- оператор на линии должен иметь свободное время на отдых и перерывы между общением с клиентами;
- все сотрудники call-центра должны обладать достаточной квалификацией для оказания клиентских услуг и консультирования;
- ПО для сотрудников call-центра должно быть современным и отвечать всем профессиональным требованиям операторов.
Таким образом, залогом эффективного функционирования call-центра является полностью укомплектованный штат квалифицированного, обученного персонала, а также высокотехнологичное программное обеспечение с широким набором возможностей, специализированных под задачи call-центра. При этом вкладывать серьезные деньги в обучение сотрудников телефонной линии и расширять ее штат банк, как правило, не стремится: работа оператора call-центра носит временный характер. Остается другой вариант – обеспечить своих сотрудников качественным и гибким, настраиваемым ПО, которое автоматизирует максимальное количество действий оператора.
Но как сделать оптимальный выбор, когда рынок пестрит самыми разнообразными предложениями информационных систем для бизнеса: и бесплатными, и дорогими, и простыми, и оснащенными множеством технологических новшеств? Здесь нужно в полной мере понимать весь спектр задач call-центра и учитывать специфику отрасли.
Call-центр банка выполняет разнообразные функции. Операторы банковского контактного центра часто работают на первом, досудебном этапе взыскания задолженности клиента (soft collection), занимаются телемаркетингом и, разумеется, консультируют клиентов по всем вопросам, связанным с условиями обслуживания. Кроме того, call-центр банка должен быть грамотно интегрирован в его IT-инфраструктуру.
Этому ряду условий как нельзя лучше соответствуют решения на базе CRM-систем, и большинство банков внедряют в своих call-центрах именно их. Одной из лучших платформ для создания такой системы является Microsoft Dynamics 365 (Microsoft Dynamics CRM). Решения на базе Microsoft Dynamics 365 (например, Мультиканальный контакт-центр для банков) обладают именно тем набором функций, который в первую очередь обеспечивает эффективную работу оператора call-центра.
Во-первых, система реализует единое окно оператора. В нем в режиме онлайн собирается информация по звонящему клиенту и его обращению из всех информационных систем банка. Оператор не теряет время при поиске нужной информации, не переключает клиента с линии на линию и от специалиста к специалисту, тем самым экономя и свое, и его время.
Во-вторых, система делает оператору подсказки в виде скриптов с возможными алгоритмами действий. Это существенно расширяет его возможности в консультировании и оказании помощи клиенту.
В-третьих, CRM-система дает оператору возможность увидеть карточку клиента с полной информацией о нем (возраст, уровень дохода, семейное положение, интересы) и историей его отношений с банком. Это позволяет оператору не утомлять клиента предложениями дополнительных услуг, которые не будут ему интересны. Учитывая персональные данные клиента, сотрудник call-центра расскажет ему о только тех сервисах, которые будут актуальны именно для него – в том числе с помощью интерактивных подсказок.
Не секрет, что работа оператора call-центра требует, пожалуй, в первую очередь, высокой стрессоустойчивости. Клиенты обычно звонят в call-центр, чтобы решить свою проблему, и порой не сдерживают отрицательных эмоций, общаясь с оператором. Кроме того, стресса добавляет интенсивный график работы. Руководство call-центра тщательно контролирует работу операторов, и это тоже дополнительный источник волнения для сотрудника. CRM-система позволяет не только легко рассчитать KPI каждого сотрудника или отдела, но также предоставляет эти сведения самому оператору, подсказывая, где нужно «подтянуть» показатели, чтобы заработать высокий KPI.
Многие банки подтверждают выгоду от внедрения CRM-систем в своих контактных центрах. Так, один из крупнейших региональных банков уже через год использования CRM на базе Microsoft Dynamics 365 признает, что решение заметно улучшило его работу. Клиенты отмечают, что качество обслуживания повысилось, операторы – что работать стало легче и удобнее, продажи сопутствующих банковских продуктов выросли, а время на обработку одного звонка сократилось.
Можно возразить: все банки каким-то образом автоматизируют работу своих call-центров, так чем же лучше решение именно на базе Microsoft Dynamics 365? Что ж, его плюсы очевидны: эта CRM-система отвечает всем требованиям клиентов в части сервиса и информатизации, которые с годами только растут. Используя CRM-систему от Microsoft Dynamics 365, call-центр вашего банка всегда будет оперативно отвечать на запросы клиентов, максимально быстро переключаясь между смежными информационными системами, синхронизируя и обновляя информацию и исключая возможность дублирования клиентских карточек. Очевидно, что популярность таких систем в банковском секторе продолжит расти.