В свою очередь, клиенты тоже взаимодействуют с управляющей компанией и используют для этого различные способы: лично, по телефону или почтой. В каждом случае диспетчер оформляет заявку на выполнение тех или иных работ, при этом поводы для обращения, а соответственно, и типы оформляемых заявок, могут быть самыми разными: от просьбы устранить недоработки застройщика или заменить разбитое стекло до услуг по согласованию перепланировки объекта. С аналогичными просьбами в управляющую компанию могут также обращаться юридические лица, которые арендуют в зданиях, находящихся в управлении "Юнисервис", помещения под коммерческие цели.
Все вышеперечисленные обращения, поступающие как от физических, так и от юридических лиц, относятся к разным категориям: они обрабатываются разными способами и за их исполнение отвечают разные сотрудники. Поэтому основной задачей для повышения эффективности работы с клиентами должно было стать создание автоматизированной системы управления обращениями клиентов. Внедрение подобного решения позволило бы автоматически сортировать поступающие заявки, распределять их по исполнителям, отправляя им уведомления о поступлении очередной задачи, а затем контролировать факт и качество исполнения.
Перед новой системой взаимодействия с клиентами "Юнисервис" была также поставлена задача поддержки работы паспортных столов, организуемых компанией в каждом подведомственном жилом комплексе для удобства жителей.
Третьей важной функцией внедряемой системы должна была стать возможность регистрации и контроля взаиморасчетов с собственниками и арендаторами помещений.
Отсутствие единой автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) компании при таком объеме и разнообразии задач приводило к частым сбоям в работе: например, тот факт, что диспетчер не сразу ответил на телефонный звонок, или не сразу поставил в известность исполнителя о поступлении новой заявки, или просто забыл проконтролировать исполнение, приводил к росту недовольства клиентов компании и снижению эффективности работы. Кроме того, из-за недостатка актуальной информации и ее разрозненности ответственные службы не всегда знали о необходимости выполнения той или иной задачи в рамках действующих договоров, а взаиморасчеты по дополнительным работам были затруднены.
Осознав необходимость автоматизации работы компании для поддержания высокого уровня обслуживания клиентов, руководство "Юнисервис" приняло решение о внедрении специализированной системы управления взаимоотношениями с клиентами.
В первую очередь, была поставлена задача автоматизации регистрации и управления всеми заявками, работы с договорами отдела технического надзора и процесса согласования отдельных заявок. Помимо этого, была очевидна необходимость в автоматизации расчета коммунальных платежей и управления взаимоотношениями с исполнителями работ.
На рынке не было ни готовых инструментов по автоматизации деятельности компаний жилищно-коммунальной сферы, ни прецедентных проектов, поэтому было принято решение о разработке системы, которая отвечала бы всем поставленным требованиям.
В результате проведения тендера в качестве основы нового решения была выбрана система Microsoft Dynamics CRM, а ИТ-интегратором стала группа компаний "КОРУС Консалтинг", один из ключевых партнеров Microsoft в области внедрения CRM-систем и имеющая большой опыт создания решений на базе Microsoft Dynamics CRM в компаниях различных отраслей.
CRM-решение "КОРУС Консалтинг"
Гибкость системы Microsoft Dynamics CRM позволила создать решение, полностью соответствующее бизнес-процессам УК "Юнисервис", несмотря на специфику ее деятельности. Кроме того, сотрудники компании смогли быстро начать работу в CRM-системе, поскольку интерфейс был им знаком по работе с Microsoft Office.
Мы очень быстро освоили работу в новой системе — это неудивительно, поскольку CRM упрощает и ускоряет нашу работу. Мы не тратим время на поиск информации, которую запрашивает клиент во время обращения или которую необходимо проверить во время приема заявки. Также экономится много времени за счет того, что заявки отправляются мастерам в виде сообщений на мобильные телефоны. Конечно, если по какой-либо причине необходимо проконтролировать, чтобы заявка была срочно принята к исполнению, мы перезваниваем мастеру — но теперь это, скорее, исключение, а не обязательная текущая работа. Система выдает автоматические уведомления о том, какие заявки в какой срок должны быть исполнены, поэтому нам гораздо проще стало отслеживать статус их обработки,
- рассказывает о работе в новой CRM-системе Ольга Николаевна Сергеева, старший диспетчер "Юнисервис".
CRM-решение, разработанное специалистами "КОРУС Консалтинг", поддерживает сквозную автоматизацию всех бизнес-процессов управляющей компании. Всем сотрудникам доступна информация о помещениях, жителях, услугах и тарифах с учетом их уровня доступа.
