Давно стал аксиомой тот факт, что от качества оказания услуг, их соответствия требованиям и ожиданиям заказчика, зачастую зависит достижение организациями своих стратегических целей.
С чего начинать построение качественно-новой системы управления ИТ? Как театр начинается с вешалки, ИТ-менеджмент начинается с Service Desk. Чтобы деятельность сервисной службы оказалась успешной, очень важно эффективно организовать управление услугами – оптимизировать организационную структуру Service Desk, выбрать наилучший подход к управлению, внедрить эффективные регламенты и процессы, автоматизировать выполнение рутинных операций.
Организационная структура – начало начал построения сервисной службы
Несколько наиболее важных принципов организации сервисного департамента звучат весьма просто. Для эффективной работы следует разделять операции между работниками. Координацию и контроль исполнения работ должен осуществлять супервизор. Его работой, в свою очередь, управляет начальник, руководитель и тд. Такая организация представляет собой классический иерархический вариант оргструктуры департамента. Постановка задач и коммуникации в подразделении осуществляются вертикально в несколько уровней.
Иерархический метод управления практикуется во многих организациях в мире и у нас в стране. Однако, достаточно ли этих методов для эффективной организации деятельности сервисного департамента? По мнению многих успешных руководителей для решения современных управленческих задач, иерархические принципы должны быть дополнены и другими.
Процессы работы сервисных служб зачастую тесно связаны с процессами всех департаментов предприятия. Выступая точкой контакта клиентов с компанией, служба Service Desk организует тесное взаимодействие с пользователями в процессе обработки обращений. При этом, в процесс работы по решению вопроса клиента могут быть вовлечены различные специалисты. Принимая это во внимание, для обеспечения наибольшей эффективности, деятельность сотрудников, их координацию и управление ими следует организовать в виде логически объединенных процессов, направленных на достижение единой цели.
Такой процессный подход предполагает разработку эффективных и рациональных процессов оказания услуг. Он лежит в основе управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). Процессы, по которым осуществляется управление, взаимосвязаны, благодаря чему обеспечен требуемый уровень и качество ИТ-услуг.
Однако, как обеспечить эффективное управление услугами в многофилиальных организациях, организациях с территориально-распределенной структурой, сложными бизнес-процессами? За последние годы специалисты пришли к общему мнению, что применение одновременно иерархического и процессного подхода позволят обеспечить наилучшее качество услуг, способствует установлению эффективных взаимоотношений между сервисной организацией и ее заказчиками. Синергия этих методов получила название матричного управления. Такой подход обеспечивает гибкость и перекрестное решение задач, четкое и эффективное взаимодействие между руководителями.
Определения организационной структуры сервисной службы не достаточно для обеспечения ее эффективной работы. Какие дальнейшие шаги необходимо пройти на пути к построению Service Desk, которая работает?
Формирование службы Service Desk
Построение эффективной сервисной службы подразумевает определенный цикл работ, который включает:
- Формирование группы сотрудников, ответственных за оказание сервиса и взаимодействие с бизнес-пользователями
- Формализация правил взаимодействия пользователей со службой Service Desk
- Оптимизация процессов взаимодействия сервисной службы с другими подразделениями компании
- Автоматизацию деятельности сервисной службы
- Создание механизма контроля работы Service Desk
Если необходимые для формирования успешной сервисной службы шаги ясны, что же мешает компаниям улучшать качество предоставляемых услуг? Практика показывает, что в процессе формирования или преобразования сервисных служб компании сталкиваются с определенными сложностями.
Можно выделить ряд проблем, с которыми потенциально может столкнуться каждая организация на этапе формирования службы Service Desk, однако, каждая из проблем имеет свое решение:
- Неприятие сотрудниками службы ServiceDesk новых стандартов и регламентов работы можно сгладить административными методами, проведением мер по популяризации новых рабочих процессов или внедрением соответствующей системы мотивации.
- Недостаточная заинтересованность сотрудников может быть устранена с применением системы мотивации, связывающей личные показатели, рассчитанные на основе записей об инцидентах, с вознаграждением по итогам работы за месяц.
- Организационные проблемы, связанные с непониманием участника своей роли в новой организационной структуре необходимо устранить введением формализованных процедур и регламентов и донесением их до каждого сотрудника.
- Кроме того, определенная проблема запуска сервисной службы связана с выбором системы автоматизации.
