Подбор CRM-системы на Практике CRM


Катерина Костерева: будущее за интеллектуальными CRM-системами

Автор : Катерина Костерева Компания : Terrasoft
Версия для печати открывается в новом окне
Катерина Костерева: будущее за интеллектуальными CRM-системами
Не секрет, что клиентоориентированность компании во многом зависит от ее сотрудников: можно сколько угодно писать на сайте, как Вам дороги клиенты, но, если Ваши сотрудники не соблюдают сроки или игнорируют звонки клиентов, успеха не будет. Выстроить по-настоящему клиентоориентированную компанию непросто. И за рекомендациями лучше всего обратиться к экспертам. Мы решили помочь нашим читателям на этом сложном пути и обсудили секреты успеха с Катериной Костеревой, управляющим партнером группы компаний Terrasoft, одного из лидеров рынка CRM. Ведь разработчики систем для управления отношениями с клиентами знают о клиентоориентированности не понаслышке.

Портал «Практика CRM»: Катерина, в одном из интервью нашему порталу Вы говорили о том, что секрет успеха Terrasoft заключается в культуре компании и ее особом отношении к клиенту. Расскажите, пожалуйста, подробнее о том, что лежит в основе корпоративной культуры Terrasoft и как компания строит отношения со своими сотрудниками, ведь, очевидно, невозможно обеспечить высокий уровень клиентского сервиса без команды клиентоориентированных сотрудников.

Катерина Костерева: Пожалуй, стоит начать с того, что все 18 топ-менеджеров Terrasoft «выросли» внутри компании. Все открыты, готовы помогать расти другим — ведь сами прошли путь от рядовых специалистов до миддлов и топов. Они же сформировали и распространили корпоративную культуру на всю команду, которая сегодня составляет 550 человек.

Универсальное требование ко всем в Terrasoft — готовность и желание много работать и создавать лучшие продукты на рынке CRM-систем. Так уж сложилось, что у нас успеха добиваются только трудоголики. Безусловно, не всем подходит наш темп, и некоторые ребята понимают это уже на испытательном сроке. Но те, кто вливается, очень эффективны и нацелены на развитие — своё и компании. В итоге формируется очень вовлеченный коллектив, который болеет за свое дело и за клиента.

Портал «Практика CRM»: В 2012 году Вы запустили в компании направление Customer Success Manager (CSM), которое было призвано предоставлять клиентам проактивный сервис. Существует ли это подразделение сегодня?

Катерина Костерева: Да, направление Customer Success Management и сегодня продолжает развиваться, отвечая за работу с новыми клиентами и помощь на этапе адаптации и настройки бизнес-процессов клиентов. Актуальность этого направления только растет, так как всё больше наших клиентов автоматизирует с помощью bpm’online все фронт-офисные процессы своей компании — количество бизнес-процессов иногда достигает нескольких сотен. Миссия CSM в том, чтобы постоянно поддерживать связь с клиентом и убедиться, что цели заказчика достигнуты в полном объеме. Работа этого отдела напрямую влияет на наш бизнес — 65% новых клиентов обращаются в Terrasoft по рекомендации.

Портал «Практика CRM»: С момента анонсирования новой платформы bpm’online 7.0 с принципиально новым интерфейсом прошло почти 2,5 года. За это время компания сделала гигантский рывок на рынке CRM как в странах СНГ, так и на мировом рынке. Как Вы считаете, за счет чего, кроме отличной команды, Вам удалось этого добиться?

Катерина Костерева: Во-первых, у продуктов на платформе bpm’online очень сильная и понятная дифференциация, благодаря которой нам и удается быстро расти на рынке СНГ и в мире: готовые бизнес-процессы для управления маркетингом, продажами и сервисом, а также возможность в несколько кликов менять эти процессы, не являясь разработчиком.

Во-вторых, CRM-линейка bpm’online позволяет на единой платформе эффективно управлять всем взаимодействием с клиентом: от привлечения до обслуживания и повторных продаж.

