Подбор CRM-системы на Практике CRM


CRM в ЖКХ – уникальность процессов, уникальность системы

05.05.2015 Автор : Георгий Тетдоев Компания : Юнисервис Отраслевое решение : КОРУС|CRM для ЖКХ
Версия для печати открывается в новом окне
CRM в ЖКХ – уникальность процессов, уникальность системы
Созданная в 2005 году компания «Юнисервис» занимает место в тройке самых крупных управляющих компаний Москвы. Сегодня под ее управлением находятся более 30 объектов недвижимости промышленного, административного и жилого назначения общей площадью свыше 1 000 000 кв.м.

Деятельность управляющей компании тесно связана с работой с собственниками жилья и нежилых помещений, в общей сложности ею обслуживается более 15 000 лицевых счетов. Для максимально эффективного взаимодействия с клиентами в компании был реализован проект по внедрению CRM-системы. О том, как проходил проект, какие результаты новая система уже принесла и как планируется развивать решение в будущем, рассказывает заместитель генерального директора «Юнисервис» Георгий Тетдоев.

Расскажите о том, как строилась работа с клиентами в «Юнисервис» до внедрения CRM-системы?

Для ЖКХ тема выстраивания отношений с клиентами играет очень важную роль. И мы были и остаемся пионерами в этой области, так как обычно в управляющих компаниях с жителями общаются сотрудники бухгалтерии и администраторы дома, а у нас с самого начала существовал выделенный отдел по работе с клиентами. В нем работают сотрудники с опытом работы с заказчиками из различных отраслей, и их главной задачей является не только заключение договоров с новыми жителями и оперативный сбор задолженности, если она возникает, но и решение возникающих у жителей вопросов, которые находятся вне компетенции администраторов дома.

До внедрения CRM-системы менеджеры этого отдела вели таблицы в Excel, в которые вносили всю информацию о клиентах. Но мы понимали, что при таком подходе очень велик риск потери всех данных и нам необходима единая система, в которой бы отображалась вся информация о взаимодействии с нашими клиентами. Так было принято решение о поиске подходящей нам CRM-системы.

Насколько распространена практика использования CRM-систем в сфере ЖКХ?

На мой взгляд, такая практика почти не существует. На момент старта нашего проекта все, что существовало на рынке, относилось к решениям на базе платформы 1С, настроенным в соответствии со спецификой расчетов в жилищно-коммунальной сфере (лицевой учет, квитанции, всевозможные формы документов и пр.). При этом в этих решениях совершенно отсутствовал блок работы с клиентами: учет обращений, ведение заявок, не говоря уже о таких специфических для ЖКХ вещах, как модуль «Диспетчерская» или «Паспортный стол». Готовых универсальных и гибких решений для ЖКХ, заточенных под общение с клиентами, просто не было. Поэтому наше решение можно считать уникальным.

Как проходил выбор CRM-решения?

Мы проанализировали рынок представленных в России CRM-решений и остановили выбор на Microsoft Dynamics CRM как наиболее подходящей для нас платформе. Система Microsoft имела понятный интерфейс, легко настраивалась и не была самой дорогой. В качестве партнера проекта мы выбрали компанию «КОРУС Консалтинг».

Какие особенности проекта Вы могли бы назвать?

Как я уже отметил, до появления CRM-системы мы вели бесконечные Excel-таблицы по каждому из домов, в которые вносились данные по каждому клиенту: телефоны, email, справочная информация. Поэтому, когда мы принимали решение о внедрении CRM-системы, нашей первоочередной задачей было сохранить эту информацию, научиться ее учитывать и анализировать.

