Портал «Практика CRM»: Татьяна, система AMBER появилась на рынке CRM-решений в начале этого года, но у Вашей команды уже есть опыт автоматизации малого и среднего бизнеса и создания программных решений на заказ. Почему именно сейчас Вы решили выйти на рынок CRM с коробочным решением?
Татьяна Малявина: Реализовав большое число индивидуальных проектов под потребности клиентов, мы накопили довольно серьезную экспертизу в части понимания того, какой хочет видеть CRM-систему малый и средний бизнес и какие задачи являются для него приоритетными и требующими немедленного решения.
Например, абсолютно всем принципиально важно быть уверенными, что ни одно обращение компания не потеряла на входе, будь то заявка с сайта, телефонный звонок, письмо на электронную почту, разговор в онлайн-консультанте, общение в группе в социальных сетях и так далее. Потерянный запрос – упущенная прибыль. Причем очень важно не только уметь зафиксировать факт поступления обращения, но и понимать, кем, в какие сроки и насколько качественно оно было отработано.
Еще одной не менее важной задачей является организация эффективной работы менеджеров и повышение ее прозрачности для руководителя. Почему при пропорциональном распределении лидов и одинаковом количестве рабочих часов результаты у всех разные? Как быть уверенным, что все поставленные задачи выполнены в срок? Как контролировать выполнение планов и KPI ежедневно и тратить на аналитику минимум времени? Как тратить деньги только на ту рекламу, которая конвертируется в сделки? Для решения именно таких задач мы и создали AMBER.
Портал «Практика CRM»: AMBER Вы позиционируете не как CRM-систему, а как комплекс инструментов, способствующих росту продаж. С чем связан Ваш отказ от термина CRM-система? И что, по Вашему мнению, принципиально отличает AMBER от других CRM-решений, представленных на рынке?
Татьяна Малявина: Мы, конечно, не совсем отказались от термина CRM, поскольку AMBER включает в себя полноценный CRM-модуль, но нам бы очень хотелось, чтобы потенциальные заказчики воспринимали нас не только как очередную CRM-систему, появившуюся на рынке, а как целый комплекс связанных услуг, который не просто позволяет автоматизировать какую-то часть деятельности, а помогает решать все задачи, связанные с продажами.
Этот комплекс включает и предпроектный аудит процессов продаж, который помогает заказчику сформулировать, что же он хочет получить после внедрения системы, и круглосуточную поддержку, благодаря которой высококвалифицированные специалисты помогают клиенту оперативно решать любые вопросы по использованию и донастройке системы, и доработку AMBER в случае необходимости под нетиповые задачи и процессы клиента, и даже гарантии возврата инвестиций, если ожидаемого роста продаж не произошло.
Мы также планируем расширять AMBER дополнительными возможностями, способствующими росту продаж и дополнительными модулями для служб, поддерживающих продажи. Сейчас, например, в бета-тестировании находится модуль AMBER Service Desk, который поможет организовать слаженную работу ИТ-подразделения компании и наладить процесс оперативной отработки внутренних заявок сотрудников на подготовку рабочих мест, получение прав доступа к необходимым ресурсам, установку необходимого для работы программного обеспечения и многое другое.
Говоря же об отличиях AMBER от других решений на рынке, я бы выделила следующие особенности:
- объединение большого количества инструментов, воздействующих на продажи, на единой платформе;
- гибкость системы: в короткие сроки мы можем адаптировать систему фактически под любые требования наших заказчиков и интегрировать ее с любыми внешними системами с открытым API;
- полноценный блок маркетинга, позволяющий вести в AMBER все маркетинговые активности, анализировать их эффективность и доходность, делать SWOT-анализ.
Портал «Практика CRM»: Опыт разработки заказных решений, без сомнений, позволяет Вашей команде очень гибко подходить к реализации задач клиента, но при этом Вы не создаете систему с нуля, а используете уже готовую платформу. Расскажите подробнее, насколько глубоко такой подход позволяет учитывать пожелания пользователей.
Татьяна Малявина: Именно благодаря опыту нашего отдела разработки, включающего специалистов самых разных направлений: архитекторов, аналитиков, программистов, тестировщиков, руководителей проектов, - мы уже в коробке можем предложить клиентам некую кастомизацию. Многие вещи наша платформа позволяет выполнять за счет простых настроек и встроенного конструктора интерфейсов – добавить/убрать новое поле в карточке или целую вкладку, создать в системе новый раздел, добавить отчет, новую печатную форму и прочее.
В базовой поставке мы также переносим в AMBER всю накопленную заказчиком информацию, например, из других CRM-систем, которые его по каким-либо причинам не устроили: клиентов, контакты, продукцию, сделки, справочники, активности менеджеров. Мы создаем пользователей и настраиваем их права доступа к информации, встраиваем шаблоны документов по форме заказчика, записываем видеоинструкции для различных уровней пользователей и даже загружаем в CRM-систему базу для активных продаж, сформированную индивидуально по кодам ОКВЭД и ОКАТО.
Однако в некоторых случаях даже такой кастомизации для клиента оказывается недостаточно. А поскольку мы не первая CRM-система, появившаяся на рынке, многие из наших клиентов приходят к нам как раз с нетривиальными запросами: они ждут от нас того, чего им не дали другие. Как правило, это компании, которые не хотят подстраивать свои потребности под существующие решения, а ищут способ получить за свои деньги решение именно своих актуальных задач. Для них клиентоориентированность вендора не просто модное слово. В этом случае наша коробочная версия становится той базой, на которой мы создаем специализированное решение для любого сегмента и отрасли.
