень динамично развиваются из года в год, обновляются IT-системы и API технологических партнеров, на рынке постоянно появляются новые, интересные для наших клиентов провайдеры различных услуг - будь то SMS-рассылки, логистические службы или системы веб-аналитики. И если бизнес-задачи мы понимали и они оставались более-менее неизменны, то технологии постоянно идут вперед и изменяются. Ключевым моментом становится заложенная в архитектуру проекта возможность оперативно реагировать на эти изменения и при этом поддерживать уже устоявшиеся сервисы, чтобы наши пользователи всегда гарантированно имели доступ к самым новым и полезным инструментам электронной коммерции.
Портал «Практика CRM»: Почему была выбрана SaaS-модель распространения retailCRM? Какие выгоды это приносит Вам как разработчикам, а какие - пользователям решения? Планируете ли Вы выпуск десктоп-приложения?
Дмитрий Бороздин: Как я уже отметил, элементы инфраструктуры интернет-магазинов постоянно обновляются, важно их поддерживать. SaaS-модель позволяет сфокусироваться на этом: продукт постоянно совершенствуется, пользователь всегда имеет доступ к этим улучшениям. Для нас как разработчика в данном случае упрощается сам процесс и логистика обновлений, для пользователя - существенно снижается стоимость владения, если посчитать возможные затраты на поддержку и развитие локальной версии продукта или его самописного аналога.
Вопрос с локальной версией retailCRM пока остается открытым.
Портал «Практика CRM»: Разработка любого ИТ-решения требует не только участия программистов и пожеланий клиентов. При разработке системы, которую будут использовать различные компании для решения схожих задач, в нашем случае для работы с клиентами, команда должна обладать глубоким пониманием бизнеса клиентов, включая представление о показателях, которые им необходимо контролировать, и процессах, с помощью которых они могут этих показателей достигнуть. Удалось ли Вам в полной мере реализовать эту задачу в retailCRM?
Дмитрий Бороздин: При создании retailCRM мы опирались на опыт Intaro в работе с такими крупными представителями e-commerce, как Связной, re:store, pult.ru. У многих членов нашей команды есть успешная практика создания собственных интернет-магазинов. Поэтому данный бизнес знаком нам не понаслышке. Также еще на самых первых этапах проектирования решения мы привлекали экспертов из отрасли для того, чтобы получить максимально объективные требования.
Эту практику мы продолжаем и сейчас: в развитии продукта нам активно помогают наши успешные пользователи. Мы постоянно получаем от них запросы на улучшения, обсуждаем, и, в случае положительного решения, вносим задачи в оперативный план развития retailCRM. Достаточно сложно учитывать все пожелания, но самый востребованный функционал мы стараемся реализовывать.
Портал «Практика CRM»: В чем ключевые отличия retailCRM от представленных на рынке решений для работы с клиентами?
Дмитрий Бороздин: Главное наше отличие - специализация на интернет-торговле. Это проявляется в следующих нюансах: заточенность под большой поток коротких продаж, автоматизация повторных продаж, возможность работы на уровне CRM с большими каталогами, поддержка работы с множеством наборов характеристик товаров, особые требования к интеграции как с внутренними IT-системами магазина, так и с внешними системами поставщиков товаров, логистических служб, веб-аналитикой. Еще одна особенность - специфичная e-commerce аналитика.
Из перечисленного ряда я бы особо выделил автоматизацию повторных продаж. Ведь именно это делает наш продукт по сути продающей CRM-системой. Это тот случай, когда экономику автоматизации можно достаточно прозрачно посчитать.
Портал «Практика CRM»: Набор инструментов retailCRM для взаимодействия и анализа клиентов гораздо шире представленных на отечественном рынке решений для работы с клиентами. Вы изначально ориентировались на «максимальный охват» используемых Вашей целевой аудиторией сервисов или наращивание функционала проходило постепенно с ростом числа реализованных проектов?
Дмитрий Бороздин: Мы шли постепенно, стараясь придерживаться принятой стратегии развития продукта. Конечно, проектный опыт влияет на разработку, но также важно не «размываться» на второстепенные задачи. Если год назад в приоритете был процессинг заказов, то теперь это автоматизация маркетинга и инструментов продаж. Как правило, раз в месяц происходит значимое обновление функционала.
