Портал «Практика CRM»: Антон, система «Дела идут» появилась на рынке CRM-решений совсем недавно. Расскажите подробнее, как возникла идея выходить на рынок решений для работы с клиентами.
Антон Ваганов: Действительно, наше решение не успело войти в первую волну CRM-систем, представленных сегодня на рынке, и наш стаж гораздо меньше, чем у крупных игроков этого сегмента. Однако особенность нашего проекта заключается в том, что мы не пытаемся входить в «лобовую» конкуренцию с известными брендами. «Дела идут» задумано как решение, с которым можно начать работу без нарушения существующих алгоритмов и изменения бизнес-процессов в компании, чего нельзя сказать о большинстве представленных на рынке систем.
Мы решили создать новое решение, когда обнаружили среди партнеров и клиентов большое число тех, кто желает внедрить новые IT-решения, но уже очень давно находится «в процессе». Наши наблюдения показывали, что опасения столкнуться с неизвестными и непредсказуемыми сложностями зачастую оказываются сильнее стремления внедрить новое решение. Люди просто опасаются того, что им придется кромсать и перекраивать свой бизнес под новую CRM-систему. Поэтому мы создали продукт, который не обязывает ничего перестраивать. «Дела идут» позволяет сохранить естественный порядок изменений, который ментально более комфортен для российского пользователя: система позволяет визуализировать текущие процессы в компании, провести аудит рабочего процесса, увидеть «узкие места» и проблемы. После этого приступать к изменениям любому руководителю гораздо проще.
Портал «Практика CRM»: Как формировалась команда, которая создавала, поддерживает и развивает систему?
Антон Ваганов: Наша команда сформировалась достаточно давно в рамках отраслевого проекта. Мы готовили решения для конкретной организации, которая управляла большим объемом данных, а также активно росла в течение всего периода нашего взаимодействия. При этом высокая ротация персонала этой организации была нормой, поэтому нашей задачей было создание решений, которые быстро воспримет любой новый сотрудник. Этот опыт мы, разумеется, использовали при разработке «Дела идут».
Говоря о составе команды, стоит отметить разность в подходах каждого из участников: среди нас есть управляющий директор логистической фирмы, акционер и консультант нескольких компаний в РФ и за ее пределами, эксперт по разработке решений для бизнеса, а также инженер по сетевым технологиям и сопровождению баз данных. Нам трудно давались многие дискуссии, мы много дебатировали, тратили, как нам тогда казалось, массу времени зря. Но в итоге мы нашли концепцию - простое решение, простое внедрение, - которая имеет ценность для каждого из нас.
Портал «Практика CRM»: В чем, по Вашему мнению, заключаются ключевые отличия «Дела идут» от представленных на рынке решений для работы с клиентами?
Антон Ваганов: В первую очередь я бы выделил простоту использования, возможность быстрого внедрения и ненавязчивость. Нашей целью было создание современного, удобного, а главное - доступного инструмента.
Портал «Практика CRM»: Почему была выбрана SaaS-модель распространения решения и планируете ли Вы выпуск десктоп-приложения?
Антон Ваганов: SaaS-решения - это будущее в настоящем. Благодаря этой модели распространения пользователи всегда имеют самую последнюю версию программного обеспечения с уже включенной технической поддержкой и аппаратными ресурсами. Будущее за SaaS, и разработка Desktop-приложения не входит в наши планы.
Портал «Практика CRM»: Для каких компаний создавалась система «Дела идут»? Кто Ваши целевые клиенты?
Антон Ваганов: Мы ориентируемся на компании, проекты и отделы крупных компаний численностью от 1 до 50 человек, которые сталкиваются с высокой скоростью рабочего процесса, большими объемами информации и необходимостью автоматизации процессов без шоковых эффектов.
Портал «Практика CRM»: Планируете ли Вы создание отраслевых решений на базе «Дела идут»?
Антон Ваганов: Наши эксперименты с отраслевыми решениями привели нас к тому функционалу системы, который мы предлагаем своим пользователям сегодня. «Дела идут» построены по принципу самостоятельной настройки системы, что позволяет пользователю быстро адаптировать решение под себя. К примеру, Вы можете без ограничения создавать дополнительные поля для ввода данных, кастомизировать сделки и связывать объекты между собой. В системе нет привычного раздела настроек, поскольку все настройки осуществляются без отрыва от рабочей среды и переключения между экранами.
Можно сказать, что создание отраслевого решения - это одна из возможностей нашей системы, а не отдельная задача для разработчиков. Но, конечно, мы с удовольствием помогаем нашим клиентам создавать неповторимое рабочее пространство.
Портал «Практика CRM»: Сегодня Вы предлагаете своим пользователям возможность интегрировать систему с сервисами рассылок и подключить модуль личного кабинета для предоставления доступа к информации клиентам компании. Подключение этих сервисов бесплатно?
Антон Ваганов: На данный момент подключение дополнительных сервисов бесплатно, так как мы изучаем спрос и механики использования нашей системы совместно со сторонними сервисами. В дополнение к перечисленным Вами сервисам я бы хотел отметить не так давно появившуюся у нас возможность автоматического резервного копирования контактов в Dropbox. А прямо сейчас мы работаем над интеграцией с телефонией.
В целом, мы планируем расширять состав дополнительных сервисов, но их выбор будет определяться на основании обратной связи от наших пользователей.
Портал «Практика CRM»: Антон, спасибо большое за разговор. В завершение хотелось бы обсудить с Вами актуальную ситуацию на рынке CRM-решений для малого бизнеса. Насколько, по Вашему мнению, CRM-технологии актуальны сегодня для этого сегмента бизнеса в России и СНГ? Каким в целом Вы видите развитие отрасли CRM в странах СНГ в ближайшие 5 лет?
Антон Ваганов: Трудно говорить о текущем уровне развития всего малого бизнеса в России и Ближнем Зарубежье, поскольку географическая протяженность этого региона и концептуальные различия вносят свои коррективы. Однако мы очень явно чувствуем тенденции, которые присутствуют в этом важнейшем секторе экономики. Безусловно, нужно сказать о том, что малый бизнес «помолодел» - его руководители сейчас в среднем моложе, чем 5-10 лет назад, - и, как следствие, стал более любознателен. Этот «месседж» мы получаем из растущего интереса к новым решениям, в том числе и к «Дела идут». Он подтверждает, что бизнес ищет доступные технологии для улучшения клиентского сервиса.
Наш взгляд на развитие рынка CRM-систем в ближайшие 5 лет категорически позитивный. И это не молитва и не самоубеждение, а сухие цифры - статистика и прогнозы доступны на профильных сайтах. Не углубляясь в детали, хочу отметить, что рынок SaaS-решений является одним из лидеров роста IT-сектора во многом именно благодаря решениям для обслуживания клиентов и улучшения сервиса. Кроме того, решения, объединенные под сокращением CRM, нужны на любом этапе развития компании и в любом экономическом цикле: в период роста нужно консолидировать информацию и управлять лавиной данных, а в период сокращения бизнеса необходимо контролировать эффективность и избавляться от неэффективных ресурсов.