Сбыт в дистрибуторской компании осуществляется по двум основным направлениям: от заказа клиента и от опта. От заказа клиента компания работает, если приходится иметь дело с мелкосерийным оптом, когда заказы редкие и "длинные", распределенные во времени. К таким заказам можно отнести поставки станков, сложного технологического оборудования, где для управления дистрибуцией ближе всего широко известная система "kanban". Второй тип дистрибуции — это оптовые заказы более распространенных товаров. В этом случае компания поставляет свою продукцию в розничные и мелкооптовые точки.
CRM-система должна помогать управлять бизнесом в обоих случаях, потому что именно от оптимизации этих процессов зависит удовлетворенность клиентов компании.
Внедрение CRM-системы в оптово-розничной сети
Торговый дом "Золушка" - крупный оптово-розничный дистрибьютор товаров FMCG, поставщик известных сетей розничной торговли бытовой химии и парфюмерии. Также в собственности торгового дома находится сеть розничных магазинов парфюмерии, косметики и бытовой химии. Компания представлена в нескольких регионах. Сложная разветвленная структура подразумевает интенсивный документооборот и огромный объем номенклатуры (свыше 40 000 наименований).
Изначально в ТД "Золушка" использовалась система, написанная на устаревшей СУБД в конце 90-х годов. Разумеется, система работала медленно, сложно поддерживалась и имела морально устаревший интерфейс.
К 2009 году мы поняли, что программа, которую мы используем для ведения бизнеса, перестала соответствовать нашим растущим требованиям. После анализа рынка CRM-систем было принято решение о приобретении RegionSoft CRM,
- рассказывают в компании.
На первом этапе проекта в компании была установлена версия RegionSoft CRM Professional 4.3 с базовым складским учетом. Клиент разработал особые требования по управлению складами, и под них была выделена отдельная редакция, для которой в течение нескольких лет разрабатывались новые уникальные модули, например, складская инвентаризация и работа с поставщиками.
CRM растет вместе с бизнесом
В 2011 году компания приняла решение расширить свое присутствие на рынке и создать собственную розничную сеть. Новые условия работы потребовали значительных изменений IT-инфраструктуры. Были проведены работы обновлению используемой CRM-системы на версию 4.6, при этом часть разработанного для ТД "Золушка" функционала была выпущена в общем релизе.
По итогам подробного интервью с сотрудниками в рамках проекта было разработано техническое задание, реализованное в течение полугода в новом релизе, который вышел как раз к открытию сети розничных магазинов ТД "Золушка".
В новой версии RegionSoft CRM было создано полнофункциональное рабочее место кассира, включающее интеграцию с фискальным чековым принтером, дисплеем покупателя, сканером штрих-кодов, сканером магнитных карт и складским терминалом сбора данных. Фактически была создана система учета дисконтных карт, дополнившая систему учета и предоставления скидок, реализована печать чеков из интерфейса рабочего места кассира, внедрена автоматическая генерация накладных и кассовых проводок, доработана система учета и назначения цен и т.д.
Кроме того, разработчики RegionSoft CRM предусмотрели в решении возможность оценивать текущие остатки на складе в режиме реального времени. В ходе проекта было решено не разделять базы касс и магазина, благодаря чему управляющий может наблюдать движение остатков онлайн, а кассир и продавец зала через рабочий терминал видят, сколько товара осталось на складе. Эта функциональность позволяет оперативнее обслуживать клиентов.
Все механизмы, разработанные в ходе реализации бизнес-требований ТД "Золушка", были адаптированы командой RegionSoft для массового рынка и стали основой RegionSoft CRM версии 5.0 в редакции Professional для розничного бизнеса.
CRM решает трудные задачи
Безусловно, такое сложное внедрение, начавшееся в 2009 году и продолжающееся до сегодняшнего дня, не могло обойтись без определенных трудностей, которые требовали эффективного решения.
Как известно, для бесперебойной работы в магазинах должно быть необходимое количество товара с запасом на несколько дней. Для сохранения запаса необходим налаженный процесс обмена данными между центральным складом и всеми магазинами сети. Внедрение и обслуживание CRM-модулей в каждом из магазинов распределенной сети потребовало бы невероятных усилий со стороны компании-разработчика. Проблема была решена с помощью разработки механизма автоматизированного обмена между базами RegionSoft CRM и установкой лицензионных копий систем удаленного администрирования ПК в каждом из магазинов торговой сети.
На основе анализа динамики изменения складских остатков каждого магазина рассчитывается необходимый запас: с диверсификацией по категориям товаров, скоростью продажи, учетом новинок ассортимента и наименований, подлежащих выводу из ассортимента. Говоря терминами маркетинга, был реализован механизм XYZ-анализа по товару и группам товаров. На основе проведенного анализа генерируется заявка, о которой уведомляется менеджер центрального склада. Он создает отгрузку и формирует в CRM-системе закрывающие документы.
Дополнительно в рамках взаимодействия центрального склада и точек продаж реализована процедура расчета розничной цены с учетом наценки для каждого конкретного магазина — при каждой поставке с центрального склада приходят данные о ценах, на основе которых формируются прайс-листы и распечатываются ценники.
После создания автоматизированного рабочего места кассира возникла необходимость подбора наиболее качественного торгового и фискального оборудования для работы с RegionSoft CRM. Было решено внедрить в CRM-решение поддержку универсальных драйверов разработки компании "Штрих-М", которые поддерживает более 90 % торгового оборудования, реализуемого на территории России.
Проблема формирования отчетности для центрального офиса на основе продаж каждого розничного магазина была также решена с помощью механизма обмена между базами.
В результате клиенты получили эффективную рабочую структуру по управлению складскими, кассовыми и клиентскими операциями в оптово-розничной сети. На сегодняшний день сеть ТД "Золушка" развивается, и, благодаря отлаженной работе CRM-инструментов внутри существующих бизнес-процессов, дистрибьюторская компания готова отвечать практически на любые вызовы современного рынка.