Подбор CRM-системы на Практике CRM


CRM-решение Columbus на базе MS Dynamics AX для "Восточной техники"

04.06.2013 Автор : Алексей Захаров Компания : Columbus
Версия для печати открывается в новом окне
CRM-решение Columbus на базе MS Dynamics AX для "Восточной техники"
Компания "Восточная Техника" работает с решениями Columbus на базе Microsoft Dynamics AX уже более 6 лет, при этом из стандартного CRM-функционала системы ее сотрудники использовали,  в основном, регистрацию мероприятий и деловых отношений по итогам обращений, перевод деловых отношений в клиентов/поставщиков, создание предложений по продаже техники и/или запчастей и предложений по мероприятиям. Однако в связи с появлением новых направлений деятельности возникла необходимость в дополнительных средствах автоматизации. Для поддержки развития компании команда Columbus осуществила наращивание функционала ERP-системы за счет внедрения новых модулей. Перед началом проекта были обозначены основные цели:
  • улучшение качества обслуживания заказчиков;
  • разработка инструментов оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;
  • возможности проведения углубленной сегментации клиентской базы данных;
  • выявление потребностей заказчиков в услугах по сервисному ремонту, продаже запчастей и комплектующих.

В числе первых подразделений были автоматизированы службы по работе с клиентами и технической поддержки, где рост количества задач и необходимость фиксировать и анализировать результаты проведенных с ними телефонных переговоров требовали использования надежных инструментов. На основе стандартного CRM-функционала системы Microsoft Dynamics AX специалисты Columbus развернули решение, которое позволило проводить обзвоны и анкетирование клиентов без существенных временных затрат, регистрировать возможные сделки по результатам звонка заказчика, автоматизировать процесс разбора инцидентов, а также формировать отчетность для внутреннего пользования и для вендора, компании Caterpillar.

До применения автоматизированной системы сотрудники "Восточной Техники" – и отдела по работе с клиентами, и службы технической поддержки – составляли списки исходящих звонков вручную в табличных формах Excel. Для их составления менеджерам приходилось обрабатывать около двух тысяч записей из общей базы клиентов. Сейчас все списки формируются на основе содержащихся в ERP-системе данных о текущих заказчиках, а при их формировании учитываются различные параметры: например, объем продаж машин, запчастей или сервиса, тип и количество закупленной продукции (машин, запчастей), наименование производителя. С целью ускорения процесса обзвона списки контактных лиц равномерно распределяются между сотрудниками по работе с клиентами "Восточной Техники", что исключает повторный звонок одному и тому же покупателю. Набор номеров производится автоматически, а вся информация о совершенных звонках, включая дату, время, телефон и контактное лицо, единообразно регистрируется в системе в виде истории звонков. Такой подход снижает влияние человеческого фактора и значительно экономит время на проведение опроса.

Отдельно стоит отметить функционал нового решения, предназначенный для организации и проведения клиентских опросов. Развернутый проектной командой CRM-модуль позволяет ко всем спискам обзвона прикрепить различные анкеты, включающие закрытые вопросы или серию суждений, которые клиенты компании должны оценить по десятибалльной шкале. В ходе такого обзвона в ERP-системе фиксируются вопросы и жалобы клиентов и на их основе создается инцидент, который представлен в разработанном CRM-решении как мероприятие. Для разбора инцидента в системе назначается ответственное лицо, определяются сроки и планируются внешние и внутренние работы по событию (жалобе или пожеланиям клиента). Результаты проведенных работ фиксируются в CRM-модуле. Подобные опросы проводятся специалистами по продажам "Восточной Техники" один раз в месяц, позволяя следить за уровнем удовлетворенности покупателей.

Процесс анкетирования упростился: контактное лицо для опроса в выбранной компании определяется автоматически, необходимая информация о клиенте и приобретенной продукции всегда под рукой. Удобно фиксировать результаты опроса, управлять ими, формировать необходимые отчеты, создавать и распределять задачи между сотрудниками подразделений. И самое важное – мнение клиента, полученное в ходе опроса, немедленно доступно всем сотрудникам, вовлеченным в работу с ним,

- комментирует новые функции ERP-системы Валерия Погарская, руководитель группы CRM компании "Восточная Техника".

Специалисты по технической поддержке компании в любое время могут создавать новые анкеты или изменять действующие, составлять списки клиентов по различным параметрам и проводить собственные опросы. Также аналитические инструменты нового CRM-решения позволяют собирать информацию о качестве работы закупленной клиентом техники и оборудования, выделять потенциальные заказы или планировать текущие и будущие действия по работе с конкретным клиентом, если он заинтересован в сервисном обслуживании и закупке дополнительных запасных частей.

Итоги работы сотрудников служб по работе с клиентами и технической поддержки отражаются в виде соответствующих отчетов – по заполненным анкетам, поступившим претензиям и дополнительным клиентским заявкам. Инструменты Microsoft SQL Server 2008 Reporting Services дают возможность визуализировать данные этих отчетов в табличном виде.

Новый инструмент позволил вести целенаправленную работу с заранее сегментированной клиентской базой, понять динамику изменения спроса заказчиков на нашу продукцию и услуги. Средства отчетности Microsoft SQL Server 2008 помогли нам обеспечить полный контроль над показателями работы подразделения. С помощью инструментов, заложенных в решении Columbus, мы также получаем отчеты, с помощью которых можем легко отслеживать и анализировать свою эффективность и прибыльность,

- отмечает Майя Попова, внутренний представитель по продаже сервиса и запчастей в отделе технической поддержки заказчиков Центральной и Западной Сибири компании "Восточная Техника".

Решение о доработке CRM-модуля Microsoft Dynamics AX было основано, с одной стороны, на успешном опыте использования стандартного функционала системы в работе менеджеров по продажам "Восточной Техники", а с другой, - необходимостью включения данных оперативного учета (отгрузки, информации о парке автомобилей и прочего) в отчеты для вендора. Модуль интегрирован со всеми основными справочниками ERP-системы, а интерфейс хорошо знаком пользователям. Для стороннего CRM-решения потребовалась бы обширная интеграция, существенно удорожающая проект. Новое решение, в котором удалось объединить гибкость и универсальность выбранной компанией "Восточная техника" платформы Microsoft Dynamics AX и отраслевую экспертизу Columbus в секторе дистрибуции оборудования и техники промышленного назначения, решает не только задачи организации эффективного взаимодействия между сотрудниками компании, но и предлагает полноценный функционал для проведения маркетинговых кампаний, усовершенствования процесса продажи продуктов и услуг компании и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

О КОМПАНИИ
Columbus

Columbus – международная консалтинговая компания, признанный эксперт в области разработки, внедрения и сопровождения ERP, СRM, BI и WMS систем. Оказывает услуги бизнес-консультирования и предлагает отраслевые ноу-хау для амбициозных предприятий среднего и крупного бизнеса.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"