Кроме того, несмотря на то, что в «Юнисервис» работала биллинговая система на платформе 1С, мы не стали ее интегрировать с CRM-решением с самого начала. Связано это было с тем, что биллинг был на старой, технологически устаревшей платформе. Поэтому важнейшую часть работы – интеграцию биллинга и CRM-системы – команда «КОРУС Консалтинг» реализовала для нас только после установки нового продукта для тарификации в ЖКХ на новой, восьмой, версии 1C – от компании «Айлант». Нас не все устраивало в этом биллинге, но с помощью специалистов «КОРУС Консалтинг» мы его доработали под себя, и в марте наши клиенты получили первые квитанции, выпущенные из этой биллинговой системы.

Почему для Вас так важна интеграция биллинга и CRM-системы?

Интегрированное решение позволяет достигнуть основной цели работы менеджеров по работе с клиентами – сокращения дебиторской задолженности. И CRM-система нам нужна именно для более эффективного решения именно этой задачи. До интеграции с биллингом менеджеру по работе с клиентом приходилось держать открытыми две системы - CRM, чтобы видеть базовую информацию о клиенте, и биллинг, чтобы видеть его задолженность. Теперь же вся информация доступна в одной системе – в CRM.

Необходимо отметить еще один момент, связанный с особенностью ЖКХ: учет в жилищно-коммунальной сфере идет по лицевым счетам. Так как мы управляем большим количеством жилых комплексов, то у одного и того же нашего клиента может существовать несколько лицевых счетов (например, за квартиру и гараж, за несколько квартир и т.п.). Поэтому, рассматривая историю платежей по клиенту по одному лицевому счету, мы раньше не могли сразу выяснить, есть ли у него другие лицевые счета в нашей компании. Теперь при открытии карточки лицевого счета в CRM-системе мы сразу видим наличие задолженности.

Кроме преимущества, полученного благодаря интеграции CRM-решения с биллинговой системой, какие еще результаты проекта можно отметить?

Есть два блока, в которых мы сразу увидели позитивные изменения после внедрения CRM-системы. Первый связан с подготовкой договорных документов для клиентов. Раньше мы готовили их в MS Word, а затем через слияние в Excel получали финальный договор, в который подтягивались данные о клиенте. Так как договоры у нас объемные – ведь мы стараемся предусмотреть все моменты, связанные с обслуживанием дома и жителей – то нередко в них появлялись ошибки. Например, в разных частях документа могли указываться разные собственники.

С появлением CRM-системы эти проблемы исчезли. После однократного внесения информации о собственнике помещения в систему менеджер по работе с клиентами при необходимости заключения договора просто распечатывает шаблон, в который из системы автоматически добавляются необходимые данные физического или юридического лица.

Другой блок связан с деятельностью диспетчерской службы, работа которой также была автоматизирована в CRM-системе. Диспетчерам приходят заявки на ремонтные работы и техническое обслуживание – в среднем по десять заявок в час на объекте, где квартиры активно ремонтируются, и примерно по две заявки в час в уже заселенных домах. Диспетчер сразу же открывает в CRM-системе карточку собственника и вносит информацию о заявке. А далее конкретному исполнителю работ (сантехнику, электрику и другим рабочим) уходит SMS-сообщение с информацией о заявке. Теперь исполнители с утра уходят «в поле» и целый день получают заказы по SMS. За этот функционал диспетчеры сразу сказали спасибо. Плюс теперь есть возможность легко поднять архив заявок и проверить историю взаимодействия по каждому из клиентов.

Еще один блок, который скоро будет реализован в рамках повышения эффективности работы диспетчерской службы, тоже связан с интеграцией с биллинговой системой. Речь идет о доступности информации об оказании платных услуг. Часть услуг мы оказываем бесплатно в рамках договора о техническом обслуживании (прочистка засоров в доме, замена лампочек на лестничных площадках и др.), а есть услуги, за которые клиенту необходимо платить. С новой функциональностью заявка на оказание таких платных услуг будет оформляться в CRM-системе, а данные о ней будут автоматически передаваться в биллинг. Это позволит значительно сократить нагрузку и на диспетчерскую службу, и на сотрудников бухгалтерии. Дополнительно непосредственно из CRM-системы можно будет распечатать заказ-наряд.

