Подбор CRM-системы на Практике CRM


Использование CRM-системы при организации обучающих курсов

11.06.2013 Автор : Юлия Абрамова Компания : Awara IT Solutions Система : Microsoft Dynamics CRM
Версия для печати открывается в новом окне
Использование CRM-системы при организации обучающих курсов
О преимуществах использования специальных CRM-инструментов в процессе работы с клиентами написано немало длинных статей. В нашей компании мы тоже используем CRM-систему, и нам хотелось бы поделиться с Вами реальным опытом ее применения для повышения эффективности работы. Предлагаем начать с обзора того, как инструменты CRM помогают маркетологам компании Awara IT Solutions в их практической деятельности, а именно при организации обучающих мероприятий. 

Конечно, маркетологи используют лишь некоторые функции CRM-системы. Ведь для организации локального семинара, в отличие от крупных мероприятий, не нужно проводить сложную аналитику. Но многие другие функции программы мы использовали в полном объеме – например, сегментацию, формирование маркетинговых списков, массовую рассылку.

Для чего CRM-система в маркетинге?

Некоторое время назад было принято решение провести несколько небольших IT-семинаров для аудитории примерно в 20-30 человек. Их цель - познакомить участников с новыми возможностями CRM-системы, научить самым интересным приемам их использования. И, конечно, получить новые заказы.

При правильном использовании CRM-система помогает (кроме очевидного – ведения базы контактов и истории взаимоотношений с ними):

  • получать наглядную отчетность по каждому этапу подготовки встречи (можно получить все данные по рассылке – какое приглашение отослано, когда, по каким адресам; после встречи – вопросы, которые интересовали слушателей, обновленные контакты);
  • значительно экономить время сотрудников на подготовку списков рассылки, самой рассылки приглашений, формирования приглашения;
  • экономить ваш маркетинговый бюджет.

Инструменты CRM на этапе подготовки мероприятия

Для любого мероприятия очень важно правильно выбрать тему, которая не просто будет интересна участникам, но и позволит достигнуть поставленных целей. Мы выбирали ее, поставив себя на место потенциальных слушателей, которые в частных беседах всегда упоминают сложности в работе с клиентами. Эта информация оказала очевидную поддержку. В итоге мы решили остановиться на следующих вопросах:

  • Как организовать поиск новых клиентов?
  • Какую именно информацию о них нужно сохранять?
  • Как усовершенствовать работу отдела продаж?

После того, как тема была выбрана, мы начали процесс подготовки к мероприятию. В зависимости от места, времени и условий семинара предварительная работа может занять от двух до трех месяцев. Обязательными условиями успеха являются выбор удобного дня недели, времени начала встречи, места (с учетом пробок и удобства расположения офиса), подготовка пакета маркетинговых материалов (как показывает наш опыт, их действительно читают).

Какие инструменты CRM-системы пригодятся Вам на этом этапе? На основе уже имеющейся в CRM-системе базы контактов удобно определить целевую аудиторию. Рекомендуем максимальным образом использовать возможности решения для сегментации клиентов: по географии (если это применимо), либо по должностям и отделам, в которых они работают. Каждый конкретный случай нужно рассматривать отдельно. Но помните, если аудитория будет определена некорректно (за что CRM-система, кстати, не отвечает), то и результат может оказаться плачевным: либо слушатели придут не те, либо вообще никто не придет.

В Microsoft Dynamics CRM, например, предусмотрены специальные формы запросов, в которые вводятся условия для создания выборки среди уже имеющихся в вашей базе потенциальных участников мероприятия. Так, для наших мероприятий мы сделали выборку с двумя условиями: "должность - директора по продажам и/или маркетингу" и "город Санкт-Петербург".

После того, как аудитория определена, можно переходить к формированию маркетинговых списков. По ним осуществляется рассылка приглашений и напоминаний. Выгрузка списков в CRM-системе, как правило, формируется автоматически, поэтому стоит проверить, какие именно данные попали в Ваш список. Например, цифры телефонного кода "812" могут относиться не только к Санкт-Петербургу, но и к другим городам. В любом случае, перед отправкой приглашений лучше перестраховаться и, по возможности, проверить готовый документ. Много времени такой анализ не займет. При необходимости после формирования списка его можно выгрузить в Excel и проверить записи уже в этом привычном формате.

