ОАО ВТБ Лизинг уделяет значительное внимание вопросам повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности компании, а также удовлетворения потребности клиентов в качественных лизинговых услугах.
Поэтому руководство ОАО ВТБ Лизинг идет по пути предложения своим клиентам более широкого спектра продуктов и улучшения условий заключения сделок.
После отмеченного в 2012 году роста клиентской базы на рынке корпоративного лизинга за счет малого и среднего бизнеса в сегменте грузового и легкового автотранспорта возросло общее количество сделок при уменьшении их средней суммы. В рамках работ по построению эффективной ИТ-платформы было принято решение о внедрении CRM-системы для улучшения процессов взаимодействия с клиентами.
У нашей компании появилась потребность в CRM-системе, которая, с одной стороны, поддерживала бы единый процесс работы со всем многообразием продуктов ОАО ВТБ Лизинг, с другой – максимально соответствовала бы специфическим потребностям и бизнес-процессам лизинговой деятельности, повышая, при этом, эффективность работы всей компании. При этом, учитывая наши планы развития, для простоты открытия и подключения к системе новых региональных подразделений, нужна была централизованная многофилиальная платформа, предоставляющая возможности получения единой отчетности, проведения анализа данных и бизнес-прогнозирования. При старте проекта наивысший приоритет отдавался задачам быстрого запуска – необходимо было, чтобы CRM заработала в минимальный срок. В этом были заинтересованы руководители всех бизнес-подразделений, участвующих в проекте,
- рассказал о проекте Олег Титов, начальник управления информационных технологий и телекоммуникаций ОАО ВТБ Лизинг.
Выбор CRM-системы
Перед ИТ-платформой компании стояли задачи оперативного запуска бизнес-процессов продажи и сопровождения новых лизинговых продуктов, а также поддержки максимально быстрого обучения сотрудников и увеличения эффективности внутреннего взаимодействия подразделений. В связи с этим основными требованиями к продукту стали доступность и качество информации, возможности накопления и анализа статистических данных по клиентам и сделкам, простота сопровождения и подготовки сделки, а также сокращение операционных рисков, связанных с человеческим фактором. Перед новой CRM-cистемой были поставлены задачи:
- обеспечение актуальной и доступной информации для всех заинтересованных подразделений;
- проведение расчетов по сделке внутри системы;
- формирование коммерческого предложения в минимальные сроки;
- согласование сделки экспертными подразделениями;
- принятие решения по сделке;
- формирование договорной базы;
- легкая интеграция с учетным ядром и сопутствующими системами.
На этапе выбора CRM-системы в ОАО ВТБ Лизинг рассматривались платформы SAP, Siebel и Terrasoft, однако оптимальными для решения поставленных задач были признаны функциональные возможности и совокупная стоимость владения системы Microsoft Dynamics CRM 2011. В качестве партнера для автоматизации по итогам проведенного конкурса была выбрана ГК "КОРУС Консалтинг", имеющая значительный опыт сотрудничества с учреждениями финансовой сферы, а также разработок CRM-систем для лизинговых компаний.
CRM-решение для лизинга
Перед началом проекта специалистами "КОРУС Консалтинг" была разработана методология внедрения CRM-системы, которая позволила обеспечить максимально быстрый ввод системы в работу. Так, было принято решение избегать автоматизации излишне детализированных бизнес-процессов, чтобы не пришлось сразу же после их запуска заниматься упрощением разработанного решения. В соответствии с разработанной методологией команда проекта подключала в CRM-систему новые бизнес-процессы раз в два-три месяца, не пытаясь запустить все процессы одновременно. К тому же при реализации бизнес-процесса в CRM-системе больше внимания уделялось вопросам его унификации, что позволило минимизировать трудозатраты на разработку и дальнейшее сопровождение решения за счет использования уже существующего функционала.
Первым шагом проекта стала быстрая автоматизация процесса продажи в CRM-системе в упрощенном виде. Запуск системы на 100 пользователей был осуществлен в течение трех месяцев. Итоги первого этапа проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM 2011 были высоко оценены компанией Microsoft. На XIII ежегодной встрече клиентов Microsoft Dynamics (весна 2013 года) ОАО ВТБ Лизинг удостоено награды за "Комплексное использование платформы Microsoft".
Разработанное "КОРУС Консалтинг" CRM-решение позволило структурировать и автоматизировать работу с лизинговыми сделкам, включая следующие этапы:
- Фиксация входящего обращения, регистрация потенциального клиента в системе, назначение ответственного менеджера;
- Планирование и фиксация результатов встреч с клиентами;
- Квалификация клиента;
- Хранение и работа с клиентскими данными и документами;
- Подготовка коммерческого предложения с использованием лизингового калькулятора (при этом в решении использован существующий лизинговый калькулятор ОАО ВТБ Лизинг, который постоянно изменяется в соответствии с требованиями бизнеса);
- Принятие решения по лизинговой сделке;
- Подготовка сделки, включая различные сценарии согласования;
- Заключение сделки и приемка-передача предмета лизинга.
В базе системы сохраняется информация, полученная на каждом из этапов взаимодействия с клиентом, что обеспечивает ведение полной истории заявок клиента и быстрый доступ к необходимым данным (сделка, документы, результаты экспертиз, платежи и т.д.).
Итоги внедрения CRM-системы
В ходе выполнения проекта эксперты "КОРУС Консалтинг" автоматизировали выполнение всех этапов процесса продаж ОАО ВТБ Лизинг: от первого обращения клиента до передачи предмета лизинга в эксплуатацию и обеспечили контроль хода реализации сделки. Внедрение CRM-системы позволило создать единую базу клиентов и поставщиков, а также вести полную и актуальную информацию по сделкам компании. Время стандартных операций, выполняемых менеджерами, сократилось до минимума, при этом появилась возможность сконцентрироваться на эффективном привлечении и удержании новых клиентов. Кроме того, благодаря настройке стандартизированных, но гибких бизнес-процессов на каждой стадии реализации сделки, возросло качество обслуживания.
Внедрение Microsoft Dynamics CRM в ОАО ВТБ Лизинг обеспечило прозрачность работы с клиентами, управляемость процессов и доступность информации по сделке в любой момент времени для всех вовлеченных подразделений. На наш взгляд, это позволит компании не только подтвердить свою роль лидера рынка лизинговых услуг, но и увеличит процент успешных сделок, повысит лояльность существующих клиентов и обеспечит рост количества повторных клиентских обращений,
- комментирует итоги проекта Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM "КОРУС Консалтинг".
В 2013 году ГК "КОРУС Консалтинг" второй раз подряд стала победителем российского конкурса партнерских ИТ-решений компании Microsoft, представив на конкурс в числе прочих проектов CRM-решение для ОАО ВТБ Лизинг. Тем самым ГК "КОРУС Консалтинг" подтвердила экспертизу в области внедрения Microsoft CRM. Торжественное награждение состоялось в июле 2013 года в г. Хьюстон, США, в рамках Международной партнерской конференции Worldwide Partner Conference 2013.