Очень многие компании на рынке полиграфических услуг традиционно не имеют специальной системы для работы с клиентами. И это неудивительно, ведь в то время, когда рынок был не столь конкурентным, а стабильный рост экономики обеспечивал постоянный приток новых заказов, в них не было никакой необходимости. Сегодня же растет и номенклатура услуг, и взыскательность самих клиентов, которые хотят получить больше и по более выгодной цене.
В результате, чтобы удержать лояльного клиента компаниям приходится не только разрабатывать специальные предложения, но и стремиться к более целостному сервису, обеспечивая прозрачное и понятное взаимодействие с менеджерами для заказчика. Именно с такой задачей столкнулась компания «ОктоПринт Сервис». Успешный рост бизнеса потребовал консолидации информации о клиентах из всех филиалов, а также внедрения общих практик общения с заказчиками.
Сохранить привычные инструменты
На самом деле компаний, желающих изменить весь формат работы – не так много на рынке. Большинство организаций, особенно уже имеющих опыт работы на рынке, стремятся свести к минимуму процесс обучения уже достаточно многочисленного персонала. Например, в «ОктоПринт Сервис» сотрудники привыкли вести почтовую переписку в Microsoft Outlook, и к потенциальному исполнителю проекта внедрения CRM компания выставляла требования сохранить эту практику.
С другой стороны, в офисах компании уже использовались базы данных 1С, в которых была сохранена вся история взаимодействия с клиентами, а также велись активные проекты. Отказ от этих БД также был нежелательным и, в частности, не имел смысла, так как производительность и функционал этих баз данных на данном этапе полностью удовлетворяли заказчика. Отдельной и достаточно непростой задачей, которая была поручена интегратору, стала унификация форматов хранения данных о клиентах, которые несколько отличались между различными БД.
Универсальная платформа
В поиске оптимального решения данной задачи «ОктоПринт Сервис» обратилась в компанию НОРБИТ, известную своей обширной практикой в сегменте CRM. В результате для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами была выбрана гибкая и универсальная платформа Microsoft Dynamics CRM.
Эксперты НОРБИТ помогли заказчику интегрировать новую платформу с тремя базами данных 1С так, чтобы менеджер мог получить доступ к данным по любому клиенту автоматически, независимо от того, в каком филиале и в какой БД он был зарегистрирован: система CRM самостоятельно находит заказчика и предоставляет доступ ко всей необходимой информации. Была также добавлена возможность поиска организации по ИНН и подбор маски для ввода телефонных номеров, чтобы повысить производительность труда менеджеров по продажам. Что касается унификации формата записей, опыт компании позволил решить ее, даже не увеличивая срок проекта, благодаря использованию штатных возможностей Microsoft Dynamics CRM.
Еще одна интересная особенность проведенной интеграции заключается в том, что в систему была добавлена связанная информация и одновременно разграничены права доступа. Так, существующая информация дополнилась данными о партнерах и контрагентах, а также об учредителях компаний. Таким образом, менеджеры «ОктоПринт Сервис» смогли использовать существующую информацию не только для ведения клиентов, но также для дополнительных и перекрестных продаж. Более того, Microsoft Dynamics CRM позволяет получать справку о любой компании в режиме онлайн, чтобы принимать взвешенные решения, например, о предоставлении скидки или заключении контракта.
Чтобы между менеджерами, которых в компании работает достаточно много, не происходило путаницы, специалистов НОРБИТ попросили добавить к возможностям CRM-системы средства разграничения доступа. Так, каждый пользователь CRM может обращаться только к тем записям, которые доступны для него, предотвращая одновременный контакт двух и более сотрудников с одним и тем же заказчиком.
По завершении проекта, который продолжался всего 1 месяц, специалисты НОРБИТ разработали и внедрили гибкое решение на платформе Microsoft Dynamics CRM, интегрированное с тремя базами 1С и привычными офисными инструментами, которые используют сотрудники компании. В новом решении также доступны возможности хранения сведений об истории коммуникаций с клиентами, финансовой информации, создания необходимой аналитической отчетности.
Мы получили современный программный продукт, отвечающий всем бизнес-задачам и обладающий большим потенциалом для выполнения наших амбициозных планов,
— отметил после завершения проекта Олег Красноборов, генеральный директор ОктоПринт.
В планах компании «ОктоПринт Сервис» развитие решения в области сервиса (фиксация и обработка заявок от клиентов) и маркетинга (рассылки, работы с клиентской базой).