Подбор CRM-системы на Практике CRM


Эффективность внедрения CRM-системы: что предусмотреть, что контролировать, как рассчитать?

Автор : Виктор Шелике Компания : Мегаплан
Версия для печати открывается в новом окне
Эффективность внедрения CRM-системы: что предусмотреть, что контролировать, как рассчитать?
Внедрять CRM или нет? Поможет ли автоматизация повысить эффективность бизнеса и каким образом ее измерить? Такие вопросы достаточно часто задают себе собственники и руководители бизнеса, которые задумываются об автоматизации управления своей компанией. Ниже мы обсудим, как внедрение CRM-системы отражается на эффективности бизнеса, а также при каких условиях ее внедрение даст наилучшие результаты.

Безусловно, всем известно, что в повышении эффективности или производительности труда заинтересована любая компания, если, конечно, речь идет о бизнес-структуре, достигающей прибыли своими потом и кровью, а не при помощи откатов и «блатных» контрактов. Ведь эффективность — это объем работы на единицу времени, чем больше работы выполняется на единицу времени, тем больше продукта производит компания. Сохранить расходы на текущем уровне и увеличить прибыль — такой в идеале должна быть задача компании, внедряющей CRM-систему.

Представим себе следующие ситуации:

1. Текущая рыночная ситуация позволяет компании увеличить обороты, потенциальные клиенты есть, только кто будет их обслуживать? Сотрудники «зашиваются», весь штат занят работой, нанимать новых в расчете на потенциал всегда рискованно. Что делать в такой ситуации, как высвободить лишние руки?

2. Масштабирование бизнеса вполне реально, мощностей достаточно, чтобы взять дополнительные проекты. Тем не менее у компании мало ресурсов для привлечения клиентов, на это тоже нужны свободные руки и время... Где их взять?

Прежде всего для высвобождения времени и свободных рук нужно использовать CRM-систему, именно она может повысить эффективность бизнеса. Ну и, конечно, облегчит контроль над ним со стороны собственников и менеджмента компании.

Каким образом CRM-система может повысить эффективность бизнеса?

Снижение коммуникационных издержек

О том, как это происходит, расскажу на простом примере. Представим, что программист получил задание и выполняет его. Большая часть его рабочего дня уходит на написание кода. С внедрением CRM-системы писать код быстрее он не начнет. Однако она способна уменьшить его коммуникационные издержки и сэкономить его время на общении с другими отделами. Информацию о состоянии проекта: что сделано, как сделано и что планируется сделать — он указывает в системе. Доступ к статусу проектов имеет менеджер, взаимодействующий с клиентами. Для того, чтобы знать ответ на запросы клиентов, ему теперь не нужно звонить программисту, не нужно тратить время на ожидания, необходимая информация доступна в любое время дня и ночи.

Также менеджеру больше на нужно обращаться к архиву, поднимать файлы и папки, просматривать СМС, чтобы найти ответы, которые разработчики когда-то присылали на его вопросы, на это уходят минуты, а иногда и часы. А ведь именно так и строилась его работа до внедрения CRM-системы. Теперь вся информация о разработках у него под рукой.

Итак, коммуникация сотрудников компании между собой после внедрения CRM-системы происходит быстрее, причем в разы.

Снижение трудозатрат на поиск информации

Точно так же экономит время персонала и наличие в системе специальных «карточек», которые заводятся на каждого клиента. Работая с заказчиком, менеджер должен иметь под рукой его контакты, помнить ранее достигнутые договоренности (а желательно и всю историю взаимоотношений с ним), письма от клиента, а также договор или договоры на услуги. В классическом варианте вся эта информация может содержаться на разных «носителях»: что-то в почте, что-то в документах на компьютере, что-то в бухгалтерии и т. д. CRM-система решает этот вопрос. Всю информацию, касающуюся определенного клиента, менеджер заносит в одну карточку, время на поиск информации тратить больше не нужно, а значит, он может потратить его на другого клиента.

