Подбор CRM-системы на Практике CRM


CRM для АН «Уманьская недвижимость»: четкие цели, ясный результат

23.09.2015 Автор : Дарья Гуреева Компания : SugarTalk Отраслевое решение : SugarTalk CRM-кейс для агентства недвижимости
Версия для печати открывается в новом окне
CRM для АН «Уманьская недвижимость»: четкие цели, ясный результат
Сегодня мы поговорим о проекте внедрения специализированного решения для автоматизации агентств недвижимости и строительных компаний, который был реализован в АН «Уманьская недвижимость». Мы обозначим ключевые задачи внедрения CRM-системы в агентство недвижимости и рассмотрим результат от этого процесса на конкретном примере. А помогут нам в этом Наталия Кузьминова, руководитель агентства и автор тренингов и мастер-классов для риелторов, и Дарья Гуреева, бизнес-аналитик, эксперт в области автоматизации бизнеса и глава компании SugarTalk.net, разработчика внедренного CRM-решения.

Портал «Практика CRM»: Наталия, давайте начнем с причин внедрения CRM-системы. Расскажите, что заставило Вас искать CRM-решение для своего агентства?

Наталия Кузьминова: Когда мы начали поиск решения, у нас уже была CRM-система. В 2013 году мы задумались о ее замене, потому что она уже не выполняла свои задачи. В чем это проявлялось? Очень много работы нужно было делать вручную. Это можно считать первой причиной. А вторая причина — то, что CRM-система, которой мы пользовались, была серверной. То есть, размещалась в офисе и только офисные компьютеры могли с ней работать.

Люди, у которых мы покупали эту CRM-систему, были готовы расширить ее функционал для нас, но все обрубал второй пункт — то, что она не была доступна через Интернет с любого компьютера и чтобы работать с ней, нужно было приходить в офис. А это дико неудобно.

Портал «Практика CRM»: Наталия, а почему вообще Вы решили использовать CRM-систему? Вы начали работать с ней сразу после создания агентства или какое-то время Вы работали без CRM-системы?

Наталия Кузьминова: В своем бизнесе я с 98-го года. В самом начале у нас не было никакой CRM-системы, но потребность в автоматизации была. Мы пытались своими силами еще в те далекие годы — 99-й, 2000-й — наладить работу в ворде, в экселе. Сегодня я понимаю, что это был кошмар.

В 2003 году у нас появились партнеры, которые стояли на порядок выше нас, и у них был продукт, который мы тогда называли «база». Наверное, ее, со множеством оговорок, можно назвать CRM-системой, но с большой-большой натяжкой. Это решение было у партнеров, и мы просто им пользовались, не вникая, что это и зачем это нам. «Записывай сюда», «делай вот так» — так мы работали в CRM-системе в 2003 году. С сотрудниками мы, конечно, боролись: когда я заставляю, они заполняют, когда я не заставляю — они не заполняют. Все это продолжалось с 2003 по 2008 год. Продукт был кем-то написан, но я, честно говоря, даже не знаю, кем, потому, что эта «база» мне досталась в нагрузку, в хорошем смысле этого слова. Хотя я, конечно, не считаю, что это была именно CRM-система, поскольку осмысленной работы с ней не было.

Самое интересное — я недавно нашла на каком-то из компьютеров эту «базу» (смеется). Она тоже серверная, и представляете, сохранилась до сих пор. Надо сказать, я очень удивилась, что она без проблем запустилась. Даже ностальгия какая-то появилась, когда мы увидели все эти формы, с которыми работали когда-то.

Только сейчас, с решением SugarTalk, мы получили то, что хотели. Я думаю, причина, скорее, в том, что мы понимали, чего мы хотели. И, безусловно, в том, что разработчики пошли нам навстречу и дали нам то, что мы хотели.

В процессе выбора нового решения я не склонялась к какому-то конкретному продукту. Я все изучала и говорила, что это не то… И знаете, никто, кроме SugarTalk, не согласился сделать то, что я хотела.

Портал «Практика CRM»: Дарья, давайте подробнее поговорим о функционале выбранного Наталией CRM-решения. Расскажите, что предлагает SugarTalk агентствам недвижимости и застройщикам?

Дарья Гуреева: И у риелтора, и у владельца агентства недвижимости есть свои потребности и страхи. И требования к CRM-системе кардинально отличаются: для руководителя это, в первую очередь, контроль, для агента — ведение базы.