Эти два преимущества и стали стимулом для того рывка, о котором вы говорите, принесли нам новых клиентов, партнеров и признание экспертов. В 2015 году международная исследовательская компания Gartner включила продукт bpm’online в рейтинг лучших CRM-решений для управления клиентским сервисом и массовыми омниканальными коммуникациями — Магический Квадрант Gartner. Также bpm’online вошла в число лучших CRM-систем мира в категории сильнейших разработчиков CRM-решений в отчете Forrester Wave. А по итогам исследования Nucleus Research система bpm’online заняла место в секторе лидеров CRM-рынка в рейтинге CRM Value Matrix. Наконец, в августе прошлого года наиболее авторитетное издание на CRM-рынке, CRM Magazine, включило bpm’online в 5-ку лучших CRM-систем мира.

Портал «Практика CRM»: Это действительно впечатляющие результаты. А какую роль в успехе компании играют Ваши партнеры? Кто в компании отвечает за выстраивание взаимоотношений с ними и имеет ли для клиента значение, с кем работать при внедрении CRM-системы — с Вами или с партнером?

Катерина Костерева: Партнеры — один из «двигателей» нашего бизнеса. Благодаря им мы представлены в 35 странах мира, и их роль в экосистеме компании огромная. Terrasoft — это вендор программного продукта, облачного сервиса, а партнеры полностью отвечают за то, чтобы внедрить bpm’online у клиента и в дальнейшем развивать клиента, используя все больше возможностей платформы.

Условно наших партнеров можно разделить на три группы: IT-компании (системные интеграторы), консалтинговые компании и технологические партнеры, которые создают на базе продуктов Terrasoft свои собственные решения. Партнерский департамент постоянно на связи с партнерским сообществом — проводит обучения, обменивается опытом и новостями, передает клиентов для выполнения работ по внедрению. Также недавно мы запустили bpm’online marketplace, где наши партнеры могут продвигать и продавать свои решения, дополняющие возможности CRM-линейки, а также готовые узкоспециализированные продукты на платформе bpm’online.

Портал «Практика CRM»: А могли бы Вы подробнее рассказать об идее создания нескольких продуктов для решения отдельных задач в рамках работы с клиентом (маркетинг, продажи и сервис) на одной платформе? Было ли это ответом на ожидания клиентов или, скорее, шагом на опережение на тот момент?

Катерина Костерева: Все 13 лет мы развиваемся на основании customer voice — обратной связи от наших клиентов. Слушая клиента, понимая его цели и задачи, мы разрабатываем стратегию и дорожную карту развития каждого продукта и линейки в целом.

Набор бизнес-задач, который можно решать с каждым из продуктов в линейке (маркетинг, продажи и сервис), колоссальный. Например, в bpm’online marketing маркетологи могут составлять портрет клиента 360° и выстраивать сегменты для более персонализированного взаимодействия, определять перспективные для бизнеса каналы привлечения лидов, запускать триггерные кампании, чтобы оперативно реагировать на каждое клиентское событие и взращивать его потребность в продукте компании. В bpm’online sales менеджеры по продажам могут управлять всем циклом продаж — от анализа потребности до заключения сделки, выполнения заказа и контроля оплат (прим. ред. — с тест-драйвом системы можно ознакомиться по ссылке). Для этого у них есть все инструменты, независимо от того, ведут ли они переговоры по корпоративной продаже, оформляют короткие заказы или работают «в полях». А продукт bpm’online service позволяет эффективно управлять массовыми обращениями по всем каналам коммуникаций в едином окне, а также организовать обслуживание внутренних бизнес-подразделений компании.

С CRM-линейкой bpm’online можно работать как с конструктором: использовать только один продукт, объединять в бандлы по два или автоматизировать весь цикл работы с клиентом. Благодаря тому, что все продукты созданы на единой платформе, при добавлении продукта в бандл у клиента лишь появляются дополнительные модули в уже привычном интерфейсе.

Портал «Практика CRM»: Какая доля Ваших клиентов, использовавших локальные и более старшие версии продуктов Terrasoft, перешла на решения обновленной CRM-линейки? Ожидаете ли Вы увеличение этой доли в ближайшей перспективе?

