Подбор CRM-системы на Практике CRM


Эффективность внедрения CRM-системы: что предусмотреть, что контролировать, как рассчитать?

Автор : Виктор Шелике Компания : Мегаплан
Версия для печати открывается в новом окне
Эффективность внедрения CRM-системы: что предусмотреть, что контролировать, как рассчитать?
Внедрять CRM или нет? Поможет ли автоматизация повысить эффективность бизнеса и каким образом ее измерить? Такие вопросы достаточно часто задают себе собственники и руководители бизнеса, которые задумываются об автоматизации управления своей компанией. Ниже мы обсудим, как внедрение CRM-системы отражается на эффективности бизнеса, а также при каких условиях ее внедрение даст наилучшие результаты.

Безусловно, всем известно, что в повышении эффективности или производительности труда заинтересована любая компания, если, конечно, речь идет о бизнес-структуре, достигающей прибыли своими потом и кровью, а не при помощи откатов и «блатных» контрактов. Ведь эффективность — это объем работы на единицу времени, чем больше работы выполняется на единицу времени, тем больше продукта производит компания. Сохранить расходы на текущем уровне и увеличить прибыль — такой в идеале должна быть задача компании, внедряющей CRM-систему.

Представим себе следующие ситуации:

1. Текущая рыночная ситуация позволяет компании увеличить обороты, потенциальные клиенты есть, только кто будет их обслуживать? Сотрудники «зашиваются», весь штат занят работой, нанимать новых в расчете на потенциал всегда рискованно. Что делать в такой ситуации, как высвободить лишние руки?

2. Масштабирование бизнеса вполне реально, мощностей достаточно, чтобы взять дополнительные проекты. Тем не менее у компании мало ресурсов для привлечения клиентов, на это тоже нужны свободные руки и время... Где их взять?

Прежде всего для высвобождения времени и свободных рук нужно использовать CRM-систему, именно она может повысить эффективность бизнеса. Ну и, конечно, облегчит контроль над ним со стороны собственников и менеджмента компании.

Каким образом CRM-система может повысить эффективность бизнеса?

Снижение коммуникационных издержек

О том, как это происходит, расскажу на простом примере. Представим, что программист получил задание и выполняет его. Большая часть его рабочего дня уходит на написание кода. С внедрением CRM-системы писать код быстрее он не начнет. Однако она способна уменьшить его коммуникационные издержки и сэкономить его время на общении с другими отделами. Информацию о состоянии проекта: что сделано, как сделано и что планируется сделать — он указывает в системе. Доступ к статусу проектов имеет менеджер, взаимодействующий с клиентами. Для того, чтобы знать ответ на запросы клиентов, ему теперь не нужно звонить программисту, не нужно тратить время на ожидания, необходимая информация доступна в любое время дня и ночи.

Также менеджеру больше на нужно обращаться к архиву, поднимать файлы и папки, просматривать СМС, чтобы найти ответы, которые разработчики когда-то присылали на его вопросы, на это уходят минуты, а иногда и часы. А ведь именно так и строилась его работа до внедрения CRM-системы. Теперь вся информация о разработках у него под рукой.

Итак, коммуникация сотрудников компании между собой после внедрения CRM-системы происходит быстрее, причем в разы.

Снижение трудозатрат на поиск информации

Точно так же экономит время персонала и наличие в системе специальных «карточек», которые заводятся на каждого клиента. Работая с заказчиком, менеджер должен иметь под рукой его контакты, помнить ранее достигнутые договоренности (а желательно и всю историю взаимоотношений с ним), письма от клиента, а также договор или договоры на услуги. В классическом варианте вся эта информация может содержаться на разных «носителях»: что-то в почте, что-то в документах на компьютере, что-то в бухгалтерии и т. д. CRM-система решает этот вопрос. Всю информацию, касающуюся определенного клиента, менеджер заносит в одну карточку, время на поиск информации тратить больше не нужно, а значит, он может потратить его на другого клиента.

