Мы не всегда задумываемся об этом, но взаимодействие с клиентами начинается задолго до того, как произошел непосредственный разговор между менеджером по продажам и представителем заказчика. Более того, оно не заканчивается на момент оказания услуги или доставки товара. На самом деле взаимодействие с клиентом происходит постоянно – через рекомендации, через бренд и его представительство, даже в социальных сетях и через службу технической и сервисной поддержки, а также через партнеров компании. И именно современная CRM-система позволяет управлять всем этим спектром взаимодействий, контролируя различные контакты с каждым клиентом, даже если он еще не стал вашим заказчиком.
Потенциал CRM-систем нового поколения достаточно велик, он выходит далеко за пределы простого хранения «карточек клиента», которые необходимы в работе менеджеров по продажам. Гибкие и функциональные CRM-платформы позволяют воплотить множество других сценариев. Например, при интеграции CRM-системы с бухгалтерией можно автоматически получать счета для клиентов, настройка модулей отчетности делает возможным оперативный контроль продаж со стороны руководства, а встроенные аналитические функции CRM-модулей способны сами предлагать менеджерам варианты дополнительных продаж и создают готовую аналитическую отчетность по статистике сделок и спроса на продукты.
Продажи и маркетинг
Как показывает практика компании НОРБИТ, ведущего эксперта по созданию систем управления взаимоотношениями с клиентами на базе платформы Microsoft Dynamics CRM, значительное количество проектов внедрения CRM сопровождается также упорядочиванием истории взаимодействия с клиентами и самой клиентской базы. Таким образом, в едином депозитарии оказывается информация о множестве сделок и незавершенных коммерческих предложений. И все эти ресурсы могут быть легко проанализированы встроенными инструментами современной платформы.
Очевидно, такая ситуация позволяет менеджерам по продажам использовать «лучшие практики» и готовить те предложения, которые чаще завершаются успехом. Но, кроме этого, особые возможности открываются для отдела маркетинга. Аналитика продаж позволяет понять, какие продукты пользуются спросом, где клиенты хотят видеть скидки и специальные предложения, а в каких случаях товар или услуга оказывается не слишком востребованной и требует дальнейшего продвижения. Например, может оказаться, что новый товар просто неизвестен заказчику, либо он не понимает, какие преимущества дает, скажем, дополнительная сервисная поддержка «за полцены».
Пример из жизни
Именно таким путем пошла производственная компания «Опора Пром Ойл», занимающаяся производством скважинных фильтров всех типов и форматов, которые востребованы как в России, так и в зарубежных странах. Большое количество клиентов из разных частей земного шара, а также большой ассортимент продукции диктовали потребность в эффективном взаимодействии отделов продаж и маркетинга, и в результате был запущен проект модернизации CRM-системы.
В данном случае важно, что компания уже использовала инструменты CRM, но они не давали достаточно широких возможностей в работе двух отделов, чтобы максимально эффективно продвигать новые товарные группы. Поэтому было принято решение обратиться в компанию НОРБИТ для установки последней версии Microsoft Dynamics CRM, в которой присутствовали дополнительные аналитические инструменты, помогающие принимать правильные решения, как во время формирования коммерческих предложений, так и при планировании маркетинговых активностей.
После развертывания нового программного обеспечения специалистами НОРБИТ совместно с сотрудниками ИТ-отдела производственной компании «Опора Пром Ойл» была проведена адаптация CRM-системы к текущим бизнес-процессам и новым требованиям заказчика. В результате была создана динамичная структура, которая адаптируется к текущим бизнес-целям и может быть дополнена новыми элементами для повышения эффективности работы сотрудников.
Так, по словам представителей заказчика, обновление CRM позволило значительно повысить качество обслуживания клиентов. В частности, новая платформа отличается от использованного ранее решения наличием встроенной системы рекомендации продуктов в рамках одной группы, что позволило повысить эффективность дополнительных продаж существующим клиентам.
Также сотрудники производственной компании «Опора Пром Ойл» получили доступ к новым панелям управления и домашним страницам, настроенным в соответствии с их ролями, а также к средствам offline-работы. Для руководителей подразделений были созданы настраиваемые аналитические графики и диаграммы, которые могут быть построены в любой момент времени, а аналитики получили возможность иерархической визуализации данных по продажам в привязке к различным параметрам, что, например, позволяет изучить все продажи в дочерних компаниях или по одной товарной позиции в один клик мышкой.