- Отсутствие контроля над компанией. Руководитель не успевает контролировать все показатели работы агентства.
- Игнорирование задач подчиненными. Проблема контроля и постановки задач встречается довольно часто: сотрудники не отчитываются по выполненным задачам, забывают о них, столкнувшись с трудностями, прекращают работу над задачей, не уведомив руководителя.
- Потеря новых клиентов и входящих заявок. Часть входящего трафика вообще не контролируется. Низкая скорость реакции и забытые детали сделок ведут к потере денег. Безусловно, клиенты выбирают более быстрых и внимательных риелторов.
- Основная часть времени агентов уходит на выполнение рутинной работы. К ней относятся любые неавтоматизированные действия, совершаемые изо дня в день. К тому же сотрудники агентства работают с большим количеством документов и информации, но, как правило, не имеют четких правил работы с ними. Отсюда потери и двойная работа.
- Потеря информации при увольнении сотрудника. Информация часто теряется вместе с уволенным сотрудником: контакты, заказы, клиенты.
Руководством агентства недвижимости было принято решение о необходимости внедрения единой CRM-системы. Дополнительным условием со стороны акционеров было предварительное упорядочивание процессов компании, консолидация накопленного опыта лучших сотрудников и реализация их в программе. Выбранное решение должно было помочь автоматизировать большинство рутинных операций отдела продаж.
Для реализации проекта была привлечена компания «ИмпелТех», специалисты которой имеют большой опыт участия в крупных проектах автоматизации бизнес-процессов масштабом до 1500 пользователей (в том числе, входящих в топ-20 крупнейших внедрений на рынке за 2012-13гг.).
В рамках первого этапа проекта была проведена кропотливая работа по анализу модели внутренних бизнес-процессов «как есть» и отдельных «лучших практик» работы, для чего использовалось интервьюирование всех отделов и сотрудников. В итоге удалось проанализировать и структурировать работу всего агентства. Консультанты «ИмпелТех» обсудили с руководством компании «Запад и Партнеры Риэлти» полученные результаты и предложили внести некоторые изменения. По итогам первого этапа был пересмотрен ряд бизнес-процессов и проведена их корректировка.
На втором этапе проводился выбор программного продукта для автоматизации работы агентства недвижимости и его внедрение. Широкий функционал и гибкость платформы стали решающими факторами при принятии решения о реализации проекта на базе отечественной разработки «ELMA CRM».
Процесс настройки CRM-решения проходил итерационно: каждые две недели определялись цели на ближайший этап разработки и после его завершения система демонстрировалась клиенту, который делился своими замечаниями и уточнениями. Так в рамках данного этапа постепенно была разработана структура объектов CRM-решения, значительно доработан интерфейс программы, автоматизированы основные бизнес-процессы и настроены рабочие места пользователей.
В настоящий момент система запущена в опытно-промышленную эксплуатацию и уже позволяет решать все основные задачи руководителя отдела продаж в сфере недвижимости:
- консолидация данных по продавцам и покупателям всех агентов и брокеров в единой базе CRM-системы;
- централизованное хранение информации по объектам недвижимости;
- автоматизация процессов продажи и поиска объектов как на первичном, так и на вторичном рынке недвижимости;
- замеры эффективности работы агентов – количество звонков, показов квартир, авансов и сделок, персональные «воронки продаж»;
- снижение рисков возникновения ошибок агентов при работе с документами.
Простота и дружественный интерфейс позволили пользователям быстро привыкнуть к работе с CRM-системой. Поскольку вся работа с решением ведется через браузер, агент может работать откуда угодно – из офиса, дома или в дороге.
|
|
|
|
Рис. 1 Главная страница агента |
Рис. 2 Меню основных операций для агента |
В системе хранится вся история по объекту недвижимости (по жилому комплексу, по квартире, по машиноместу и т.п.), включая звонки покупателей, показы и встречные оферты.
|
|
|
|
Рис. 3 Карточка квартиры |
Рис. 4 Карточка ЖК - информация о продающих агентах и их деятельности по нему |
В считанные секунды агент может с помощью CRM-решения подобрать для клиента приемлемый по цене и характеристикам вариант и запланировать показ. При назначении показа система автоматически планирует данное событие в личном календаре агента и/или жилого комплекса. При необходимости агент может интегрировать свой личный календарь с любым другим внешним интернет-календарем.
CRM-решение также интегрировано с «Яндекс.Картами» и позволяет не только визуально увидеть фактическое месторасположение объекта, но и послать карту-схему проезда потенциальному клиенту непосредственно из системы.
|
|
|
|
Рис. 5 Календарь показов по ЖК |
Рис. 6 Карточка ЖК – адрес и дополнительная информация |
На каждом этапе работы с клиентом система предлагает агенту доступные варианты дальнейших действий и показывает соответствующие проверочные листы.
Набор необходимых отчетов позволяет руководству контролировать результаты работы, а гибкая система настройки прав ограничивает доступ агентов-стажеров к информации.
В ближайших планах развития проекта «ИмпелТех» и «Запад и Партнеры Риэлти» намечена разработка мобильного приложения для iOS и Android, которое позволит мгновенно регистрировать звонки и контрагентов прямо со смартфона, а также осуществлять поиск объектов. Также на очереди автоматизация процессов работы агентства с коммерческой недвижимостью.