Если говоорить о риелторах, то для них важно:

  • Иметь базу клиентов в таком виде, чтобы можно было быстро найти контакты клиента и позвонить ему, или отправить группе людей рассылку о новым объекте.
  • Быстро ориентироваться в базе объектов, тратить минимум времени на то, чтобы находить данные о собственнике, нужный объект для клиента.
  • Легко и просто составлять тексты объявлений и размещать их на различных досках объявлений, каждый день составлять презентации по объектам.
  • Уметь за несколько секунд «вспомнить» человека, который ему позвонил, со всеми его потребностями, плюс сразу знать, какая работа уже проводилась с ним.
  • Вести учет по сделкам, показам, звонкам.
  • Готовить документы.

При этом у риелтора есть определенные страхи: замолчит телефон, клиенты не будут воспринимать его серьезно, не будет отклика на показы, клиент скажет «я не понимаю, за что я должен платить риелтору», и так далее.

У руководителей же главная потребность заключается в стремлении знать, как работают риелторы, кто приносит прибыль, а кто тянет команду вниз. Главные страхи руководителя — это сделки в обход агентства (когда риелтор продает объект клиентам агентства, но агентство ничего об этом не знает) и уход риелтора со всеми клиентами. Да, хотя база клиентов — это собственность агентства, а не риелтора, к сожалению, риелторы об этом часто забывают.

Это самые распространенные, я бы сказала, лежащие на поверхности потребности и страхи. Именно от них мы отталкивались, когда разрабатывали CRM-систему для агентств недвижимости и застройщиков. Я думаю, что именно поэтому нам удалось сделать инструмент, который позволяет управлять базами клиентов и объектов, сделками, показами, автоматически рекламировать объекты на досках объявлений и автоматически формировать презентации по объектам.

У наших клиентов есть также возможность использовать интеграцию CRM-решения с сайтом и мобильным телефоном агента, на который будет установлена корпоративная телефония (то есть все контакты с клиентами будут идти через агентство). Результат от такой интеграции — это автоматическое создание карточек клиентов и сохранение в них записи разговоров. Интеграция с сайтом предполагает автоматическое создание в базе новых клиентов по заявкам с сайта: опять же, риелтор не решает, о какой заявке докладывать руководителю, а какую тихонько проработать самому. Потому, что все заявки автоматически сохраняются в CRM-системе. Кроме контроля, интеграция с сайтом позволяет отправлять автоматические ответы системы на эти заявки, автоматически подбирать объекты и генерировать презентации по ним.

Не так давно мы подключили новую опцию — парсинг, которая отслеживает новые объявления на рекламных площадках и автоматически создает по ним объекты в CRM-системе.

В итоге руководитель, который внедрил CRM-систему, видит всю статистику по звонкам/показам/сделкам, работа агента благодаря этому становится прозрачной и понятной для руководства. А если он прощается с конкретным риэлтором, все контакты и вся история общения остается у него в CRM-системе. Благодаря этому агентство может вести проекты своего бывшего риелтора и заключать по ним сделки.

Портал «Практика CRM»: Наталия, почему Вам было недостаточно функционала стандартного CRM-решения для агентства недвижимости?

Наталия Кузьминова: У всех компаний есть свои потребности. И я не думаю, что мы с вами найдем хотя бы одну компанию, которой не нужно адаптировать систему в большей или меньшей степени. Но далеко не все руководители понимают, как связать свои потребности с функциями, которые должны быть в CRM-системе, как не понимала я в 2003 году.

Выбирая новое CRM-решение, я отталкивалась от прописанных мной целей его внедрения – их было порядка 60-ти штук. И сейчас, благодаря адаптации системы под наши задачи, в CRM-системе отслеживается все 60 нужных нам показателей.

Портал «Практика CRM»: Дарья, как представитель разработчика расскажите о доработках базовой версии CRM-системы для этого проекта.

Дарья Гуреева: С удовольствием. Хотела бы только отметить, что у нас в SugarTalk достаточно большой штат программистов и абсолютно каждому клиенту мы готовы доработать систему.

Одна из доработок, которая вспоминается по проекту Наталии, — это создание модуля, отвечающего за маркетинговые затраты. Нужно было обеспечить возможность просмотра по каждому объекту суммы затрат, рекламного канала. Такой функционал позволяет рассчитывать стоимость каждого клиента. Плюс важно было добавить возможность просмотра общих затрат на рекламу по определенному периоду.

Также в рамках этого проекта мы разработали модуль, в котором можно планировать показатели сотрудников, и сохранять эти показатели за определенный период.

Наталия Кузьминова: Я бы хотела отдельно отметить инструменты, которые я считаю наиболее важным для себя. В первую очередь, это мероприятие «звонок», которое создается в карточке каждого объекта. По сути, оно появилось в CRM-системе после реализации нашего проекта. И для моего агентства это главное место, где ведется работа. Например, у меня норма на агента 120 звонков в неделю, и я могу за любой период посмотреть, кому они звонили, могу перейти в карточку клиента и посмотреть всю историю взаимодействия с ним, могу посмотреть результативность звонков, их эффективность.