Автоматизация при работе с клиентом

Казалось бы, секундное дело — нажать кнопки, набрать телефон клиента и договориться с ним обо всем. Тем не менее для менеджера, взаимодействующего с клиентом, эти секунды важны. Способность современных систем прямо из карточки клиента, где содержится вся информация о нем, одним щелчком мыши инициировать звонок, позволяет менеджеру сосредоточиться именно на том, что нужно, не отвлекаясь на простой набор кнопок. Если тот же менеджер совершает по 10, 20, а то и 30 звонков в день, экономия его времени и сил получается весьма существенной.

Эффективность контроля

Топ-менеджер не может решать все сам, так или иначе он делегирует полномочия другим сотрудникам и фактически отрезан от определенного круга вопросов. Наличие CRM-системы позволяет видеть на экране компьютера полную картину того, что происходит в реальности, а также то, насколько представленная ему замами и подчиненными информация соответствует действительности: какие задачи выполнены, сколько клиентов обслужили, сколько клиентов ждут поставки и кто из менеджеров работает эффективно.

Каковы показатели эффективности внедрения CRM?

Показателем эффективного внедрения CRM-системы может стать рост продаж компании, снижение числа отказов от продукта, способность персонала делать больше за один и тот же промежуток времени. Ну и, конечно, отсутствие нерешенных вопросов, забытых встреч, потерянной информации о делах и клиентах.

Показатели не растут? Что может снизить эффективность компании, внедрившей CRM-систему?

Сама по себе система автоматизации управления бизнесом не способна повысить продажи, увеличить оборот и высвободить время персонала. CRM-система не волшебная палочка. Продает и производит продукт не она, а персонал компании. Прежде всего, каждый сотрудник должен понимать, для каких целей CRM-система установлена на его компьютер. Если дела он ведет по-старому, записывая все на бумажке, и не вносит данные в систему, не использует ее функционал, CRM-система не поможет компании. Прежде всего снизить эффективность внедрения может персонал, который не использует систему.

По своей природе люди консервативны, видя новое программное обеспечение, не все торопятся задействовать его в работе. «Это сложно, а мне некогда, отчет надо писать и с клиентами общаться!», — отговорка, которую приходится слышать, вероятно, всем руководителям, когда-либо внедрявшим средства автоматизации управления компанией. Единственный способ эффективного внедрения CRM-системы — это волевое решение руководителя и качество работы сотрудника, ответственного за внедрение.

Что нужно сделать?

Во-первых, топ-менеджер компании, внедряющей систему, безусловно, должен работать в ней сам. Задания, поступающие от него персоналу, должны быть оформлены в виде задач в таск-менеджере. Не делая это, он провоцирует персонал игнорировать систему, в такой ситуации пользы она не принесет.

Во-вторых, отговорка сотрудников, что им некогда, а осваивать систему сложно, не должна приниматься на веру. Сотрудник, внедряющий CRM-систему (программист компании или приглашенный специалист), должен тщательно проработать сценарии работы каждого работника в системе вместе с ним, подробно объяснив весь необходимый функционал. Дело в том, что каждый сотрудник компании должен понять и почувствовать преимущества работы в системе. Если этого не произойдет, об эффективности внедрения CRM-системы говорить не приходится.

В-третьих, менеджменту компании нужно быть готовым по истечению тестового периода принимать жесткие решения в отношении тех специалистов, которые по каким-либо причинам игнорируют систему, относятся к ней как некоему дублирующему инструменту, созданному, к примеру, в целях отчетности, ведут дела по старинке и лишь время от времени вносят информацию в CRM-систему, раз уж их об этом просят. Безусловно, об экономии времени и трудозатрат таких специалистов, а значит, и компании в целом при внедрении CRM-системы говорить не приходится.

ОБ АВТОРЕ
Виктор Шелике

В компании «Мегаплан», одном из лидеров на российском рынке CRM-систем, Виктор работает с 2010 года. За 6 лет прошел путь от менеджера по продажам до коммерческого директора и собрал команду высококвалифицированных специалистов по продажам и маркетингу.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"