Не секрет, что раньше люди больше верили рекламе и чаще шли на поводу продуманных PR-ходов. Но сегодня возможность сохранения уникальности своего продукта в большинстве случаев возможно только за счет уникального отношения к клиенту. Товары и услуги скопировать можно просто и быстро, а отношения с потенциальными клиентами ни один конкурент не сможет скопировать, как бы ни старался.
Скажи мне, кто твой сотрудник…
Итак, Вы знаете, какие люди работают в Вашей компании? Часто ли улыбается Ваш менеджер по работе с клиентами или предпочитает ходить с грустной "миной"? Умеет ли руководитель отдела строить человеческие отношения с подчиненными или способен только "пинать" их, сверяясь с записями о проступках в блокноте? Если негатив чувствуете Вы, его наверняка чувствуют и клиенты. И обязательно уйдут к более доброжелательным конкурентам - только потому, что там им рады.
"Депрессивным" людям не место на позициях, предусматривающих работу с людьми. Они никогда не дадут компании заработать – и точка.
Есть ли у Ваших сотрудников цели? Стремятся ли они к чему-то? Обладают ли мотивацией качественно работать именно на Ваш бизнес? Задайте эти вопросы сотрудникам, а потом расскажите им, как личных целей (машина, зарплата в два раза больше или признание) можно добиться в рамках Вашей организации (если это действительно так). Тогда на пути к своим целям они будут не только развивать компанию, но и, что важно, будут это делать с удовольствием.
Конечно, целеустремленные сотрудники могут дышать полной грудью только в тех компаниях, где здоровой конкуренции и изменений не боится сам топ-менеджер. Хороший руководитель и HR безошибочно определяют, в ком из команды "спит" потенциал и способны убедить сотрудников, что идеи и талант помогут им продвинуться по карьерной лестнице бизнеса на самые вершины. Определят они и тех, кто не стремится к карьере – многим просто нравится работать. Узнайте, на своих ли местах находятся Ваши коллеги. Возможно, секретаршу пора перевести на позицию менеджера по продажам, ведь она прекрасно изучила продукт и любит общаться с людьми, а менеджера по рекламе переквалифицировать в менеджера по социальным сетям.
Помимо внимания к каждому сотруднику, важно определить человека в Вашей компании, который ведет за собой остальных. Лидеры бывают разными, но вдохновлять и поддерживать они обязаны. Кстати, таким лидером не обязательно будет руководитель самого высокого звена или собственник – возможно, на такую роль больше подойдет его заместитель или директор по продажам.
Закон Парето гласит: "20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий— лишь 20 % результата". Он же действует и при классификации персонала во многих украинских компаниях: 20 % сотрудников контролируют и вдохновляют остальные 80 %. Задача компании – обратить особое внимание на эти 20 % и согласовать их личные цели с целями организации.
К слову о мотивации. Как-то иностранный посол спросил Екатерину II: "Как Вы, Ваше Величество, добиваетесь того, что Ваши непослушные дворяне Вас всегда слушаются?". На что она ответила: "Я никогда не заставляю их делать то, что им не выгодно".
На пути к успеху
Когда мотивация и цели команды ясны, наступает очередь планирования. Поставьте реальный план продаж, установите показатели, которые будут удовлетворять потребности Вашей компании сегодня. Главное – не преуменьшать возможности, но не преувеличивать их. Планирование – процесс комплексный и интересный. Основные действия, важные для грамотного планирования (и успешных результатов), просты – считать и думать. Уделим им немного внимания на примере lead management – управление контактами до того, как они попали в "воронку продаж", в период привлечения клиентов.
Допустим, менеджеры рассылают 200 писем в неделю компаниям-потенциальным клиентам. Входящие звонки в ответ на рассылку составляют 10 %. Это позволяет планировать объем входящих обращений, увеличив количество рассылаемых писем на тот процент, который осилят менеджеры с учетом их параллельных активностей. Но следует также учесть актуальность адресов – возвраты лишают статистику прозрачности. Так возникает необходимость "нагрузить" менеджеров уточняющим телемаркетингом: к примеру, за один день уточнить 30 адресов реально одному человеку, 100 – трем, и т.д. Это примеры того, как можно считать.
Когда же речь заходит о возможности эффективно влиять на успешность продаж, на первое место выходит аналитическое мышление. Какие письма рассылают продавцы – лаконичные и емкие или громоздкие, которые никто не читает? С указанием ФИО получателя или просто "на компанию"? Сообщают ли о бесплатном вводном продукте или предлагают сразу купить полный набор? Совершенство – в мелочах, поэтому следите за тем, чтобы команда продавцов использовала мелочи по максимуму, отслеживайте, что дает наилучший результат, и корректируйте планы. Начните с простых вещей, постепенно обучая и совершенствуя свою команду. Только имея четкое представление о том, что, как и сколько компания должна продать, легко оценить, достигнуты ли намеченные цели. В итоге, можно не полностью выполнить план, но получить больше, чем, если вообще не фиксировать этот момент.