Выбор системы автоматизации. Лучшие практики
Вопрос автоматизации становится особенно актуальным, когда речь идет об эффективной отработке запросов бизнес-пользователей. При достаточной насыщенности рынка Service Desk систем большинство из них обладают общим недостатком. Даже при полном соответствии рекомендациям ITIL и процессному подходу ITSM, системы не являются достаточно гибкими для учета специфики работы конкретных компаний, бизнеса.
Какими принципами руководствоваться при выборе системы автоматизации сервисной службы? Помимо очевидных факторов (таких как стоимость и минимальные функциональные возможности) при выборе обязательно следует обратить внимание на такие аспекты, как:
- Изначальное предназначение системы автоматизации
Важно определить, разрабатывалась ли система для автоматизации исключительно Service Desk или всех процессов, связанных с оказанием сервиса. Система, предназначенная только для ИТ-службы, не позволит в будущем организовать эффективное управление изменениями, конфигурациями, доступностью или непрерывностью услуг.
- Возможности конфигурирования и настройки системы
При необходимости настройки системы под специфику работы компании важно, чтобы система обладала достаточными для этого средствами, и имела минимум ограничений по конфигурированию.
- Масштабируемость, возможность удаленной работы для территориально-распределенных организаций
Внедряемая система автоматизации должна иметь возможность расширяться вместе с ростом бизнеса компании. Поддержка удаленной работы позволит компаниям с множеством филиалов организовать работу в единой информационной среде.
4. Простота обмена данными и интеграции
Оптимальная Service Desk система должна обладать возможностями для интеграции и бесшовного соединения с другими программными продуктами, чтобы влиться в существующую ИТ-инфраструктуру компании.
Грамотный выбор Service Desk-решения важен в первую очередь потому, что система призвана облегчить и ускорить работу специалистов сервисной службы, повысить качество работы и обеспечить измеряемый ее результат.
Программные продукты класса Service Desk, построенные на рекомендациях ITIL, позволяют автоматизировать и эффективно управлять всеми процессами, связанными с оказанием услуг.
На опыте собственной компании мы ощутили преимущества использования системы Service Desk для автоматизации сервисных процессов. При помощи программного продукта Terrasoft Service Desk наша компания не только автоматизировала процессы технической поддержки клиентов и внутренних пользователей компании, но и добилась существенного повышения эффективности работы сотрудников.
Какие аспекты деятельности нуждаются в автоматизации? По мнению большинства ИТ-директоров и руководителей наиболее высокую необходимость автоматизации испытывают процессы управления инцидентами, организация работы сервисных служб и управление уровнем сервиса.
Примером эффективного решения этих задач может служить автоматизация управления сервисными процессами в системе Terrasoft Service Desk.
Процесс управления инцидентами, событиями обеспечивает автоматизацию обработки всех источников обращений (e-mail, звонки, web-интерфейс), налаживание коммуникаций между заказчиками и поставщиками ИТ-услуг.
Настройка бизнес-процессов поможет четко проложить маршрут прохождения инцидента на всех этапах его жизненного цикла в зависимости от типа, категории, приоритета или др. признаков.
Для руководителей ИТ-служб Terrasoft Service Desk предусматривает возможность контролировать своевременность выполнения и закрытия инцидентов.
В процессе управления изменениями определяются необходимые изменения, проводится планирование, реализация и оценка изменений. При этом внедрение изменений реализуется с наименьшим негативным воздействием на предоставляемые сервисы.
Управление проблемами позволяет выявить скрытые причины отклонений в работе функционирования ИТ-инфраструктуры, а также вести учет известных ошибок. Это помогает перейти от реактивного к проактивному управлению. Terrasoft Service Desk информирует о наличии проблем, помогает выявить их причины, оптимизировать инфраструктуру и предотвратить возникновение новых инцидентов.
Однако, по нашему опыту, эти и другие процессы, автоматизируемые системами Service Desk, не будут работать эффективно, если в компании отсутствует качественно сформированный каталог ИТ-услуг. Зачем нужен такой каталог компании? Каталог услуг представляет собой перечень «конечных продуктов» ИТ-службы – ИТ услуг, оказываемых бизнесу, включая различные параметры этих услуг.
ИТ-услуга должна быть сформулирована так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу. Знание объема и качества услуги позволяет обоснованно выделять ресурсы на его поддержку, рассчитывать нормативы расхода ресурсов и согласовывать их с бизнесом.
ServiceDesk – начало положено!
Формирование службы Service Desk может показаться непростым инертным процессом, требующим выделения ресурсов и изменения устоявшихся схем работы.
Однако, создание такой службы – первый шаг на пути качественных изменений всей организации в процессе управления сервисами.