Подбор CRM-системы на Практике CRM


Мария Бар-Бирюкова об актуальных трендах на рынке CRM

Мария Бар-Бирюкова об актуальных трендах на рынке CRM
В преддверии нашего ежегодного обзора мы делимся с Вами мнениями экспертов компаний-интеграторов CRM-решений, которые рассказывают о том, что такое CRM сегодня и какие новинки ждут российский рынок CRM в ближайшем будущем. Ведь рынок CRM не стоит на месте и постоянно развивается: расширяется функциональность CRM-систем, уточняется и дополняется терминология, совершенствуется методология и появляются новые решения. В этом обилии разносторонней и иногда противоречивой информации большую роль играют мнения ведущих экспертов рынка, которые помогают сформировать общее представление как о ключевой терминологии, так и о наиболее перспективных трендах развития рынка. Сегодня мы представляем Вашему вниманию интервью с Марией Бар-Бирюковой, заместителем генерального директора ГК КОРУС Консалтинг.

Мария, что, по Вашему мнению, включает в себя понятие CRM?

Не буду переводить дословно всем известную аббревиатуру, скажу просто: CRM – это не только система, автоматизирующая те или иные этапы взаимодействия с клиентом, это целая философия бизнеса, включающая выстроенные процессы, мотивационные схемы персонала, четкое понимание целей компании всеми сотрудниками и только затем – автоматизированное решение, которое поможет организации всем этим управлять.

Как Вы считаете, есть ли сегодня среди экспертов и специалистов по теме CRM единообразие в области терминологии?

В целом, да. На сегодняшний день специалисты, работающие с действительно мощными решениями мировых вендоров, сходятся во мнении, что CRM – это не просто база клиентов, а целая система управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов. Многие употребляют термин xRM, демонстрируя тем самым, что подобные решения уже вышли далеко за рамки консолидации информации о клиентах и могут решать масштабные задачи по автоматизации важнейшего сегмента бизнеса компании.

Можно ли считать эту трансформацию одним из актуальных трендов в развитии CRM, по Вашему мнению? Какие еще мировые тренды Вы бы могли отметить?

Думаю, CRM уже давно не воспринимается как просто отдельная система, которая лишь хранит данные о клиентах. Теперь заказчики хотят видеть реальное хRM решение, встраиваемое в существующую у них ИТ-инфраструктуру как недостающий кирпичик, покрывающий все аспекты работы с клиентами (и не только с ними).

Cохраняется тренд на отраслевые решения, однако их фокус меняется: отрасли продолжают еще больше конкретизироваться (например, лизинговая компания ищет не просто CRM-систему, а именно решение по управлению лизинговыми сделками), а также появляется все больше клиентов из не столь очевидных для CRM-рынка областей. Например, активный интерес к CRM проявляют медиакомпании и логистические операторы, специфика работы которых заключается как раз в том, что они очень активно взаимодействуют со своими клиентами на всех этапах продажи и сервиса. Так, например, мы реализовали сразу несколько CRM-проектов в логистике – это PONY Express, DPD («Армадилло Бизнес Посылка»), Mailbrand, также недавно стартовал проект в транспортной компании РУСКОН.

Если говорить о лидерах рынка, то здесь все более предсказуемо: мировые вендоры, среди которых и Microsoft, по-прежнему занимают лидирующие позиции в квадранте Gartner. Хотя в последнее время все сильнее активизируются и наши отечественные CRM-решения, среди которых одну из ключевых позиций занимает 1С-Битрикс. В рамках стратегии импортозамещения «наступление» наших систем на западных конкурентов становится все интенсивнее.

Какие тренды в развитии CRM Вы видите в России?

Сейчас в России разворачивается устойчивый тренд на различные омниканальные решения. В связке с CRM-системой они позволяют предлагать клиентам действительно интересные инструменты для расширения возможностей коммуникации с клиентами. Предпочтения клиентов меняются быстро, и мы это также наблюдаем. К примеру, почти 50% запросов сегодня мы получаем через онлайн-каналы, в то время как еще пару лет назад эта цифра была в районе 20-30%. Видя этот растущий тренд, сегодня мы предлагаем нашим клиентам сразу целый комплекс систем в сфере работы с заказчиками: CRM, контакт-центры и eCommerce решения, которые помогают им общаться с клиентами с одинаковой эффективностью по любым каналам, будь то сайт, чат, телефон или мессенджер.

Ну и, конечно же, развитие «облаков» является устойчивым трендом последних лет – CRM-решения здесь не исключение.

Если говорить о наиболее перспективных трендах, что бы Вы могли отметить?

Думаю, персонализация отношений с клиентами, мобилизация CRM и технологии Data mining/Big data. Хотя, на самом деле, стоит отметить и Social CRM, и Campaign management, сквозную аналитику данных и программы лояльности. Все эти тренды важны, просто для различных отраслей отличаются приоритеты. Например: для ритейла важнейшей задачей развития бизнеса является «Campaign management» и программы лояльности, а для финансовых организаций - персонализация отношений с клиентами.

Как Вы считаете, изменилась ли ситуация на рынке CRM в связи с кризисом в РФ?

В связи с кризисом российские компании стали уделять больше внимания вопросу развития долгосрочных взаимоотношений с клиентами и поддержания лояльности. Поскольку покупательская способность в целом снизилась, многие стали понимать, что важно клиентов беречь, холить и лелеять. Это приводит, в том числе, к росту популярности персонализации предложений, омниканальных коммуникаций, мобильных приложений и подобных вещей. Поэтому могу сказать, что на волне кризиса интерес к CRM-решениям только вырос, что, конечно, не может не радовать. А вот процесс выбора поставщика действительно стал более длительным и сложным – клиенты стали несколько требовательнее.

Полный текст интервью с Марией Бар-Бирюковой и другие полезные материалы по внедрению и эффективному использованию решений для взаимоотношений с клиентами читайте в Guidebook «CRM для розницы, брендов и B2B». Скачать бесплатную ознакомительную версию практического исследования, ознакомиться с содержанием полной версии и сделать предзаказ можно на сайте. Команда портала «Практика CRM» также участвовала в подготовке материалов для Guidebook.

ОБ АВТОРЕ
Мария Бар-Бирюкова

На должность руководителя департамента CRM и Microsoft Dynamics CRM Мария была назначена в ноябре 2009 года, где отвечает за разработку, продвижение и продажи CRM, включая новые отраслевые и функциональные решения ГК «КОРУС Консалтинг». 

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"