CRM в сознании
Некоторые компании полагают, что "волшебной палочкой", которая принесет им недозаработанные тысячи и миллионы, является CRM-система (Customer Relationship Management System). Но давайте будем реалистами – ни одна система на такое не способна, это иллюзия. Будущая прибыль заложена исключительно в компетенциях персонала, а CRM может только помочь их эффективно использовать.
Какова обычная схема продаж? Звонит потенциальный клиент, и ваш менеджер отвечает ему. Если звонок исходящий, менеджер интересуется, есть ли у человека возможность разговаривать. Несколько раз в месяц он рассылает потенциальным клиентам электронные письма с новостями, статьями или другой информацией, не касающейся продаж вашей компании напрямую – просто для поддержания отношений. В идеале – поздравляет клиентов с памятными датами, например, с днем основания компании. Здесь достаточно соблюдать несколько простых правил: улыбаться (чтобы у клиента возникло желание улыбнуться в ответ); уважать людей и их время; регулярно поддерживать связь; предоставлять необходимую информацию своевременно.
Если компания небольшая, реализовать все это просто. Но если и сотрудников много, и потенциальных клиентов – тысячи, на помощь может прийти CRM-система. Она выполняет роль открытой памяти компании и карты-путеводителя в будущем – позволять тратить на регулярные рассылки совсем немного времени, быть в курсе всех отправленных конкретному клиенту предложений, помнить все до единого обещания. При этом дает возможность быть в курсе истории общения с клиентом каждого продажника в команде, и если человека, который общался с клиентом ранее, не окажется на месте, его с легкостью "подхватят" коллеги. Без регулярных объяснений клиентами того, кто они и что им, собственно, нужно.
Очень важный момент при использовании системы управления отношениями с клиентами – грамотно использовать функцию контроля, которую она предполагает (отчеты, открытые календари, история выполнения задач конкретными менеджерами). С одной стороны, руководитель всегда может знать, кто, что и как сделал, почему сорвалась та или иная сделка, какой продукт пользовался спросом в определенном квартале, чтобы учитывать это в будущем. С другой стороны, тут важно не стать "тираном-контролером" и не начать следить за каждым, даже самым мелким, шагом. Это уничтожает мотивацию. В идеале нужно показать сотрудникам, как система может быть полезна в работе (опять-таки, обрисовать выгоды лично для них), помочь встроить этот инструмент в ежедневную работу и дать полномочия работать с ней самостоятельно, неся ответственность за результат команды.
Ученье – свет?
CRM – это целая стратегия, и даже в рамках нескольких статей ее, к сожалению, не описать. Важно понимать, что если компания приняла решение внедрять эту систему, то раздавать сотрудникам книги по ее использованию и ссылки на профильные сайты совершенно бессмысленно. В рабочее время это отнимет драгоценные часы, которые можно использовать на звонки, а о личном времени не стоит и говорить. В лучшем случае, с информацией ознакомятся те "золотые" 20 % сотрудников, о которых мы говорили ранее. Внедрить CRM-систему относительно несложно, а вот научиться грамотно пользоваться ею могут далеко не все. Что же делать?
Ответ также прост – обучать коллег науке CRM, как детей в школе – математике, иначе они так и не поймут в полной мере, что это такое и как это реализовать. Проведите эксперимент – покажите сотрудникам на практике, что можно работать по-другому: только тогда они в это поверят. Обучать можно как своими силами (если в компании есть нужный ресурс), так и с помощью консультантов (обязательно с практическим опытом внедрения CRM-систем). Причем если компания небольшая, достаточно пройти относительно дорогой (по сравнению с корпоративным) семинар или тренинг открытого вида от CRM-поставщиков. Преимущество же корпоративного тренинга в том, что он проводится с учетом специфики деятельности компании.
В обучении сотрудников основам работы с CRM-системой не теряет силы важное правило обучения в целом: инвестировать ресурсы, прежде всего, в ключевых сотрудников. Конечно, вряд ли возможно добиться того, чтобы наемные сотрудники были преданы бизнесу так же, как и его собственник/руководитель. Но они всегда могут работать лучше. Достаточно только помнить, что любой инструмент – будь-то правильное грамотное целеполагание, навыки общения с ключевыми клиентами или специальные IT-решения – нужно внедрять сначала в сознании, а уже затем – в обычную рабочую практику.