Еще в нашем решении есть 2 важные опции: «Мероприятия» и «История». Здесь CRM-система фиксирует все события. Для нас очень важно видеть, что этой заявке (клиенту — прим.) предлагали, и благодаря этим опциям я могу по каждой заявке посмотреть, кто звонил, что предлагали и чем все завершилось.

Портал «Практика CRM»: Наталия, что Вы получили в результате внедрения CRM-системы и ее адаптации под Ваши задачи?

Наталия Кузьминова: Мне всегда интересно, сколько звонков делает каждый мой сотрудник, какая у него конверсия, как реализуются проекты, какая эффективность — сколько из прописанных объектов мной реализуется. И благодаря новой CRM-системе я могу получить ответы на все эти вопросы нажатием небольшого количества клавиш.

Портал «Практика CRM»: Дарья, а по Вашему опыту, что клиенты должны получить после автоматизации?

Дарья Гуреева: Сделки = деньги :)

Риелтор получает время на то, чтобы продавать объекты. Согласитесь, целый день искать клиентам объекты вручную в ворде, экселе и в рукописных записях — это катастрофа. Эти записи будут сниться риелтору. Добавьте к этому размещение десятков объявлений вручную, постоянные поиски телефонов клиентов… Когда же концентрироваться на работе, когда думать о технологии продажи? Когда планировать, как пройдет показ, если у вас постоянно масса мелких дел? И именно CRM-система освобождает риелтора от такой «запарки» — тут ему за несколько секунд и клиент, и объект, и история общения с клиентом. И при этом не нужно открывать разные программы, поднимать переписку в почте.

CRM-система выполняет чисто механическую работу и дает риелтору простор и возможность оказывать качественный сервис клиенту, что сейчас, в период кризиса, актуально как никогда. А после продажи работа с клиентом не заканчивается: CRM-система позволяет легко следить за днями рождения клиентов, составлять для них поздравительные рассылки на Новый Год или на годовщину новоселья.

Плюс в ней можно упорядочить работу с отзывами: разделить клиентов на группы «кто дал отзыв», «кто обещал отзыв», «кто отказался от отзыва». Методология CRM предполагает постоянную поддержку связи с клиентом, чтобы при первой потребности он обращался повторно и только в свое агентство.

Для руководителя, как уже отметила Наталья, внедрение CRM-системы обеспечивает контроль работы всего агентства. Руководитель сразу может увидеть, кто из риелторов старается, а кто халатно относится к работе и попал в агентство случайно. Он будет видеть результат, а не тратить уйму времени на изучение всего процесса работы агентства. Независимо от того, на отдыхе директор или в офисе, ему всегда удобно контролировать свой бизнес.

Вы знаете, успешная автоматизация — это постоянный диалог, как в случае с Натальей. Наш клиент знает свой бизнес, процессы работы агентства или отдела продаж. А мы, как профессионалы в области автоматизации, знаем, как красиво расставить «крючки», контрольные точки и автоматизировать их. Да, не всегда все прозрачно для руководителя, но для этого у нас есть штат опытных бизнес-аналитиков, которые могут погрузиться в бизнес клиента и разложить его подробно, в виде карты бизнес-процессов, а затем помочь их автоматизировать.

Портал «Практика CRM»: Наталья, напоследок хотелось бы спросить у Вас, считаете ли Вы CRM-систему целесообразной покупкой для своих коллег?

Наталия Кузьминова: CRM-системы по-разному стоят и имеют разную функциональность. В моем случае не все интеграторы CRM решались идти навстречу, и хотя их решения были дешевле, они не были готовы адаптировать функционал под мои задачи. Я считаю, что в этом случае покупка CRM-системы не имеет смысла.

Насколько целесообразна покупка CRM-системы? Вы знаете, я сталкивалась со многими директорами, которые имеют более дорогой офис, обстановку в нем, подороже стул, автомобиль. Но при этом они говорят, что CRM-система – это дорого для меня. Я только кратко касалась того, какие задачи решает руководитель с помощью CRM-системы, но думаю, что только ради этого стоит отложить прибыль от нескольких сделок на покупку CRM-системы. В большом городе, допустим, на такую покупку нужно отложить 1 сделку, в маленьком — примерно 5. Но это того стоит!

Портал «Практика CRM»: Тогда нам остается только поздравить Вас с успешной покупкой! Наталия, Дарья, большое спасибо за разговор.

О КОМПАНИИ
SugarTalk

Компания SugarTalk предлагает широкий спектр услуг и продуктов для автоматизации бизнеса на базе CRM-системы SugarCRM. Благодаря штату разнопрофильных специалистов ни один реализуемый командой SugarTalk проект не выходит за пределы компании

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"