Сейчас retailCRM является не только набором классических инструментов, но имеет в своём составе собственные уникальные технологии, в их число входит Daemon Collector - инструмент, позволяющий в онлайн-режиме видеть, кто из клиентов магазина в данный момент находится на сайте. Другой пример - динамические пользовательские сегменты, когда пользователь может автоматически сегментировать базу клиентов не только по истории покупок или анкетным данным, но и по продуктовому интересу, опираясь на данные из веб-аналитики по выбранным покупателям.
Портал «Практика CRM»: Близка ли стратегии развития retailCRM актуальная сейчас концепция управления опытом клиентов или, другими словами, создания у них позитивного опыта от взаимодействия с компанией? Какие инструменты системы способствуют этому?
Дмитрий Бороздин: Да, наш продукт позволяет решать подобные задачи. Ведь в чем заключается стратегия правильного интернет-магазина? Это монетизация лояльности. Нужно провести первый заказ так, чтобы покупатель захотел вернуться. RetailCRM может помочь выстроить достаточно гибкую систему «касаний», которая будет информировать покупателя об изменениях в заказе, новинках, присылать ему персонализированные предложения, запрашивать отзывы. И, естественно, мы обеспечиваем прозрачность коммуникаций, начиная от звонков и заканчивая email-письмами и sms.
Портал «Практика CRM»: Как Вы оцениваете уровень развития компаний интернет-торговли с точки зрения автоматизации процессов работы с клиентами и с точки зрения управления (методологически) этими процессами? Каким Вы видите развитие отрасли в странах СНГ в ближайшие 5 лет?
Дмитрий Бороздин: В верхнем сегменте e-commerce рынка понятие «CRM» прижилось уже давно. Но, в основном, CRM-системы используются для процессинга заказов. А вот для решения сопутствующих задач интернет-магазина используется набор из нескольких инструментов. Иной раз видишь, что крупные компании имеют лишь иллюзию автоматизации. Вроде, и есть какая-то CRM-система и все необходимые инструменты, а издержки на обработку заказов растут, не хватает аналитики, нет сквозного механизма управления бизнесом...
Если говорить о малом и среднем бизнесе, то внедрение инструментов CRM воспринимается ими, скорее, как осознанная необходимость, чем как неизбежное зло. Но в любом случае пользователя, и не только в сфере интернет-торговли, интересует вопрос: «А что я получу после внедрения, смогу ли зарабатывать больше?»
Мы видим потенциал retailCRM во всех сегментах рынка e-commerce. Просто в разных по размеру компаниях необходима разная степень кастомизации решения.
Если говорить о тенденциях рынка, то это омниканальность. Крупная оффлайн-розница уже давно «распробовала» интернет. Теперь дошла очередь до среднего и малого бизнеса. Мы предполагаем, что количество интернет-магазинов будет только увеличиваться как за счет прихода в интернет классической розницы, так и за счёт появления сугубо e-commerce проектов.
Портал «Практика CRM»: Не так давно стало известно о том, что команда retailCRM привлекла инвестиции от фонда Edison.VC. Поделитесь своими планами по развитию продукта – какие новинки Ваши пользователи и новые клиенты могут ожидать в ближайшее время?
Дмитрий Бороздин: Сейчас мы сосредоточены, прежде всего, на двух векторах развития retailCRM: интеграции и автоматизации повторных продаж. Интеграция включает в себя создание типовых модулей подключения к тем или иным провайдерам услуг или к новым решениям, например, новые SMS или Email-провайдеры, IP-телефония, логистические службы, инструменты оффлайн-розницы и много другое. Типовые модули интеграции позволяют существенно снижать стоимость проектов внедрения продукта в инфраструктуру интернет-магазина.
Другой вектор развития связан с автоматизацией повторных продаж. По сути, это набор маркетинговых инструментов, куда относится и наша новая технология Daemon Collector, и динамические пользовательские сегменты, и триггерные персонализированные коммуникации. Все это мы планируем существенно улучшать и наращивать новые полезные возможности для наших клиентов.
А если говорить о ближайших планах в общем, то мы готовим вывод продукта на международные рынки и запуск партнерской программы для усиления своих позиций в России и СНГ.
Портал «Практика CRM»: Отлично, будем следить за этим процессом. Спасибо Вам большое за интересный разговор.