Подбор CRM-системы на Практике CRM


Увеличение потока заказов и обеспечение бесперебойной доставки с AMBER CRM

08.02.2017 Автор : Татьяна Малявина Компания : Hawk House Integration Система : AMBER
Версия для печати открывается в новом окне
Компания «Жемчужная роса» является производителем и поставщиком питьевой бутилированной воды, производство которой организовано в г. Великие Луки. В связи с расширением и открытием нового московского филиала руководством компании было принято решение автоматизировать продажи и снизить операционные расходы за счет внедрения новой ИТ-системы.

Новое решение должно было поддержать переход компании на круглосуточный прием заказов по поставке бутилированной воды для квартир и офисов, а также обеспечить снижение издержек на операционную деятельность и содержание персонала по приему заказов. Для решения поставленных задач была выбрана платформа AMBER.

Мы обращались в различные компании, нам предлагали сложные и трудоемкие решения, но увидев презентацию и коммерческое предложение от компании «ЭМБЕР» сразу поняли, что это самое оптимальное решение по наилучшей цене. Нужно отметить, что смета проекта существенно отличалась от всех ранее предложенных нам вариантов,

— рассказал о выборе партнера для проекта Александр Коваль, руководитель проекта со стороны компании «Жемчужная роса».

После аудита бизнес-процессов компании аналитики «ЭМБЕР» отметили, что большую часть расходов компании составляет зарплата операторов, занимающихся оформлением заказов. При этом большинство клиентов повторяют свои заказы на регулярной основе, то есть заказывают доставку воды на одни и те же адреса.

Поэтому было решено в рамках проекта интегрировать AMBER CRM с телефоний Oktell и комплексом речевых технологий Yandex SpeechKit, что позволило принимать повторяющиеся заказы и выставлять счета клиентам в автоматическом режиме без участия операторов. В результате на платформе AMBER был реализован следующий функционал:

  • Все заказы клиентов, как новые, так и повторяющиеся, попадают в новый раздел Заказы.
  • При поступлении нетипового заказа, который невозможно обработать в автоматическом режиме, в AMBER CRM создается задача на обратный звонок клиенту согласно установленным в компании регламентам.
  • Для приема заказов от существующих клиентов используются технологии Yandex SheechKit: новый заказ оформляется через IVR-меню, но голосовые сообщения не являются записанными ранее, как при классической организации IVR, а генерируются «на лету» на основе предыдущих заказов клиента.
  • При входящем звонке от уже существующего клиента в CRM-системе автоматически создается новый заказ, а в скрипт разговора IVR передаются доступные данные: ФИО, адрес, количество бутылей для доставки и прочее.
  • При изменении или создании заказа информация о нем автоматически попадает в AMBER CRM.
  • Необходимая документация по каждому заказу формируется в автоматическом режиме.

Карточка семьи в Amber CRM

Сценарий обработки заказа в Oktell

Рис.1 Карточка семьи в Amber CRM

Рис.2 Сценарий обработки заказа в Oktell

В результате внедрения AMBER CRM компании удалось увеличить обрабатываемый поток заказов, благодаря круглосуточному режиму работы 7 дней в неделю, снизить операционные издержки и нагрузку на операторов за счет автоматизации приема и оформления заказов и обеспечить 100% прием заказов и бесперебойную доставку продукции клиентам. Реализация проекта была осуществлена за 2 недели.

Кроме того, что мы решили задачу автоматизации и сократили расходы на содержание персонала, мы закрыли вопрос и с CRM. А это очень важно для нас в условиях роста нашей компании и подключении новых регионов обслуживания. AMBER CRM оказалась проста в обращении и интуитивно понятна, сотрудникам не требуется обучение, хотя мы и заказали обучающие вебинары для них. Я благодарен коллективу AMBER за качественно выполненную работу, и мне импонирует команда специалистов, трудившихся над нашим проектом, их подход к работе и оперативность. Всего лишь за одну неделю мы уменьшили нагрузку на свой колл-центр и упростили процесс приема заказов. Спасибо Алексею Ломаеву, Александру Мачалину, Оксане Дергуновой и Александру Соколову,

— подводит итоги проекта Александр Коваль.

О КОМПАНИИ
Hawk House Integration

Компания «Hawk House Integration» специализируется на разработке инновационных автоматизированных решений, помогающих бизнесу увеличивать свою эффективность.

ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ ОСТАВИТЬ СВОЙ КОММЕНТАРИЙ
ДРУГИЕ МАТЕРИАЛЫ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ:

Вернуться на главную страницу раздела

Материалы портала

Мы на Facebook

Наш опрос

Выберите, пожалуйста, пункт наиболее точно описывающий задачу, которую Вы бы хотели решить на портале "Практика CRM"