Перед логистической компанией стояли задачи автоматизации продаж и обработки обращений клиентов, повышения лояльности клиентов, предоставления более оперативного и качественного обслуживания и модернизации ключевых бизнес-процессов.
Нам требовалось комплексное решение по управлению сервисом и продажами, которое решало бы весь спектр задач по взаимодействию с клиентами и работе с обращениями как внутренних, так и внешних пользователей,- рассказывает о проекте коммерческий директор DPD в России Леонид Зондберг.
Выбор CRM-решения
По результатам конкурса в качестве платформы для автоматизации был выбран продукт Microsoft Dynamics CRM 2011, а партнером по внедрению стал системный интегратор ГК «КОРУС Консалтинг».
Мы остановили свой выбор на Microsoft Dynamics CRM, так как гарантии вендора по развитию и поддержке системы защищают наши вложения в технологии, кроме того, эта платформа отличается современной архитектурой, мощными аналитическими возможностями, привычным и удобным пользовательским интерфейсом и высокой масштабируемостью,
- комментирует выбор CRM-системы Леонид Зондберг.
Функциональность внедренного решения
В ходе проекта специалисты ГК «КОРУС Консалтинг» автоматизировали ключевые процессы продаж, реализовали прохождение сделки по этапам и сформировали в системе единую базу клиентов компании с возможностью сегментации по заданным критериям.
Особое внимание в ходе проекта планировалось уделить деятельности сотрудников в части их взаимодействия между собой и с клиентами. Благодаря внедрению CRM-системы удалось повысить прозрачность и контроль работы сотрудников за счет использования специализированных отчетов (разработано более 20 отчетов), предоставления руководителям возможности в короткие сроки формировать сводную управленческую отчетность и создания единого комплексного инструмента для анализа данных.
Логистика – наука о точности. Это касается в том числе и технологии продаж. Внедрение Microsoft CRM позволяет увеличить прибыль компании за счет сокращения времени сделок и более эффективной работы сотрудников коммерческой дирекции. Кроме того, в результате проекта компания DPD получила возможность предоставлять своим клиентам сервис более высокого уровня,
- добавляет Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».
В рамках автоматизации службы работы с обращениями были реализованы автоматическая идентификация клиента, распределение обращений в разные очереди согласно географии клиента, обработка поступивших заявок в зависимости от темы, категории срочности, доступности и квалификации консультантов отдела обслуживания. Разработанное CRM-решение осуществляет автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки.
В CRM-системе был также реализован процесс изучения уровня удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. Опрос клиентов инициируется управлением маркетинга путем обзвона, рассылки по электронной почте и т.д. Результаты с привязкой к конкретному клиенту анализируются в системе. На основании полученных результатов анализа, а также учитывая историю заказов клиента, отдел маркетинга имеет возможность делать выборку по группам клиентов для дальнейшего целевого взаимодействия.
В ходе проекта система на базе Microsoft Dynamics CRM была интегрирована с внутренним порталом на платформе Microsoft SharePoint 2010, базой данных «АРГИС» и хранилищем данных на базе Oracle.
Результаты CRM-проекта
Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента.
Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Согласно статистическим данным, ¾ клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникли проблемы, которые были своевременно разрешены. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором.
Разработанное ГК «КОРУС Консалтинг» решение стало инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно,
- подводит итоги проекта Леонид Зондберг.
Проект в ЗАО «Армадилло Бизнес Посылка», работающем в России под международным брендом DPD, стал один из первых в России по внедрению Microsoft Dynamics CRM в логистической компании. В CRM-системе работает 200 пользователей.
Необходимо отметить, что Microsoft Dynamics CRM предоставляет гибкие возможности для настройки процессов и с ее помощью возможно решать не только типовые задачи управления продажами, но и специфические задачи логистической отрасли, такие, как планирование и отслеживание грузов, автоматическое формирование сопутствующих документов, учет транспортных средств, ведение базы транспорта и технического персонала со всеми необходимыми характеристиками, подбор вариантов доставки и др.
Причем решения на базе Microsoft Dynamics CRM применимы не только для крупных компаний, но и для небольших организаций. Например, продукт Microsoft Dynamics CRM Online (подробнее о нем здесь) идеально подходит для работы небольшого количества пользователей (от 5 до 15), так как сочетает все себе всю мощь функциональных возможностей системы, но стоит на порядок дешевле и не требует капитальных инвестиций в оборудование,
- отметила Мария Бар-Бирюкова.