Какую CRM выбрать?
Это как просить доктора выписать рецепт, не дождавшись анализов. Если уж вы не удержались и спросили, а вам сходу ответили и даже коробку принесли – бегите! Потому что ни один уважающий себя внедренец (и уж тем более врач) не станет лечить вас ваш бизнес без предварительного обследования. Кто вы, чем занимаетесь, в каком состоянии процессы сейчас, каких результатов хотите достичь – нормальный специалист сначала выясняет, где и что болит, и только потом – режет.
Средний срок «жизни» современной CRM – минимум 5-7 лет.
Семь раз отмерьте, но не ограничивайте поиск известными брендами. Шумная рекламная компания означает только наличие большого бюджета на маркетинг, но не гарантирует, что продукт подойдет вам по всем параметрам.
По этой же причине лучше отказаться от CRM-кастингов, когда исполнители фактически вслепую предлагают решения и обсчитывают будущий проект только для того, чтобы попасть в нужный ценовой диапазон. Как потом вам с этим костылем жить, никого не интересует, ведь основные проблемы начнутся не сразу. В лучшем случае через какое-то время вскроется невозможность расширения функционала, в худшем – абсолютное его несоответствие сфере деятельности. Но акт к этому времени будет уже подписан.
Запомните – нет двух одинаковых бизнесов и нет «универсальных» CRM!
Рецепты хороши там, где они работают. Даже знаменитая сеть McDonald's – икона стандартизации – в разных странах создаёт меню с поправкой на национальные особенности, ингредиенты и религию. Индусов не заставляют есть традиционные говяжьи котлеты, за полярным кругом не разгуливают в гавайских рубашках только потому, что это модно. Так кто сказал, что ваш бизнес обязан соответствовать усредненному ширпотребу от автоматизации?
Как не ошибиться?
Рассказываем о простых правилах, которые уберегут бизнес и нервы от сомнительных экспериментов, а ваш бюджет – от алчных и недобросовестных специалистов.
Правило №1: «ВИЖУ ЦЕЛЬ – ИЩУ СРЕДСТВА»
И никак не наоборот. Потому как сама по себе CRM ничего не продает, и бесполезно ждать от простейшей «записной книжки» долю рынка на блюдечке. Чтобы не разочароваться и не тратить потом деньги на доработку того, что нельзя доработать, сначала ответьте на вопрос – а зачем вам CRM?
Стратегический вектор всегда задаёт руководитель: именно он знает, что принесет бизнесу больше пользы и денег – выход на новые рынки, снижение сервисных и «продажных» издержек, победа над конкурентами или что-то другое. Потребности конечных пользователей стоит учитывать, но только как дополнение.
Рядовому сотруднику достаточно, чтобы почта автоматически сортировалась по обращениям, чтобы договоры заполнялись одной кнопкой, а нужное сообщение само по себе, как по щучьему велению, находилось в десятке разных мессенджеров. Это полезный функционал, но он не должен становиться решающим фактором при выборе CRM.
Правило №2: «ГУСЬ СВИНЬЕ – НЕ ТОВАРИЩ»
Бывает, две фирмы независимо работают в одной отрасли, но вид деятельности, категории, количество клиентов и все остальное у них разные. И бывают «отраслевые» CRM, которые на 70-80% (и даже меньше) соответствуют основному профилю компании. Схожие процессы коммуникаций, стадийность продаж, карточки клиентов и прочее – поначалу кажется, эта система заточена под вас. Но чаще это чистой воды маркетинг лукавство, так как, кроме цены и некоторой разницы с типовыми настройками (карточки, продажи), ничто больше не отличает их от базовых версий «для всех».
Поэтому всегда проверяйте, что умеет конкретная CRM, и не покупайте по принципу «мне то же самое, что соседу за тем столиком». Справедливости ради скажем, что иногда попадаются исключения – вертикальные решения, которые максимально готовы к работе «из коробки». Условный салон красоты в этом случае получит весь функционал – от записи к мастеру через брендированное приложение до учета расходных материалов на каждого клиента и расчета зарплаты.
Правило №3: «РАЗМЕР ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ»
Одно дело, когда десяток-другой продавцов ведут список клиентов в экселе и коллекционируют визитки. На этом уровне даже простейшая CRM принесет пользу, позволит избежать бардака, приведет в порядок дела и облегчит коммуникации и рутину.
Крупный бизнес, который обслуживают сотни и тысячи сотрудников, живет по другим правилам. Их CRM-система обязана поддерживать корпоративные отношения, сложные процессы согласования, участие нескольких разных подразделений в обслуживании или в продаже одному и тому же клиенту, контроль финансового департамента. Функционал в этом случае должен быть богат изначально, а в идеале, хорошо бы иметь возможность конструирования и масштабирования системы.
Правило №4: «ГЛАВНОЕ, ЧТОБЫ КОСТЮМЧИК СИДЕЛ»
CRM – это одежда для вашего бизнеса. Новорожденный младенец не нуждается в запонках и галстуках и не оценит качество строчки на дорогом костюме, но и из пинеток вырастет, не успеешь оглянуться.
Так и с бизнесом – с увеличением направлений появляется и сложность учета. Если вы продаете все, от спичек до атомных реакторов, ваша CRM должна уметь строить единую воронку продаж, делать общие прогнозы, поддерживать разноуровневый менеджмент, мониторить уровни жизненного цикла и т.д. Отсюда мораль: планируете развитие – выбирайте систему с прицелом на «вырост», но не переплачивайте за «шашечки» там, где они не помогают ехать.