Катерина Костерева: Вы не поверите, сколько среди наших клиентов приверженцев Terrasoft CRM! Многие клиенты росли с нашими ранними продуктами. Есть даже такие, кто до сих пор использует Terrasoft CRM 2.8 — одну из самых ранних версий продукта — и довольны, не хотят ничего менять.

Например, компания HeadHunter на протяжении 6-ти лет работала в Terrasoft CRM, постоянно развивая функциональность системы, запуская новые бизнес-процессы, увеличивая количество пользователей — пока цели бизнеса не потребовали новой, более мощной платформы. С 2015 года более 200 сотрудников отделов продаж и сопровождения клиентов HeadHunter работают в bpm’online 7.x.

Миграция клиентов на платформу bpm’online идет постоянно, потому что вместе с набором инструментов для решения бизнес-задач, клиенты получают облачный продукт, в котором большинство настроек можно сделать силами аналитика; простой дружественный интерфейс, мобильную версию, подсказки на каждом шагу работы — систему, в которой удобно и приятно работать каждый день.

Портал «Практика CRM»: Можно ли сказать, что сегодня Вы делаете ставку на облачные решения и их использование главным образом по модели SaaS (ПО как услуга)? То есть Вы видите перспективу развития SaaS-модели на рынке CRM в странах СНГ? Что является, на Ваш взгляд, основным препятствием для широкого распространения этой модели среди компаний СНГ?

Катерина Костерева: Сегодня для малого и среднего бизнеса облачные решения являются стандартом де факто, даже крупный бизнес, у которого по большей мере уже развернута вся необходимая IT-инфраструктура, рассматривает бизнес-приложения в облаке как предпочтительный вариант. Сотни наших новых клиентов предпочитают использовать продукты bpm’online по модели SaaS вместо того, чтобы разворачивать решение на собственных мощностях. Их привлекает снижение затрат на содержание IT-инфраструктуры, гарантированное обновление CRM-системы на последние версии и возможность быстрого масштабирования.

Главное препятствие перед «облаком» — предубеждения относительно безопасности хранения данных и интеграции SaaS-решений с существующими приложениями. Для обеспечения безопасности необходимо выбрать надежного, зарекомендовавшего себя на рынке поставщика CRM-системы. Крупные вендоры способны обеспечить хранение данных в промышленных ЦОД, что обеспечивает экономическую безопасность бизнеса клиентов и доступ к системе 24х7 из любой точки мира. Что касается возможности интеграции облачного решения с другими системами, то, например, в практике Terrasoft есть кейсы, где bpm’online в облаке интегрирована с 18 системами заказчика.

Портал «Практика CRM»: Действительно, популярность SaaS постепенно набирает обороты и в странах СНГ, и интерес к этому варианту использования ПО, по нашему мнению, будет только расти. Как Вы считаете, какие еще тенденции на рынке CRM получат развитие в ближайшее время как в странах СНГ, так и в мире? И каких новинок в связи с этим стоит ожидать от компании Terrasoft?

Катерина Костерева: В ближайшие 3-5 лет будут развиваться интеллектуальные CRM-системы. Уже сейчас из хранилища данных с удобным интерфейсом CRM-системы постепенно превращаются в продукты, которые помогают пользователю, самостоятельно выполняя за него некоторые задачи и давая ценные рекомендации. Интеллектуальные CRM-системы на основании анализа массивов данных будут подсказывать, какой следующий шаг ему стоит сделать менеджеру в процессе продажи, какое предложение оператору call-центра сделать клиенту во время звонка, к какому сегменту лучше отнести клиента, на какого инженера лучше распределить сервисное обращение в компанию. Именно развитие интеллектуальных процессов в bpm’online лежит в основе стратегии и, соответственно, беклога Terrasoft.

Портал «Практика CRM»: Катерина, спасибо за интересный разговор. Мы продолжим следить за развитием Вашей компании и будем рассказывать нашим читателям обо всех новинках bpm’online.

ОБ АВТОРЕ
Катерина Костерева

Более 12 лет Катерина посвятила индустрии программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами и является одним из ведущих экспертов в этой области.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"