Если суммировать все результаты после внедрения CRM-системы, то мы сразу заметили, что диспетчерской службе стало легче работать, а количество ошибок в договорах с клиентами существенно снизилось. Кроме того, была решена наша основная задача – обеспечить сохранность и целостность данных о клиентах.

Я бы также хотел отметить, что с внедрением CRM-системы руководство «Юнисервис» получило возможность оперативно просматривать отчетность по ряду критериев. В том числе по одному из ключевых показателей работы управляющей компании – информации о заселенности дома. Также мы получили возможность формировать отчетность о задолженности в разрезе плательщиков, а не только лицевых счетов, как до внедрения CRM-системы.

Какие специфические функции имеет CRM-решение, которое использует «Юнисервис»?

В рамках нашего проекта специалистами «КОРУС Консалтинг» был реализован очень интересный инструмент визуализации - «шахматка». С ним работают и диспетчеры, и менеджеры по работе с клиентами. «Шахматка» – это подробные планы этажей и квартир с представлением по одной оси подъездов, а по другой – этажей. С помощью «шахматки» мы решаем вопросы, возникающие при проведении плановых ремонтов или в случае аварий. Благодаря этому мы можем оперативно установить нужное для ремонта место и при необходимости отключения водоснабжения или электричества сразу разослать SMS-уведомления жителям данного подъезда/этажа.

Другой важный для нас модуль связан с функцией паспортного стола. Паспортисты нашей управляющей компании взаимодействуют с различными органами - с УФМС по вопросам регистрации и прописки, с военкоматом по постановке на учет лиц, подлежащих призыву, с управами по вопросам учета избирателей. В CRM-системе реализована возможность создавать отчеты для всех этих органов власти.

Отдельный специфичный для ЖКХ момент – управление доской объявлений. В каждом подъезде наших домов установлены доски объявлений, на которые вывешивают различного рода информацию. Наша клиентская служба контролирует содержание этих досок: определяет, когда нужно вешать объявления, и следит, чтобы они были соответствующим образом оформлены – от бланка до стилистики послания. 

В наше CRM-решение заложена возможность автоматически отслеживать каждое действие с доской объявлений. Ответственный сотрудник по своей инициативе, по заявке одного из администраторов или любой другой службы, которой необходимо донести до жителей какую-то информацию, размещает объявление на портале, и администратор видит в рабочей области CRM-системы текст объявления, а также дату, когда оно должно быть вывешено, и срок. Ему остается только распечатать его и разместить на доски объявлений. Как только мы подключим всех администраторов домов к CRM-системе, эта функциональность заработает в полном объеме.

Какие у «Юнисервис» планы по развитию системы?

Так как мы видим реальную пользу от использования CRM-системы, мы продолжим развивать ее функционал, в том числе за счет интеграции с АТС на базе нашего контакт-центра. Это существенно поможет нашим менеджерам по работе с клиентами и диспетчерам, которые при телефонном разговоре с клиентом будут иметь перед глазами актуальную информацию о нем.

Также мы хотели бы создать личный кабинет для собственников жилья, в котором будет доступна информация о взаиморасчетах, которую клиент может посмотреть или распечатать, а также будут появляться квитанции для оплаты услуг компании и предоставлена возможность сдать показания приборов учета потребления воды. Наконец, используя личный кабинет, клиент сможет подать заявку на дополнительные услуги.

Сейчас в системе работают более трех десятков сотрудников - руководители службы эксплуатации, диспетчеры и менеджеры по работе с клиентами, экономисты и руководство управляющей компании, и в наших ближайших планах - подключение к ней администраторов домов.

О КОМПАНИИ
Юнисервис

ООО «Юнисервис», созданное в 2005 году, занимает место в тройке самых крупных управляющих компаний Москвы. Сегодня под управлением «Юнисервис» находятся более 30 объектов недвижимости промышленного, административного и жилого назначения общей площадью свыше 1 000 000 кв.м.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"