В действительности, если задуматься, поставки контента представляют собой не что иное, как розничную продажу товаров и услуг. Перед мультимедийной компанией, основной профиль которой – видео, книги или аудио – стоят те же самые задачи по взаимодействию с клиентами: онлайн-площадки должны находить поставщиков контента, заключать с ними договора, рекламировать новые поступления, а также суметь заинтересовать конечного потребителя своими предложениями.
По мере того, как число клиентов площадки становится все больше, у владельцев неизбежно возникает вопрос: Как продавать больше? Как стимулировать к потреблению платных сервисов пассивных клиентов? И здесь оказывается нужно мощное средство взаимодействия с аналитическими инструментами, которое поможет найти и сформировать предпочтительные предложения для каждого отдельно взятого клиента.
Продажи и маркетинг
По мнению компании НОРБИТ, ведущего интегратора в сфере CRM в России, одной из самых востребованных инноваций в последней версии Microsoft Dynamics CRM является мощная аналитическая база. Именно расширенные возможности предоставления отчетов, а также автоматическое формирование предложений для клиентов и рекомендаций для менеджеров часто оказываются решающим фактором к внедрению системы.
Так отдел маркетинга получает практически исчерпывающую информацию о том, как идут продажи того или иного продукта, пользуется ли спросом новой контент. Более того, прямо в системе маркетологи могут формировать комплексные и пакетные предложения, предлагая их сразу же отделу продаж. Благодаря такому тесному взаимодействию внутри компании появляется возможность оптимизировать весь процесс продвижения, увеличить продажи и уровень обслуживания клиента.
Практика онлайн-кинотеатра
Один из примеров успешного использования CRM среди компаний-поставщиков контента – внедрение Microsoft Dynamics CRM в онлайн-кинотеатре ivi.ru. Эта площадка работает с 2010 года на российском рынке и успела стать одним из самых известных ресурсов по поставке легального контента. Однако к 2016 году база клиентов портала стала очень большой и требовала упорядочивания для построения эффективной практики работы с существующими и потенциальными потребителями платного видео.
Компания предъявляла достаточно строгие требования к новой системе. Помимо того, что она должна была сохранять все сведения о взаимоотношениях с клиентами, новый инструмент должен был подсказать пути активации большой базы контактов, помочь с автоматизацией процесса ценообразования с учетом индивидуальных особенностей взаимодействия с каждым клиентом. Для руководства была также важна возможность подготовки сводной отчетности, а для менеджеров – высокая производительность решения, так как нагрузка на CRM-систему при планировании различных акций и рекламных кампаний постоянно растет.
Решение этой задачи было поручено команде НОРБИТ. В итоге было внедрено два модуля – «Продажи» и «Маркетинг». Кроме этого были установлены дополнительные справочники, которые содержат информацию, необходимую для заполнения карточек клиентов и панели мониторинга, и визуализируют данные по клиентской базе и воронке продаж, предлагая практически наглядную отчетность по продажам в реальном времени.
Для того, чтобы результаты внедрения полностью соответствовали потребностям именно онлайн-компании по продаже контента, финальная стадия проекта подразумевала участие фокус-группы пользователей заказчика. В соответствии с их пожеланиями специалисты НОРБИТ оптимизировали интерфейс и дополнили функциональные возможности системы. После обучения все специалисты отдела продаж и отдела маркетинга перешли в новую систему. Теперь в ней работает порядка 30 сотрудников, при этом доступны возможности расширения нагрузки.
Проект, рассмотренный выше, показателен с точки зрения скорости достижения результата. Внедрение новой CRM-системы вместе с упорядочиванием данных о клиентах заняло всего 1,5 месяца. И сразу после перевода решения в промышленную эксплуатацию было значительно сокращено время, затрачиваемое сотрудниками на внесение информации о сделках и клиентах, а также о рекламных и маркетинговых кампаниях.
Одно из главных преимуществ подобной системы для медиа-компании — возможность централизованного доступа к структурированным данным о текущих и потенциальных клиентах, а также к истории взаимодействий с ними. К тому же современная CRM-система позволяет компании не просто учитывать, но и планировать взаимодействие с клиентами, оценивая их эффективность.
При необходимости на каждом этапе работы с клиентами руководство и отдельные специалисты могут корректировать этот процесс, обеспечивая максимальный уровень обслуживания, а также адаптацию маркетинговых и рекламных кампаний для достижения лучшего результата.
Таким образом, использование CRM-системы помогает оптимизировать основные бизнес-процессы контент-ориентированных компаний и помогает быть ближе к каждому клиенту, создавая эффект индивидуального обслуживания.