Правило №5: «В НУЖНОМ МЕСТЕ В НУЖНОЕ ВРЕМЯ»
Мобильность – это тренд. Хотите, чтобы сотрудники не бойкотировали нововведение, сделайте им удобно. Пусть работают со смартфонов и планшетов в офлайн-режиме, когда потребуется. А чтобы не пришлось тратиться на корпоративные устройства, мобильная CRM должна быть мультиплатформенной – как минимум, на IOS и Android. Ограничиваясь чем-то одним, вы вредите сами себе и вручаете подчиненным карты в руки: они бы с удовольствием заполняли все эти поля, не сходя с места, но то телефон неподходящий, то айпада своего нет.
Правило №6: «ВМЕСТЕ, НО ВРОЗЬ»
Если у вас есть или в скором времени планируется появление филиалов, то будущая CRM просто обязана уметь работать в территориально-распределенном режиме. При этом филиалы должны учитываться как отдельные подразделения, чтобы понимать эффективность каждого, а не только среднюю температуру по больнице.
Правило №7: «ОДИН В ПОЛЕ НЕ ВОИН»
Любая автоматизация и так хорошенько встряхивает рабочие процессы, а уж новая система CRM, которая сама по себе, способна добить немногих энтузиастов. Чтобы не похоронить ранее вложенные средства, CRM должна уметь общаться со всеми существующими инфосистемами, инструментами и базами данных. Интеграция должна быть настолько плотной, чтобы сотрудникам не приходилось постоянно обращаться к старым хранилищам. В этом случае CRM-систему можно и на передовую двигать – в маркетинг, сервис, продажи.
Правило №8: «ОДНА ЗА ВСЕХ»
Клиент всегда прав: если он хочет общаться с вами в фейсбук, не надо тащить его в почту или в мессенджер за выяснением подробностей только потому, что «у вас там вся деловая переписка». Пусть будет комфортно и вам, и клиенту: получайте заявки на сайте, переспрашивайте что-то на ходу в телеграме или смс, отправляйте подписанные сканы почтой, звоните в скайп или по телефону – правильная омниканальная CRM соберет разрозненные данные и сохранит полную историю по каждому контрагенту.
Правило №9: «ЖДИ МЕНЯ, И Я ПРИДУ»
С подписанием актов проект формально завершается, но дальше систему нужно поддерживать – обновлять, расширять функционал, адаптировать под новые задачи, устранять баги. Если хотите делать это оперативно, то перед покупкой любого CRM-решения убедитесь, что в вашем городе достаточно квалифицированных специалистов, а цена часа работы не сильно кусается. В противном случае готовьтесь терпеливо дожидаться своей очереди или «выписывать» дорогого и редкого спеца.
Правило №10: «ЭКОНОМИКА ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЭКОНОМНОЙ»
Чтобы избежать неприятных сюрпризов, бюджет будущей системы лучше просчитать еще на берегу, то есть до покупки: стоимость основной конфигурации, лицензий и человеко-часов для разных CRM отличаются в разы. И если на услугах интегратора получается иногда сэкономить, передав дела собственным сотрудникам, то разработку уникальных модулей и сложные дополнительные работы лучше предусмотреть заранее и доверить профессионалам.
Вариантов обычно два:
- если финансовые возможности ограничены, подбирайте решение под бюджет;
- если готовы вложиться по полной, готовьте список задач, запрашивайте и сравнивайте предложения со всего рынка.
И, конечно, не забудьте про подушку безопасности. Даже если вас клятвенно уверили, что все риски уже в цене, накиньте сверху еще 20-30% про запас. Страховка лишней не бывает, а если не пригодится – вам будет приятно.
Правило №11: «SHOW MUST GO ON»
Совокупная стоимость владения умеет неприятно удивить неподготовленного руководителя. Тут все как в жизни: хочешь сэкономить и покупаешь недорогую корейскую машину, а через некоторое время оказывается, что сервисное обслуживание и запчасти сожрали всю выгоду.
В недорогих CRM большинство вкусных и полезных функций чаще всего не входят в базовый пакет и требуют ежемесячных вливаний на круглую сумму. Чтобы этого избежать, внимательно читайте условия тарифа и выбирайте CRM, в которых лицензии не закрепляются за конкретным сотрудником. Даже если солдат спит, болеет или в отпуске, служба должна продолжаться.
Правило №12: «СТОЙ, КТО ИДЁТ?»
Потеря базы – ночной кошмар любого бизнесмена. Мы доверяем CRM критически важную стратегическую и конфиденциальную информацию, поэтому безопасность данных и качество программного обеспечения должны быть на высшем уровне. Самыми коварными вредителями по статистике оказываются не конкуренты, а …собственные сотрудники. Причем одни вредят с умыслом, например, при увольнении, а у других это случается «само собой», но вам от этого не легче.
Чтобы избежать репутационных и финансовых потерь, не забывайте о настройках приватности, раздельном доступе, двухфакторной аутентификации, обособленных серверах и др. Перестараться, как и предусмотреть все угрозы на свете, почти нереально, но вполне можно сделать так, чтобы сам процесс взлома обходился дороже потенциальной выгоды от слива данных.
Если по итогам проверки понравившаяся CRM получила 12 баллов из 12, поздравляем – это достойный выбор!