Портал «Практика CRM»: На отечественном рынке все активнее набирает обороты SaaS-модель распространения корпоративных решений для бизнеса, однако Вы вышли на рынок с решением on-premise. Почему было принято такое решение?
Татьяна Малявина: Мы начали с коробочного решения большей частью из-за финансовых соображений, так как этот вариант требует меньше ресурсов для старта. Кроме того, в любом новом решении бывают ошибки, и нам хотелось вычистить их до выхода на массовый рынок. Сейчас, можно сказать, период старта, когда решение «сыровато», мы успешно миновали, и с июля начали поставлять и SaaS-версию AMBER.
При этом весь пул дополнительных при поставке коробки опций, включающий в себя интеграцию с 1С, сайтом, онлайн-консультантом и прочее, для пользователей SaaS-версии доступен в полном объеме. Приятный бонус: для команд до 3-х пользователей эта версия AMBER бесплатна (прим.ред. - минимальное число пользователей при покупке системы составляет 10).
Портал «Практика CRM»: Отличные новости для Ваших потенциальных клиентов. Расскажите тогда подробнее, какие компании смогут наиболее эффективно использовать базовые инструменты AMBER?
Татьяна Малявина: На текущий момент мы ориентируемся на компании малого и среднего бизнеса (от 5 до 100 пользователей), чья деятельность связана с обработкой потока клиентов, коммуникации с которыми важно осуществлять на регулярной основе. При этом отраслевой специфики нет.
Но я хотела бы еще раз подчеркнуть, что если клиенту не хватает типового функционала, мы довольно быстро наращиваем дополнительные возможности под его потребности и это всегда обходится клиенту намного дешевле, чем покупка отраслевого решения крупного вендора. Можно сказать, что наш клиент – это любая компания, ищущая индивидуального подхода к решению собственных задач.
Портал «Практика CRM»: Татьяна, спасибо за подробный ответ. Перейдем тогда к существующим пользователям. Расскажите, пожалуйста, о компаниях, которые сегодня используют AMBER. С какими задачами им чаще всего помогает справляться Ваше решение?
Татьяна Малявина: За 3 первых месяца на рынке мы реализовали около двух десятков проектов. Среди них есть как обычные поставки коробки или SaaS, так и проекты с серьезными доработками. Это решения для компаний производственного сектора, где мы дорабатывали блок планирования производства, логистики и формирования машин, для дистрибуторских компаний – для них мы доработали систему KPI с ежедневным расчетом бонусов менеджеров по достигнутым результатам. Были решения и для компаний из сферы оказания услуг и торговли. Рассказывать подробно о кейсах, наверное, имеет смысл в отдельной статье, которую мы обязательно в ближайшее время сделаем.
Портал «Практика CRM»: Что ж, будем вместе с нашими читателями ждать подробностей о проектах. Пока же поделитесь Вашими ближайшими планами. Планируете ли Вы выпуск отраслевых решений на базе AMBER?
Татьяна Малявина: Да, создание отраслевых решений – один из ближайших этапов нашего развития. Я уже упоминала о новом модуле AMBER Service Desk, который актуален для компаний с высоким уровнем автоматизации. На подходе решение для рекламных компаний и полиграфических предприятий, которое, помимо управления лидогенерацией и обеспечения цикличности продаж, позволит решить и такие важные задачи, как:
- сокращение сроков на обработку обращений;
- снижение числа ошибок на старте и минимизация риска человеческого фактора;
- сокращение сроков запуска заказов в производство и контроль их выполнения.
Создавая отраслевые решения, мы в первую очередь будем отталкиваться от существующего спроса и, конечно, будем масштабировать свой опыт реализованных проектов. Кстати, при расчете стоимости доработок под клиента, мы всегда учитываем, насколько создаваемый функционал применим и в других компаниях. Если он востребован, мы всегда в 2-3 раза cнижаем стоимость его разработки.
Портал «Практика CRM»: Несомненно, Ваши клиенты ценят такую клиентоориентированность. В завершение нашего разговора хотелось бы узнать, как Вы оцениваете уровень развития компаний малого и среднего бизнеса с точки зрения автоматизации процессов работы с клиентами и с точки зрения управления (методологически) этими процессами и каким Вы видите развитие отрасли CRM в странах СНГ в ближайшие 5 лет?
Татьяна Малявина: Сегодня, к сожалению, этот уровень далек от того, что хотелось бы видеть. Если на западе CRM-системами пользуются около 90% компаний, то у нас ситуация ровно наоборот. Большинство компаний считают, что CRM-система – это просто электронная записная книжка, роскошь, которая вряд ли окупится. Среди факторов, как правило, препятствующих внедрению CRM, я бы назвала следующие наиболее распространенные причины:
- Не сформулированы ожидания и задачи, которые можно будет решить внедрением CRM-системы;
- Нет руководителя проекта, который будет ответственен за результат;
- Не формализованы процессы продаж;
- Сопротивление менеджеров, поскольку с появлением CRM-системы их деятельность становится абсолютно прозрачной;
- Отсутствие решения, чьи базовые возможности учитывают специфику бизнеса.
Большинство наших проектов мы начинаем именно с аудита внутренних процессов и помогали заказчикам сформулировать требования к решению, чтобы потом не было горького разочарования – деньги вложили, а продажи не растут.
Однако перспективы развития рынка CRM в ближайшие 5 лет я считаю огромными, поскольку мы всегда рано или поздно догоняем запад. Уже сейчас рынок очень насыщен предложениями. Вопрос – кого выберет клиент? Будут ли это дешевые простые универсальные решения с минимумом функций и решающие только определенный блок задач, например, управление лидами, или более сложные модульные гибкие системы, позволяющие заказчику комплексно и детально решать все связанные с продажами проблемы? Время покажет!