Подбор CRM-системы на Практике CRM


Концепция омниканальности в практике: выбираем контакт-центр

Концепция омниканальности в практике: выбираем контакт-центр
Концепцию омниканальности при взаимодействии с клиентами сегодня выбирает все больше компаний: они стремятся не только предложить клиенту все возможные способы коммуникации, но и сделать так, чтобы для клиента эти каналы были взаимосвязаны. Так, например, получив консультацию в мессенджере или у оператора контакт-центра, можно затем оформить заказ на сайте, прийти за ним в магазин и там завершить покупку. Автоматизированные контакт-центры в рамках этого процесса позволяют решить большую часть задач. Рассмотрим, как современной компании выбрать подходящее решение, которое легко встроится в концепцию омниканальности, а также обсудим, что представляют собой контакт-центры нового поколения и что они могут предложить для улучшения обслуживания клиентов.

Контакт-центры нового поколения

В основе традиционных контакт-центров лежит аппаратное обеспечение: они требуют обязательного наличия «железной» телефонной части, причем практически всегда собственного производства. Контакт-центр такого типа также может включать и другие аппаратные части: специализированную прошивку, железные платы, сервера и телефонные станции. Поэтому зачастую такой контакт-центр – достаточно дорогостоящая инвестиция для любой компании.

Контакт-центры нового поколения отличаются тем, что представляют собой программное обеспечение, как правило, нетребовательное к аппаратной составляющей. Решение, безусловно, зависит от телефонной инфраструктуры, но оно не привязано к оборудованию какого-либо конкретного производителя. Это, конечно же, является большим преимуществом, так как позволяет заказчику выбрать из множества предложений по аппаратной части.

Немаловажным является и то, что контакт-центр нового поколения позволяет организовать интеллектуальное распределение вызовов не зависимо от типа телефонной станции, ведь сегодня многие, в том числе и крупные компании выбирают в качестве корпоративной телефонии SIP или IP-решения разнокалиберных производителей (Panasonic, Avaya, Cisco, Alcatel), решения с открытым кодом (Asterisk) или услугу от оператора связи.

Еще одним значимым плюсом новых контакт-центров является возможность развернуть решение и на мощностях заказчика, и в облаке, и по гибридной модели. Последняя схема, кстати, сегодня наиболее востребована, так как, во-первых, позволяет полностью реализовать концепцию отказоустойчивости системы за счет того, что создается копия сервера на случай, если основной сервер выйдет из строя. А во-вторых, гибридная схема используется для компенсации сезонных пиков или форс-мажоров. Например, чтобы исключить возможные сбои в работе операторов связи, туристических компаний в связи с перегруженностью в высокий сезон.

Оптимизация затрат

«Традиционные» решения находятся в верхнем ценовом диапазоне. И хотя развитие «программных» контакт-центров, функциональность которых ничем не отличается от решений мировых лидеров, вынуждает классических производителей понижать стоимость своих решений, затраты на их приобретение несопоставимы со стоимостью контакт-центров нового поколения.

К тому же контакт-центры нового поколения легко масштабируются как с точки зрения количества серверных компонентов и агентских рабочих мест, так и с точки зрения функциональности. Решения предыдущего поколения лишены такой легкости, так как изначально построены на телефонной станции. Добавляя новую функцию в контакт-центр старого типа или увеличивая количество операторов, компании необходимо закупать дополнительное оборудование и заново разворачивать новое решение. Конечно, с точки зрения эффективности затрат, это абсолютно неоправданно. При этом решения нового поколения позволяют развивать сам контакт-центр, не затрагивая инфраструктуру.

Контакт-центры нового поколения обладают еще одним преимуществом по сравнению с традиционными решениями. Они создавались, прежде всего, для бизнес-пользователей, поэтому позволяют руководителям служб по работе с клиентами, коммерческим и генеральным директорам легко получать оперативную «сводку с полей» – сводные показатели о работе контакт-центра в режиме реального времени. Встроенные и очень функциональные панели управления, «дашборды» или snapshot, могут отображаться на любом устройстве, даже на мобильном телефоне или планшете, а создание в новых решениях такого персонализированного отчета в графическом дизайнере требует буквально десяти минут времени продвинутого бизнес-пользователя.

Омниканальность в действии

Контакт-центры нового поколения поддерживают омниканальность, то есть позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами абсолютно через все каналы коммуникации (звонок, письмо, обращение в чате и т.п.). Система регистрирует однотипное для нее обращение и прогоняет через единый бизнес-процесс. Такой подход позволяет создать единые стандарты качества для всех входящих обращений, которые попадают в единую очередь, работа оператора осуществляется в одном окне и супервизор контролирует процесс при помощи единого окна.

Немаловажно и то, что контакт-центры нового поколения бесшовно интегрируются в бизнес-процессы заказчика и легко вписываются в единый бизнес-процесс работы с клиентом. С точки зрения технологий этот подход реализован в виде готовой интеграции с CRM и ERP-системами, а также с системами бизнес-аналитики. Такая интеграция позволяет сделать CRM «центральным звеном» омниканальной стратегии компании, которое объединяет вокруг себя все инструменты для автоматизации коммуникаций с клиентами. Подобные комплексные решения позволяют делать коммуникации с клиентами более персонализированными и помогают повысить вероятность совершения покупки.

Представим себе ситуацию, когда клиент отвлекся, наполняя корзину в интернет-магазине. Система автоматически предложит ему общение в чате. В ходе общения в чате, если клиент сомневается, сотрудник КЦ может осуществить звонок или видео-звонок и провести сравнительное описание заинтересовавших клиента моделей. После оформления заказа клиент получает по электронной почте письмо с подтверждением и анкетой. Заполняя анкету, он в комментариях пишет, что ему очень понравилось обслуживание и он хотел бы заключить корпоративный контракт. После этого с ним связывается персональный менеджер и обговаривает условия.

Новая парадигма взаимодействия с клиентами

Использование программных контакт-центров помогает подключить всех сотрудников компании к обслуживанию клиентов и сформировать таким образом новую парадигму, в рамках которой с клиентами работают не только сотрудники контакт-центра и первой службы поддержки, но и все back-office службы. С помощью контакт-центра они могут отработать общение клиента в соответствии со стандартами компании. Не нужно говорить, как такой подход крайне важен для рынка услуг, ведь взаимодействие с клиентом для сервисных организаций является частью продукта. Заказчик проецирует качество своего общения с сотрудниками на качество самой услуги.

Основное преимущество появления на рынке контакт-центров нового поколения заключается в том, что клиенты даже при наличии не очень большого бюджета могут позволить себе решение премиум-класса и предоставить своим заказчикам сервис на уровне лучших ТОП-100 мировых компаний. И хотя сегодня с реализацией такого подхода еще могут возникнуть сложности как с точки зрения человеческого фактора, так и с точки зрения готовности ИТ-инфраструктуры, контакт-центры нового поколения уже готовы к новой парадигме взаимодействия с клиентами.

ОБ АВТОРЕ
Лина Архипова

Лина Архипова в роли бизнес-аналитика входила в состав команды одного из первых в России проектов по внедрению ERP-системы на базе MS AX для холдинга «Руссо». Являясь региональным представителем в России производителя решения для контакт-центров Enghouse Interactive, запустила и развила партнерскую сеть по всем продуктовым направлениям компании. В ГК «КОРУС Консалтинг» работает с 2016 года.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%