Итак, список сформирован, следующий этап подготовки мероприятия - приглашения. Может показаться, что создание приглашения - довольно простая часть работы: достаточно правильно указать дату, место проведения встречи, ее название и имена докладчиков. Однако любой этап в процессе взаимодействия с клиентом важен. Наша цель состояла в том, чтобы получатель мог по первым же строкам понять, интересен ли его компании такой семинар. Текст был подготовлен на русском и английском языках, приглашение выглядело лаконично (и стильно), хотя на услуги дизайнера не потратили ни копейки.

Преимущества CRM-системы для проведения рассылки

Большинство комплексных CRM-систем ведет отчетность по всем когда-либо сделанным рассылкам – сохранены даты, время, содержание сообщений и списки получателей. Настоятельно рекомендуем обратиться к этим архивам прежде, чем отправлять новые письма.

Не стоит исключать и сложностей с доставкой писем – возможно, каких-то адресов не существует или при внесении данных в систему были допущены ошибки. Используя возможности CRM-системы для получения автоматических отчетов о доставке писем, Вы легко сможете актуализировать и проверить всю базу контактов, не привлекая дополнительные силы для отдельной проверки всех электронных адресов (которых могут быть и тысячи).

Если предшествующая работа проведена грамотно, положительные ответы на приглашения приходят достаточно скоро: ведь их получают именно те, кто заинтересован в теме организуемого Вами мероприятия. Кстати, после того, как сформирован список участников, можно для удобства создать его копию, в которой будут отдельно храниться контакты тех, кто заинтересовался данным семинаром.

Функционал CRM-системы для подведения итогов мероприятия

После проведения семинара важное место занимает процесс обновления информации в CRM-системе: необходимо отметить, о чем клиент спрашивал, на что жаловался. Здесь же можно отместить, какая дополнительная информация была предоставлена клиенту после мероприятия (прикрепить вложение или отправленное письмо).

Автоматизация работы маркетинга в CRM-системе позволяет сразу после проведения семинара передать в отдел продаж часть полученных контактов для дальнейшей работы. В этом случае менеджеры по продажам получают не только список участников, но и, что важнее всего, списки заданных ими вопросов и комментариев. С этими данными работать гораздо проще, ведь уже есть полезная информация, на основе которой можно строить дальнейшее общение с клиентом. Такая схема работы иллюстрирует достижение важной цели внедрения и работы с CRM-системой – поддержки продаж и обеспечения их роста.

Основные условия успеха использования технологии CRM в маркетинге

При использовании CRM-системы в отделе маркетинга стоит обратить внимание на следующие факторы:

  • актуальность базы – основа основ. Не будет точных контактов, не будет успеха;
  • соответствие требованиям закона № 152-ФЗ "О персональных данных" (в базе должны содержаться только те контакты, которые дали разрешение на получение Вашей рассылки);
  • ответственно подойдите к выбору целевой аудитории (четко сформулируйте, кого вы хотите видеть на мероприятии);
  • техническая база (грамотно составленное приглашение, время рассылки писем и др.);
  • внимание на каждом этапе организации встречи;
  • регулярное обновление данных в системе (фактически это работа на будущее, ведь с этой базой будете работать вы и ваши коллеги).

P.S.: На заметку

Интересно, что опыт проведения аналогичной встречи с целевой аудиторией, но с привлечением внешнего колл-центра был совсем другим. Услуги и база контактов стоили несколько тысяч долларов, при этом мы потратили время на постановку задачи, на подготовку скрипта, на проверку базы колл-центра, в которую попадали прямые конкуренты и нецелевые компании (хотя был составлен стоп-лист). Уровень приглашенных тоже оставлял желать лучшего: несмотря на то, что целевая аудитория было четко определена - руководители отделов маркетинга, продаж, сбыта - в числе участников оказались рядовые системные администраторы. Фактически, нам пришлось контролировать и перепроверять работу наших подрядчиков.

Конечно, такое партнерство не принесло ожидаемого результата. И, хотя не исключено, что стоило использовать услуги другого колл-центра, кажется, очевидным, что использование собственных ресурсов экономит не только время, но и деньги. 

О КОМПАНИИ
Awara IT Solutions

Компания Awara IT Solutions предлагает комплексные ИТ-решения для бизнеса, заточенные под потребности клиентов и особенности управления бизнесом в России. Компания является сертифицированным партнером компаний Microsoft и SAP.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"