База данных системы содержит подробную информацию по объекту недвижимости: подробные планы этажей и квартир в виде "шахматок" - схематического визуального отображения объектов недвижимости, перечень и описание домовой инфраструктуры, информацию об арендаторах, занимающих помещения. Кроме того, в систему заносится информация обо всех жителях дома и формируется история по каждой квартире. Тот же процесс действует и в отношении арендуемых коммерческих помещений.
Все заявки, поступающие в управляющую компанию от жителей или арендаторов, регистрируются в CRM-системе, далее фиксируются все этапы их обработки. После того, как заявка принята в работу, диспетчер может назначить ее конкретному исполнителю, которые, хотя и не являются пользователями системы, имеют в ней собственные карточки. Интеграция CRM-системы с SMS-шлюзом позволяет отправлять исполнителям зарегистрированные и закрепленные за ними заявки в виде SMS-сообщений, в которых указывается адрес, по которому необходимо исполнить заявку, и содержание работ. После исполнения заявки мастера отчитываются перед диспетчером, и диспетчер заносит эту информацию в систему.
В системе также автоматизирована работа с договорами отдела технического надзора. Все этапы работы с договором с указанием исполнителя фиксируются в системе, что позволяет ответственным менеджерам контролировать процесс.
Решение на базе Microsoft Dynamics CRM, внедренное в УК "Юнисервис", интегрировано с биллинговой системой на платформе 1С. Благодаря этому прямо из CRM-системы можно производить расчеты по квитанциям, делать различные начисления и отправлять документы на электронную почту клиентов. При этом в системе отражается состояние взаиморасчетов по каждому клиенту. Если клиент обратился в управляющую компанию с заявкой на платные услуги, система автоматически производит начисление и соответствующая сумма списывается со счета клиента. В случае оказания услуг отделом технического надзора деньги списываются со счета в соответствии с этапом договора.
В системе также реализован ряд полезных функций, например, управление досками объявлений, расположенных в каждом подъезде жилого дома. Каждое действие с доской объявлений заносится в CRM-систему, поэтому диспетчер всегда может проверить и проконтролировать, оповещены ли жители конкретного подъезда о каком-то предстоящем мероприятии (например, о собрании жильцов или необходимости убрать автомобили для уборки снега во дворе).
Сейчас основной нашей задачей становится обеспечение высочайшего качества услуг за счет эффективно выстроенных бизнес-процессов. И уже первые результаты внедрения CRM-системы показывают, что нам удалось обеспечить лучший контроль обработки обращений клиентов, сократить трудозатраты наших сотрудников на получение информации, необходимой им в ходе общения с клиентами, до 40%, упростить и ускорить процедуры предоставления услуг до 30%. Мы рассчитываем, что эти улучшения помогут нам добиться еще большей лояльности клиентов в долгосрочной перспективе,
- комментирует внедрение CRM-решения Сергей Гришин, генеральный директор "Юнисервис".
В числе других результатов работы новой системы — сокращение объема просроченной задолженности на 20% за счет реализованной интеграции решения с биллинговой системой и контроля состояния взаиморасчетов. Внедрение CRM-системы также позволило упростить работу паспортных столов благодаря ведению в электронном виде реестра всех жителей и документов по ним.
Таким образом, решение на базе Microsft Dynamics CRM предоставило УК "Юнисервис" конкурентные преимущества перед другими игроками рынка и помогло увеличить эффективность и стабильность работы компании за счет управления и централизации всех активностей по взаимоотношениям с жителями.
Это первый в России проект по внедрению Microsoft CRM в сфере ЖКХ. Есть все основания предполагать, что примеру последуют другие управляющие компании, так как внедрение CRM-системы позволяет не только выстроить эффективное взаимодействие компании и жильцов, но и повысить рентабельность предприятия за счет оптимизации собственных процессов и снижения задолженности жителей за коммунальные услуги,
- рассказывает о проекте Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК "КОРУС Консалтинг".
Управляющая компания "Юнисервис" является своего рода инноватором в области управления взаимоотношениями с клиентами в своей отрасли. Компания изначально выстраивала свою работу в соответствии с лучшими практиками CRM, внедрение системы на базе Microsoft Dynamics CRM стало логичным развитием клиентоориентированного подхода.
Планы по развитию CRM-решения
В будущем планируется интегрировать систему с личными кабинетами пользователей на веб-сайте компании. После этого клиенты смогут общаться с управляющей компанией через свой личный кабинет. Так, они смогут непосредственно из личного кабинета оставлять заявки, оплачивать коммунальные платежи и другие оказываемые услуги, знакомиться с объявлениями и принимать участие в адресных опросах. Также будет предусмотрена возможность внесения показаний счетчиков через личный кабинет.