Автоматизация при работе с клиентом

Казалось бы, секундное дело — нажать кнопки, набрать телефон клиента и договориться с ним обо всем. Тем не менее для менеджера, взаимодействующего с клиентом, эти секунды важны. Способность современных систем прямо из карточки клиента, где содержится вся информация о нем, одним щелчком мыши инициировать звонок, позволяет менеджеру сосредоточиться именно на том, что нужно, не отвлекаясь на простой набор кнопок. Если тот же менеджер совершает по 10, 20, а то и 30 звонков в день, экономия его времени и сил получается весьма существенной.

Эффективность контроля

Топ-менеджер не может решать все сам, так или иначе он делегирует полномочия другим сотрудникам и фактически отрезан от определенного круга вопросов. Наличие CRM-системы позволяет видеть на экране компьютера полную картину того, что происходит в реальности, а также то, насколько представленная ему замами и подчиненными информация соответствует действительности: какие задачи выполнены, сколько клиентов обслужили, сколько клиентов ждут поставки и кто из менеджеров работает эффективно.

Каковы показатели эффективности внедрения CRM?

Показателем эффективного внедрения CRM-системы может стать рост продаж компании, снижение числа отказов от продукта, способность персонала делать больше за один и тот же промежуток времени. Ну и, конечно, отсутствие нерешенных вопросов, забытых встреч, потерянной информации о делах и клиентах.

Показатели не растут? Что может снизить эффективность компании, внедрившей CRM-систему?

Сама по себе система автоматизации управления бизнесом не способна повысить продажи, увеличить оборот и высвободить время персонала. CRM-система не волшебная палочка. Продает и производит продукт не она, а персонал компании. Прежде всего, каждый сотрудник должен понимать, для каких целей CRM-система установлена на его компьютер. Если дела он ведет по-старому, записывая все на бумажке, и не вносит данные в систему, не использует ее функционал, CRM-система не поможет компании. Прежде всего снизить эффективность внедрения может персонал, который не использует систему.

По своей природе люди консервативны, видя новое программное обеспечение, не все торопятся задействовать его в работе. «Это сложно, а мне некогда, отчет надо писать и с клиентами общаться!», — отговорка, которую приходится слышать, вероятно, всем руководителям, когда-либо внедрявшим средства автоматизации управления компанией. Единственный способ эффективного внедрения CRM-системы — это волевое решение руководителя и качество работы сотрудника, ответственного за внедрение.

Что нужно сделать?

Во-первых, топ-менеджер компании, внедряющей систему, безусловно, должен работать в ней сам. Задания, поступающие от него персоналу, должны быть оформлены в виде задач в таск-менеджере. Не делая это, он провоцирует персонал игнорировать систему, в такой ситуации пользы она не принесет.

Во-вторых, отговорка сотрудников, что им некогда, а осваивать систему сложно, не должна приниматься на веру. Сотрудник, внедряющий CRM-систему (программист компании или приглашенный специалист), должен тщательно проработать сценарии работы каждого работника в системе вместе с ним, подробно объяснив весь необходимый функционал. Дело в том, что каждый сотрудник компании должен понять и почувствовать преимущества работы в системе. Если этого не произойдет, об эффективности внедрения CRM-системы говорить не приходится.

В-третьих, менеджменту компании нужно быть готовым по истечению тестового периода принимать жесткие решения в отношении тех специалистов, которые по каким-либо причинам игнорируют систему, относятся к ней как некоему дублирующему инструменту, созданному, к примеру, в целях отчетности, ведут дела по старинке и лишь время от времени вносят информацию в CRM-систему, раз уж их об этом просят. Безусловно, об экономии времени и трудозатрат таких специалистов, а значит, и компании в целом при внедрении CRM-системы говорить не приходится.

ОБ АВТОРЕ
Виктор Шелике

В компании «Мегаплан», одном из лидеров на российском рынке CRM-систем, Виктор работает с 2010 года. За 6 лет прошел путь от менеджера по продажам до коммерческого директора и собрал команду высококвалифицированных специалистов по продажам и маркетингу.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"