Подбор CRM-системы на Практике CRM


Анализ эффективности работы сервисного контакт-центра с помощью CRM-системы

18.03.2016 Автор : Дмитрий Демидов Компания : Норбит
Версия для печати открывается в новом окне
Анализ эффективности работы сервисного контакт-центра с помощью CRM-системы
Одним из ключевых вопросов в развитии контакт-центров в России является повышение эффективности. Многие компании по мере накопления опыта приходят к выводу о необходимости оптимизации работы контакт-центра и повышения его доходности. При этом наблюдается четкая тенденция сращивания его функций с CRM-системой. По сути, контакт-центр является инструментарием CRM, а любая CRM-система, в свою очередь, должна предоставлять своему владельцу аналитику, в том числе и анализ эффективности инструментов бизнеса.

Одной из первых подобную практику применила в своей работе крупная страховая компания, входящая в Топ-10. Контактному центру компании приходится выдерживать солидные нагрузки: порядка 700 ежечасных обращений по телефону, e-mail и web-формы. После интеграции рабочих мест операторов страховой компании с CRM-системой они получили возможность вести работу с клиентом и получать необходимую справочную информацию в режиме одного окна. Смена и усовершенствование рабочих процессов позволили:

  • ускорить обработку обращений;
  • снизить количество потерянных обращений;
  • повысить качество информационно-справочных услуг;
  • повысить лояльность клиентов;
  • повысить точность и оперативность процессов маршрутизации обращений;
  • повысить достоверность аналитических данных по объемам, срокам и способам урегулирования обращений;
  • обеспечить круглосуточную работу территориально распределенной службы обработки обращений;
  • укрепить имидж компании.

Задачи контакт-центра

Безусловно, оценивать работу контактного-центра необходимо в жесткой привязке к возложенным на него функциям, которые могут меняться в зависимости от потребностей и направленности работы организации. В финансовой отрасли контакт-центр входит, как правило, в состав коммерческих подразделений, и может отвечать за:

  • Продажи. В этом случае контакт-центр приносит прямую прибыль, продавая продукты и услуги. Для измерения его эффективности вполне применимы алгоритмы анализа эффективности обычного подразделения продаж. Любая мало-мальски приличная CRM-система имеет инструменты для измерения такой эффективности.
  • Взыскание задолженностей (Collection). По этой функции контакт-центра также, как правило, не возникает вопросов по критериям эффективности. Они измеряются напрямую – в деньгах, полученных от должников на этапе soft-collection. При автоматизации процесса Collection, как правило, настраивается необходимая отчетность.
  • Сервис. Измерять доход от сервисных контакт-центров, в отличие от центров продаж и collection, сложнее. В этом случае нет прямой корреляции больше звонков – больше денег. Тем не менее, основная цель любого, в том числе сервисного контакт-центра – увеличение поступления денег в компанию.

Рассмотрим основные показатели эффективности сервисного контакт-центра и их преломление в CRM-системе.

Основной метод заработка для сервисного контакт-центра – это увеличение лояльности клиента. Если клиент лоялен, он приносит деньги и рекомендует услуги компании своим знакомым. Клиент лоялен к компании, когда он доволен. Что нужно, чтобы клиент был доволен при обращении в контакт-центр? Клиент должен решить свой вопрос быстро и с наименьшим для себя усилием. Как компания узнает, что клиент доволен? Надо спросить об этом клиента.

Показатели, влияющие на удовлетворенность клиента можно разделить на два класса:

Показатели, отражающие комфорт и быстроту получения услугиПоказатели, отражающие качество получения услуги
Возможность получения услуги в любое времяРешение вопроса за минимальное количество времени
Возможность получения услуги по любым каналам связиРешение вопроса с минимальным количеством ошибок
Минимизация времени получения услугиОбеспечение психологического комфорта при обращении

При переводе этих понятийных показателей в математическую модель можно выделить следующие ключевые метрики:

