Подбор CRM-системы на Практике CRM


Только тесное сотрудничество бизнеса и ИТ приводит к желаемому результату

Автор : Артем Натрусов Компания : ЕВРАЗ
Версия для печати открывается в новом окне
Только тесное сотрудничество бизнеса и ИТ приводит к желаемому результату
Неизменная задача любого бизнеса — постоянное развитие в условиях стремительно меняющегося мира. Это заставляет компании пристальнее вглядываться в собственные бизнес-процессы. Эксперты Terrasoft поговорили с Артёмом Натрусовым, вице-президентом ЕВРАЗа по информационным технологиям, о построении единого центра обслуживания, использовании принципов ITSM для решения бизнес-задач, а также внедрении BPM-платформы bpm’online для оптимизации внутренних процессов предприятия.

Terrasoft: ЕВРАЗ всегда прагматично относился к инновациям, но теперь вы внедряете достаточно прогрессивную концепцию единого центра обслуживания. Почему?

Артём Натрусов: ЕВРАЗ всегда работал над повышением эффективности. В части бухгалтерского обслуживания единая компания, предоставляющая сервисы в этой области, существует уже несколько лет. Сейчас пришло время сделать еще один подход в повышении эффективности за счет географической централизации и унификации процессов. HR-функция также включается в центр обслуживания.

Terrasoft: Что бизнес требует от ИТ сегодня?

Артём Натрусов: Бизнес требует адекватной автоматизации процессов и поддержки изменений в процессах. Поэтому сразу несколько проектов по трансформации процессов действует в ЕВРАЗе. Информационные системы позволяют зафиксировать целевой процесс и обеспечить операционную эффективность.

Terrasoft: Как вы считаете, почему подходы ITSM стали применяться за рамками своей традиционной сферы влияния?

Артём Натрусов: В какой-то момент ИТ-специалисты столкнулись с необходимостью организовать «правильные» процессы внутри своих департаментов. Затем, чтобы не решать проблемы в одиночку, ИТ-сообщество консолидировалось и выработало лучшие практики управления процессами в ИТ. Так появились ITSM и ITIL. И оказалось, что многие принципы и правила востребованы в других бизнес-подразделениях и для других корпоративных функций. Конечно, нельзя просто принести ITIL в ту же HR-службу и ждать, что всё заработает без изменений. Многие процессы нужно менять и адаптировать. При этом общая логика применима и может принести пользу.

Terrasoft: Вы уже создали единый центр обслуживания для отдела кадров и HR-службы. Расскажите подробнее, каких результатов удалось достичь?

Артём Натрусов: В качестве транзакционных систем для управления персоналом мы используем SAP для крупных предприятий и 1С - для средних и мелких. При создании Единого Центра Обслуживания было важно отслеживать все заявки пользователей в систематизированном виде. Чтобы достичь этого, было решено внедрить Систему Управления Заявками на базе платформы bpm’online компании Terrasoft.

Внедрение прошло успешно, и сейчас до 5 000 заявок по HR-вопросам обрабатывается в системе каждый день. Всего автоматизировано более 200 процессов. Работает портал самообслуживания и каталог сервисов, которые разгружают сотрудников HR-службы. Есть планы по дальнейшему развитию системы.

Terrasoft: Что стало определяющим фактором в пользу выбора технологий bpm’online?

Артём Натрусов: На самом деле, причин несколько. Во-первых, для ожидаемых объемов данных использовать существующий Service Desk мы уже не могли, поэтому искали более современное решение. Во-вторых, выбранная платформа обладает высоким уровнем гибкости и позволила в короткие сроки получить работающую систему. Решение оказалось удачным, поэтому в будущем, возможно, мы и в ИТ его задействуем.

Terrasoft: А в каких областях использование принципов ITSM дает наилучший результат?

Артём Натрусов: ITSM показывает хорошие результаты, если целью является оптимизация трудозатрат на обслуживание при достижении необходимого качества. Я бы даже сказал, что практически любая корпоративная функция может что-то взять для себя из ITSM, но при условии грамотной адаптации. Например, процессы финансовых, административно-хозяйственных или HR-служб можно унифицировать и сделать их более эффективными. Поэтому, если в ИТ-подразделении уже используется достаточно гибкое решение Service Desk и это решение процессно-ориентированное, то его расширение на другие сферы будет быстрым и наименее затратным.

Terrasoft: Какие выгоды можно получить, используя унифицированный подход к управлению внутренним сервисом? Что это дает бизнесу?

Артём Натрусов: Важно построить оптимальные процессы, создать правильную систему мотивации. Унификация процессов — это один из рычагов, который позволяет использовать эффект масштаба. Конечная цель — это сокращение операционных затрат при адекватном уровне сервиса.

Terrasoft: За вашими плечами — огромный опыт реализации проектов, которые зачастую кардинально перестраивали привычные процессы и правила игры. У вас есть свой секрет, в чем залог успешного внедрения инноваций?

Артём Натрусов: Инициатива любого проекта по повышению эффективности бизнеса должна принадлежать бизнесу. Можно предложить уже готовое решение, установить отличную систему, обучить сотрудников новым процессам и новым бизнес-инструментам, но ими не будут пользоваться. Ведь любые изменения в собственных привычках, пусть даже изменения принесут вам повышение эффективности, — это непростая задача. Поэтому именно бизнес-заказчик должен быть инициатором изменений и формулировать цели для ИТ. И уже задача ИТ — анализировать процессы и предлагать способы их автоматизации. В итоге, только тесное сотрудничество бизнеса и ИТ приводит к желаемому результату.

Важно качество и уровень мотивации команды, внедряющей проект. Руководители должны искренне хотеть изменений, быть активными и энергичными. Ведь мало собственной убежденности в том, что нужны изменения. Важно передать эту убежденность команде, донести смысл проекта и обеспечить четкое выполнение задач.

Наконец, нужны цифры, метрики, КПЭ. Важно вести учет, регулярно измерять и оценивать показатели, сравнивать их с предыдущими. Даже небольшое улучшение, полученное в результате оптимизации, мотивирует на новые изменения. Поэтому регулярная и прозрачная отчетность должна стать одним из главных инструментов руководителя.

ОБ АВТОРЕ
Артем Натрусов

Артем Натрусов обладает более чем 16-летним опытом работы в сфере ИТ, включая операционную работу и управление масштабными проектами SAP и Oracle Applications.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ВЫ МОЖЕТЕ ЗАДАТЬ ИХ АВТОРУ СТАТЬИ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"