Предпосылки CRM-проекта
После увеличения количества сервисных центров в регионах и пропорционального роста объёма продаж Федеральная сеть СТО TRUCK Center (ТРАК ЦЕНТР), специализирующаяся на предоставлении сервиса технического обслуживания грузовых автомобилей, столкнулась с необходимостью автоматизации процесса работы с клиентами и снижения нагрузки на коммерческий департамент. В числе основных функциональных требований к решению были обозначены:
- автоматизация документооборота с формированием и последующим использованием готовых шаблонов и коммерческих предложений для клиентов и партнёров;
- автоматизированные алгоритмы расчёта сделок и выплат по договорам;
- хранение и систематизация всей информации об имеющейся продукции: автомашинам, технике, комплектующим;
- автоматизация процесса работы с клиентами, партнёрами и потенциальными покупателями:
- фиксация истории сделок, учитывающей процессы расчётов по договорам и обращения клиентов за сервисными услугами;
- мониторинг бюджета на приобретение техники и источника финансирования для выработки оптимальной стратегии работы с потенциальными клиентами;
- возможность использования специальных настроек для оценки эффективности работы клиентского сервиса руководством компании;
- ведение всесторонней и точной аналитики: от наиболее востребованных на рынке продуктов и услуг до анализа эффективности корпоративной системы продаж и общих финансовых показателей работы компании;
- формирование отчётности по автоматизированным процессам работы компании.
Именно внедрение CRM-системы, по мнению руководства сети ТРАК ЦЕНТР, должно было способствовать росту эффективности работы компании и повышению уровня клиентского сервиса.
Внедрение CRM-системы
Для решения поставленных перед командой проекта задач была выбрана система Microsoft Dynamics CRM. На окончательное решение оказали влияние такие функциональные свойства системы, как удобство и простота в использовании, большая функциональность и возможность наращивания функционала продукта, а также гибкость масштабирования.
В рамках внедрения CRM-системы автоматизации подверглись следующие процессы компании:
- весь процесс продаж специализированной грузовой техники, включающий полную историю отношений с клиентами, управление договорной работой, формированием бюджетов и управление модельным рядом;
- управление маркетингом: анализ клиентской базы, маркетинговые кампании, обратная связь, рассылки;
- аналитика и отчётность.
Реализованная в ходе проекта интеграция Microsoft Dynamics CRM с call-центром сети ТРАК ЦЕНТР предоставила возможность фиксировать и систематизировать все обращения клиентов, а также автоматически распределять звонки между менеджерами в зависимости от региона клиента.
Результаты использования CRM-системы
В первую очередь, внедрение CRM-системы позволило повысить уровень сервиса в компании и, как следствие, лояльность клиентов. Кроме того, упростилась работа с планами продаж, а актуальный анализ показателей деятельности компании позволяет делать адекватное прогнозирование результатов работы и максимально нивелировать возможные риски. В числе других результатов CRM-проекта:
- обеспечение точности расчёта с клиентами;
- достижение максимального качества организации, проведения и обеспечения сделок;
- повышение скорости обработки клиентских запросов и обращений;
- улучшение качества процессов документооборота.
К тому же, модульная структура Microsoft Dynamics CRM, позволяющая по мере необходимости проводить дополнительную автоматизацию рабочих процессов, позволила сети ТРАК ЦЕНТР планировать дальнейшее расширение CRM-проекта и автоматизацию процессов продажи запчастей и работы по управлению сервисными услугами.