Думаю, в ближайшем будущем CRM-системы будут использованы в основном для решения задач локального уровня у каждого конкретного заказчика. Это связано с тем, что компании, постепенно выходящие из кризиса и занимающиеся устранением явных недостатков в отношениях с клиентами, имеют весьма ограниченный бюджет для устранения недостатков своей деятельности. На любой спрос найдется предложение. И мы с Вами становимся свидетелями появления на рынке систем управления, заявляющих о себе как о CRM, но на деле решающих очень небольшой набор задач. При этом состав функций каждой такой системы достаточно ограничен: одни управляют контактами и финансовыми расчетами, другие занимаются хранением истории общения с клиентом и документооборотом, а некоторые системы вообще сосредоточены на одной (!) конкретной задаче. Но главное во всем этом то, что клиенты на самом деле рассматривают эти малофункциональные системы как CRM и покупают их, чтобы решать какие-то свои небольшие задачи за небольшие деньги.
К сожалению, нам приходится мириться с тем, что узконаправленные системы продаются, в том числе благодаря узнаваемому термину "CRM". Но на это есть объективные причины, в частности, - отсутствие четкого перечня требований к продукту, претендующему на звание "CRM-системы". А также невозможность разработчикам комплексных CRM-систем договориться между собой и навести порядок в терминологии, чтобы "убрать" с CRM рынка эти мини-системы.
Но проблемы рынка CRM не ограничиваются только терминологией. Дело в том, что ключевой фигурой на рынке является, конечно, покупатель, который зачастую сам не знает, чего хочет или хочет всего понемногу. Это тоже приводит к заполнению рынка CRM-системами управления контактами, системами управления проектами, модулями EPR и даже системами электронного документооборота.
Выход из этой ситуации простой - разработчикам необходимо решать проблемы потребителей и предлагать им решения именно их задач. Для этого требуется расширить границы и уйти от конкретной терминологии, нужно предложить клиенту выбор: более широкие возможности использования системы или решение более узких задач. Наша компания, следуя этому принципу, разрабатывает отраслевые версии CRM-системы, упрощенные версии, выводит на рынок систему Contact Manager (система управления контактами). При этом я ни в коем случае не говорю о постоянном упрощении CRM - у всего есть предел. Основная идея - в разделении системы на модули, каждый из которых решает отдельные задачи, и которые при необходимости можно объединить для решения комплексных проблем.
Мне кажется, в обозримом будущем разработчики подобного рода систем будут применять наработанный в "частностях" опыт для решения более широкого, чем сейчас, круга задач. Это приведет к тому, что уже CRM-системы будут присутствовать на рынках систем электронного документооборота, ERP-систем, систем управления проектами и систем других специализаций. Не случайно на рынке уже появляются xRM системы - системы управления любыми взаимоотношениями.