  • Скорость решения вопроса клиента

    Доля обращений, не получивших обслуживаниеВремя ожидания клиентов первой реакции при обращении (ожидание в очереди на IVR, ожидание ответа по e-mail и т.п.)
    • Клиенты, положившие трубку при ожидании в очереди (информация берется в рамках интеграции CRM с колл-центром);
    • Клиенты, не допущенные в очередь (информацию берется от оператора 8-800);
    • Клиенты, жизненный срок обращений которых выше необходимого (задается компанией).
    • Клиенты, ожидающие в очереди IVR (информация получается в результате интеграции CRM с кол-центром);
    • Клиенты, ожидающие ответ по e-mail (информация собирается в CRM);
    • Клиенты, ожидающие ответ в соцсетях (информация собирается в CRM при условии внедрении надстройки SocialMedia).
    Источник информации
    Информация собирается в CRM-системе в результате интеграции с колл-центром, периодической загрузки данных от оператора 8-800 и внутренней аналитики системы. Аналитику можно настраивать по различным телефонным номерам (при условии возможности ее получения).Показатели сильно зависят от каналов получения информации, используемых в финансовой организации. Их настройка на каждом проекте внедрения, как правило, индивидуальна.

  • Карта контактов

    Метрика, которая позволяет анализировать структуру запросов – важный параметр для определения эффективности работы.

    • Доля обращений по каналам самообслуживания. В последнее время прослеживается четкая мировая тенденция – перенос решения обращений в канал самообслуживания. Это снижает стоимость обработки одного контакта в контакт-центре, одновременно снижая время на обслуживание. Информация, как правило, собирается в CRM-системе в рамках интеграции с интернет-банком, клиент-банком и фронт-системами.
    • Доля нежелательных контактов. Как правило, этот показатель сильно зависит от методологического подхода департамента маркетинга и настраивается индивидуально на каждом проекте внедрения CRM в финансовой организации.
    • Структура запросов в разрезе тем и вопросов обращений. Данная аналитика помогает определить наиболее приоритетные направления обращений и переключить активность на наиболее востребованные темы. В результате уменьшается количество контактов для разрешения обращения, повышается индекс удовлетворенности клиента. В CRM-системе каждое обращение фиксируется по четко определенному перечню тем и вопросов. Результатом этого является возможность построения карты контактов.
  • Качество реакции на обращение
    • Доля обращений, не разрешенных в течение определенного количества контактов. В CRM-системе данный показатель собирается как количество обращений по различным каналам связи, связанным со определенной тематикой и предыдущими обращениями.
    • Индекс удовлетворенности клиента. Классический показатель, основанный на постопросе.
  • Производительность контакт-центра
    • Среднее время обработки обращения. Классический показатель. Для телефонных обращений собирается в рамках интеграции CRM с колл-центром, для обращений по другим каналам связи – отслеживается, как правило, в CRM.
    • Загруженность оператора. В общем случае отображает отношение времени в статусе «готов к принятию звонка» к общему времени работы оператора. Этот показатель также можно разделить на два показателя:
      • Отношение времени в статусе «готов к принятию контакта» к времени в обработке контакта;
      • Отношение времени в статусе «готов к принятию контакта» к общему оплаченному времени оператора.

Целесообразность разделения этих показателей во много зависит от методологического подхода к аналитике и технических возможностей колл-центра.

Измерение структуры затрат – один из классических объектов ведения аналитики. Она возможна в случае ведения в CRM-системе информации по бюджету, либо в случае интеграции с внешними системами. Ее можно условно подразделить на две составляющие: долю затрат на различные типы инфраструктуры (IT, офисная и др.) и долю затрат на персонал.

Таким образом, можно резюмировать, что внедрение любой CRM-системы должно сопровождаться тесной интеграцией с контакт-центром. Как правило, это является хорошим поводом провести оптимизацию бизнес-процессов последнего, правильно расставить приоритеты и сформулировать измеримые критерии эффективности. При этом CRM-система, правильно интегрированная с внешними сервисами, может частично применяться для ведения анализа эффективности.

О КОМПАНИИ
Норбит

Компания «НОРБИТ» является одним из лидеров на рынке ИТ-консалтинга по разработке и внедрению эффективных решений (ERP-, CRM- и BI-систем) для автоматизации бизнеса, по услугам в управленческом консалтинге, а также разработчиком торгово-закупочных систем на базе собственной платформы Norbit Business Trade.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

  1. Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"
    1. Ищу информацию о понятии CRM
      55.12%
    2. Хочу улучшить работу своей компании
      49.20%
    3. Ищу информацию о конкретной CRM-системе
      43.55%
    4. Ищу работу в CRM-отрасли
      30.39%
    5. Ищу информацию о курсах и других мероприятиях
      29.06%
    6. Другое
      28.80%
    7. Ищу информацию о конкретной компании
      27.39%