Многие организации идут путем консолидации ресурсов и создания холдингов. Однако каждая входящая в холдинг компания имеет свою историю взаимодействия с клиентами, свои каналы продаж и практики обработки заказов. Объединение этих процессов должно принести новой организации серьезные преимущества, позволяя вести дополнительные продажи и оптимизировать работу с клиентами. Однако на практике подходы к коммуникации с заказчиками могут оказаться настольно различными, что без дополнительной экспертизы создание единой практики работы с клиентами может оказаться длительным, дорогостоящим и привести к значительным потерям в виде упущенных возможностей и лишних временных затрат.
На рынке существуют решения, которые позволяют формализовать бизнес-процессы с учетом существующих практик в каждой из компаний, но при этом создавая единые принципы работы с клиентами. Например, подобный проект был реализован специалистами НОРБИТ в группе «СТАН» на базе платформы Microsoft Dynamics CRM. В результате пять крупных заводов, входящих в группу, получили единую систему для работы с клиентами, а также смогли перейти к общей модели взаимодействия и построения коммерческих предложений.
Не просто внедрение
В группу «СТАН» входят ООО НПО «Станкостроение», АО «Станкотех», ООО «Рязанский Станкозавод», ООО «Ивановский завод тяжелого станкостроения» и ООО «Шлифовальные Станки». И переход на Microsoft Dynamics CRM на всех этих предприятиях был связан не только с внедрением и настройкой системы, но и с тщательной подготовкой внутренних процессов организаций, чтобы они могли работать в одной системе без потери исторической связности сделок и наработанных практик.
Ситуация осложнялась еще и тем, что компании, входящие в группу, занимаются не только производством металлообрабатывающей станочной продукции, но также оказывают услуги модернизации и восстановление оборудования, как собственного производства, так и других производителей. И поскольку данные процессы не были связаны в рамках единого цикла обслуживания клиентов, ГК «СТАН» необходима была консалтинговая и экспертная поддержка со стороны системного интегратора при внедрении новой практики работы с клиентами.
Проект модернизации системы CRM включал в себя задачи структуризации клиентской базы, сохранения истории коммуникаций и выставленных коммерческих предложений, структуризации продуктового каталога и формирования управленческой отчетности. Более того, специалисты НОРБИТ провели структуризацию справочников продуктов объединенной группы и помогли заказчику сформировать единый прайс-лист, который предприятия могут дополнять и модифицировать по требованию. В результате список продуктов из CRM-системы теперь не только используется в процессе продаж, но также обеспечивает возможность построения аналитической отчетности с детализацией по отдельным продуктам.
Интеграция в ИТ-экосистему
Как известно, дополнительный эффект от внедрения любой информационной системы достигается за счет ее взаимодействия с другими элементами ИТ-ландшафта компании или группы компаний. Так, в ГК «СТАН» эксперты НОРБИТ провели интеграцию системы Microsoft Dynamics CRM с основными элементами общей ИТ-экосистемы. В частности, было настроено взаимодействие с бухгалтерскими сервисами 1С, которые используются на всех предприятиях группы для выставления счетов и формирования отчетности. Это позволило сделать доступными прямо в CRM первичные бухгалтерские документы – счета на оплату для клиентов. Такой подход значительно ускорил процедуры взыскания дебиторской задолженности с заказчиков.
Кроме этого инфраструктура заказчика была дополнена фирменным решением «НОРБИТ КЛАДР», чтобы формат заполнения адресов российских компаний происходил корректно. Для удобства работы пользователей также был создан дополнительный портал на базе Microsoft Share Point, который используется внутри компании для входа в систему и запроса данных. Веб-технологии позволили исключить необходимость установки дополнительного ПО для тех сотрудников, которые используют лишь часть функций CRM-системы, например, для поиска справочных материалов и получения данных о некоторых сделках.
В дополнение ко всему прочему отдельные функциональные возможности были реализованы в CRM-системе для руководителей отдельных заводов и группы компаний в целом. Например, на базе новой CRM появилась функция моментальной генерации отчетов по различным критериям, например, по проекту, по клиенту, по менеджеру, сводный отчет по компании, отчет по дебиторской задолженности и так далее. И те запросы, на обработку которых ранее могло уходить несколько дней, теперь генерируются системой автоматически.
Благодаря внедрению и интеграции решения на платформе Microsoft Dynamics CRM специалистами НОРБИТ в ГК «СТАН» был решен ряд важнейших задач объединения процессов продаж для всех пяти входящих в группу компаний. Кроме того, что были налажены процессы взаимодействия различных подразделений при обслуживании одного и того же клиента, новое решение позволило упростить получение управленческих и аналитических отчетов. В ходе проекта была проведена структуризация клиентской базы и каталога продукции, что позволило группе по-новому подойти к формированию комплексных предложений для существующих и потенциальных заказчиков.