Подбор CRM-системы на Практике CRM


Продажа – это только начало. Путь сервиса в логистической компании

Продажа – это только начало. Путь сервиса в логистической компании
Что такое «сервис» в логистической компании? В первую очередь, это работа с клиентом после того, как он совершил покупку: ответы на вопросы, обработка жалоб и запросов. При этом предлагаемые логистические сервисы для юридических и физических лиц разнятся, так как работа с каждой из этих категорий строится по разным бизнес-процессам. Для корпоративных клиентов, как правило, предлагается больше сервисов, а при работе с физическими лицами большое количество запросов и отзывов носит обычно неструктурированный характер и может напрямую не попадать к оператору. Например, клиент, недовольный разбитой упаковкой товара, может написать отзыв в социальной сети и собрать такие же негативные отзывы о работе компании.

Отследить, насколько у логистического оператора хорошо – или плохо - с качеством сервиса, позволяют различные ИТ-инструменты: CRM-системы, контакт-центры, онлайн-порталы и т.д. Ведь, если клиенты компании недовольны, то количество обращений по любому из каналов связи - электронной почте, телефону, через интернет-сайт оператора – сразу возрастает и, увидев отчет с подобным пиком запросов, например, в CRM-системе, компания может оперативно принять меры для исправления ситуации.

Другой пример – это возможность задействовать при работе с физическими лицами различные каналы взаимодействия. Логистический оператор может общаться с клиентами по телефону, через мобильное приложение, интернет-сайт, личный кабинет на портале, электронную почту. Дополнительно в каждом из этих каналов технологии могут использоваться для автоматизированного общения с клиентом – это и IVR (голосовая система, отвечающая в автоматическом режиме на часто задаваемые вопросы), и система call-back (позволяющая клиенту не тратить деньги на звонок оператору и получить обратный звонок от самой компании) и другие. При этом, если данные подобных технологий интегрированы с CRM-системой, то у оператора появляется информация о клиенте: пользовался ли он услугами оператора, давно ли это было, какой вопрос был у него по телефону и т.д.

Конечно, логистический оператор не может указывать, по какому каналу его клиенту общаться с ним, но может управлять этим процессом. Например, гораздо удобнее получать запросы не по почте, а через форму обратной связи, потому что так мы можем направить разговор в нужное русло за счет списка тем и маршрутизации. В случае, когда клиент звонит в колл-центр, оператору на экран выводится карточка клиента и звонок быстро перенаправляется на сотрудника, который обладает квалификацией для решения конкретного вопроса – ведь в CRM-системе у нас уже собраны данные об этом заказчике.

Отдельно стоит коснуться форс-мажорных ситуаций, когда количество обращений в компании резко возрастает. Случится это может не по воле оператора, а, например, по воле природы и несчастного случая. Хороший пример – снежным бураном занесло дороги и курьерам требуется значительно больше времени, чтобы добраться до адресата. Клиенты недовольны задержками и начинают звонить в колл-центр и писать не очень добрые письма на сайт компании. Надо предусматривать подобные ситуации и использовать ИТ-системы для того, чтобы обращения в такие моменты обрабатывать прямо на входе (например, поместить информационное сообщение прямо на входе в IVR), а далее – мгновенно отрабатывать все обращения.

Еще один важный момент – это предугадывание желаний клиента, высший пилотаж клиентоориентированности. Информационные системы помогают сегментировать клиентов логистических компаний так, чтобы компании знали о них все – что и когда они покупают, в какое время обычно они ожидают дома заказы, где территориально они находятся в городе, какого возраста этот клиент и др. На основании этих данных оператор может готовить для клиента персонифицированное предложение, которое в итоге повысит лояльность заказчика и улучшит качество работы оператора в целом.

Системы, которые помогают логистическим операторам предоставлять лучший сервис своим клиентам, представлены сейчас в большом количестве на российском рынке, в том числе и на платформах известных мировых производителей, например, Microsoft Dynamics CRM. На ней, в частности, реализовано решение по автоматизации не только процесса продаж, но и всего комплекса обслуживания клиентов и взаимодействия с ними в компании PONY Express. Это позволило компании всего за четыре месяца (а именно столько длился проект) добиться потрясающих результатов - уменьшения цикла продаж по телефону с 60 дней до 25 и роста показателя удержания клиентов с 90% до 95%.

В качестве резюме хочется еще раз подчеркнуть, что продать услугу доставки клиенту – это только первый шаг. Если не предоставлять сервис высокого уровня, не работать с клиентами качественно и не опережать их желания, то все усилия команды продаж логистических операторов сойдут на нет. А современные ИТ-инструменты помогают такого рода сервис предоставлять с минимальными затратами и максимальной эффективностью для компании.

ОБ АВТОРЕ
Максим Потапов

Максим Потапов работает в сфере внедрения CRM-систем с 2003 года. За это время внедрял как самописные, так и промышленные CRM-решения в различных отраслях: банки, логистика, профессиональные услуги, дистрибуция.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"